時間：2022-07-28 23:44:38
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇酒店服務員禮儀，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一是，從酒店自身的角度來說，開展服務員職業技能培訓十分重要。酒店是為客人提供服務，創造經濟收入的企業。酒店服務員職業技能培訓的目的是為了適應酒店開展日常業務經濟活動的需要，通過對服務員進行服務態度、專業知識和業務技能的訓練，提高酒店服務員的素質水平，并在酒店日常接待經營活動中充分發揮出來，從而提高酒店的管理水平與服務質量。因而，凸顯了酒店服務員職業技能培訓的重要性。
二是，從服務員自身發展角度來說，酒店服務員職業技能培訓要解決的最根本問題是：酒店服務員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務員職業技能不熟，酒店服務員職業生涯規劃與企業的發展處于不同的軌道之上，酒店服務員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過加強對酒店服務員職業技能培訓，讓其認識自我并做好職業技能培養及生涯規劃，在特定背景下規劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務員職業技能，促進服務員自身素養的綜合發展。
因而，酒店服務員職業技能培訓無論對酒店服務員個人，還是企業都有著同等重要的意義。
二、酒店服務員職業技能培訓的特點
1.酒店服務員職業技能培訓針對性強
酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜。
由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
三、酒店服務員職業技能培訓的質量標準
根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：
一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。
二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。
三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。
四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。
若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。
四、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。
2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。
3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
五、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討
（一）培訓內容要有所側重
對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
在酒店服務員職業技能培訓的理論講解中，可以采用討論法讓服務員聯系實際談談日常生活中對服務的切身體會；在操作課中結合音像資料讓學員多看多練，養成良好的專業習慣。要借助直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，使其增強感性認識。
1.酒店服務員職業技能培訓針對性強
酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。
2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣
酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。
3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜
由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。
4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性
酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。
二、酒店服務員職業技能培訓的質量標準
根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。
三、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題
1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。
四、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討
（一）培訓內容要有所側重
對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。
（二）培訓的策略
關鍵詞：服務禮儀；課程教學；問題與方案
中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內容。隨著社會經濟的發展，禮儀幾乎滲透到了各個行業當中。其中在酒店管理服務類專業中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內在素養的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。
一、服務禮儀的特點與職能
酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質和基本條件。而專業禮儀教學的開設，讓我們系統地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。
二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題
（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識
目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。
（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏
服務禮儀是一門產學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現代社會酒店服務行業對于復合型人才的需求。
（三）教學手段單一，教學內容缺乏針對性
傳統酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養。
現有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業性的文化知識，專業課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。
（四）教學各環節脫節，考核體系不完善
在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產生，造成了教學各個環節的脫節。
酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。
三、改進服務禮儀實踐教學質量的幾點對策
（一）提高學生對于課程的重視，注重培養個人魅力
高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯系起來，提高自我的職業素質。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業知識的同時，還要注重培養個人魅力。
服務禮儀最重要的就是服務態度，而服務態度的養成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養親和力，為酒店帶來持久的利益。
（二）采用多媒體工具，優化教學方法
為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環境，使同學們自身處于酒店的模擬環境中，展現良好的工作狀態。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現的問題，找出解決方法，從而吸取教訓。可以進行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。
不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規范，做到理論應用于實踐。
（三）加強校內與校外實踐性教學基地的建設
禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的前提。學校應該加強與企業之間的合作實習關系，加強校內與校外實踐性教學基地的建設。
校內的實踐性教學基地是指校內以酒店行業的實踐要求為指導，創辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協議，為他們提供工作崗位的相關企業。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規范、實戰演練的教學優勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。
四、結語
綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養學生行為習慣的養成，促進學生的全面發展，成為得才兼備的專業技術人才。
參考文獻：
[1]胡愛娟.酒店管理專業禮儀教學中存在的問題及對策[J].湖州職業技術學院學報，2003，3：125-144
關鍵詞：酒店服務；流程優化；酒店管理專業；人才培養
中圖分類號：C961；G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1008-3561（2016）20-0015-02
為提高酒店專業人才培養質量、培養符合酒店崗位需要的專業人才、實現教學與市場接軌，切實提高育人的針對性和實效性，近期走訪了一些蘇州國際品牌酒店和精品酒店，發現酒店為了最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代企業經營環境，不斷在優化自己的服務流程，以最大限度地滿足賓客需求、節約賓客時間，同時又減少酒店的用工成本。通過訪談，深感專業教學、人才培養內容亟需調整，從而真正做到學生和用人單位的“零距離對接”。
一、酒店服務流程優化的必要性
1. 市場競爭的需要
在信息技術的帶動下，酒店業中的技術發展日新月異。面對日趨激烈的競爭環境，如何借助現代技術實現酒店現代化管理，使酒店經營管理一體化，是現代酒店經營成功的關鍵。
酒店同行之間的競爭很大程度上歸結于服務效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質化的今天，誰能提高團隊協作力、優化服務流程、減少客服環節，提供高質量服務，有效滿足不同賓客需求，誰就能在市場贏得競爭優勢，最終擁有一批自己的忠實客戶，取得最大的經濟效益。
2.提升賓客滿意度的需要
由于酒店服務具有生產與消費同步、價值不可存儲的特點，所以，應樹立“賓客服務至上”的理念，只有了解市場賓客需求，優化服務流程，才能提升賓客滿意度。這也是酒店打造優質服務的關鍵?？头渴蔷频甑闹饕O施，是酒店向客人提供住宿與休息的場所，客房服務應盡量減少進房次數、避免打擾住客休息。蘇州萬豪酒店是一家高檔的商務酒店，酒店為了提高服務效率、節約成本，在充分了解賓客需求的基礎上，對服務流程進行了優化。首先，將樓層客房清掃員和客房服務員崗位合二為一，在很大程度上減少了進房打擾客人的次數，也減少了人員開支；其次，酒店打破傳統的組織結構模式，改變了客房服務中心歸屬部門，以流程為核心重建了組織體系，對客服務現由AYS（為您服務中心即前廳總機）提供，他們按規定接聽電話、記錄客人要求，然后以最快的速度完成對客服務。由AYS直接為所有客人提供的一站式服務，提高了酒店快速解決問題的能力，提升了賓客滿意度。
3.提供“無干擾服務”的需要
酒店無干擾服務的概念就是入住酒店的客人在享受服務的過程中，服務員在保證提供規范化服務的同時，應與其保持適當的距離，根據客人的示意或提示提供熱情、周到、細致的服務。這種服務超越個性化服務，更能體現服務員的敏感性及靈活性。簡單說，就是在客人不需要時感受不到，在客人需要時招之即來的酒店服務方式。隨著商品經濟的飛速發展，物質的極大豐富，人們精神文化生活的不斷提高，消費觀念的不斷更新，熱情、微笑、零缺陷服務形式已不能滿足部分賓客的服務需求?！案叨鹊臒崆椤薄盁o限的跟蹤”“不消失的微笑”等服務讓賓客感覺沒了“自由”，多了幾分“束縛”。過度的關心也是一種傷害。無自我空間的酒店服務在某種程度上影響了客人，再加上客人消費經驗日益豐富，酒店要努力滿足客人日益提升的個性化需求，無干擾服務的提出在一定程度上保護了客人的隱私，給予了客人更多的自由空間，使客人的入住舒適度得以提高。例如，傳統樓層接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服務對客人進房后的干擾影響較大，妨礙了客人休息。在對賓客進房的服務程序優化后，取消了“三到”服務，在每間客房配置電熱水壺，賓客有需要時，隨時可以自助服務，不僅客人感到方便，酒店也節省了營業開支。英國著名作家威廉?莎士比亞有句名言“沉默中有意義，手勢中有語言”。無干擾服務中的一個動作、一個眼神及面部表情都將影響著服務員與賓客之間的溝通是否完美。酒店實行無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎，如果在規范化缺乏的前提下去倡導無干擾服務，那只能是舍本求末。
4.快速服務的需要
當今，優質就是時效，時間就是一切。圍繞著提高住客滿意度這個核心目標，酒店“快速退房”“快速入住服務”等快速服務開始興起。主要崗位服務速度的量化指標，如團隊客人辦理入住登記時間大約人均一分鐘，離店結賬在三分鐘內等與服務流程是否優化有直接關聯。為了能縮短客人等候時間、盡快解決客人問題，萬豪國際酒店管理集團向一線授權的“黃金標準”、倡導的一站式服務、“免查房制度”以及互助式工作團隊等服務流程優化的舉措極大地提高了酒店對客服務的質量，節省了客人寶貴的時間，減少了很多有關“等候”的投訴。
二、酒店管理專業人才培養的策略
通過酒店服務流程優化必要性的闡述，我們發現，服務水平的評價不是取決于員工掌握多少專業知識和專業技能，重要的是他們施展和執行服務的程度。為此，高職酒店管理專業人才培養建議做好以下幾方面工作。
1. 優化教學環境，塑造學生良好的職業形象
麗茲?卡爾頓酒店的服務理念是 “我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），讓所有客人在酒店體驗到最尊貴的、最人性化的和最難忘的住店經歷。簡而言之，我們就是為紳士淑女服務的紳士淑女，我們是美好生活的傳遞者。所以，學校培養的學生首先應該是一個文明人，一個很有章法、很有教養的人。只有自身追求完美、熱愛生活、自信樂觀、善于與人交流、學習能力和服務意識強，才能成為傳播酒店文化和美的使者。如何在教學中營造優雅教學環境、塑造學生良好的職業形象，已經成為促進學生成長，實現酒店專業培養目標亟待解決的問題。職業形象既體現一個企業的文化，也體現一個企業的形象，更是一個人學識、修養等綜合素質的外在表現，是心靈美與儀表美的和諧統一。有理由相信在優雅的教學環境熏陶下，只要是有點進取心的人，都難以作出非紳士淑女的舉動。
2. 加強社團校園文化建設的力度，提升學生的職業素養
學生職業素養的提升不是通過某門課程的學習就能完成的，它需要學生通過參加不同活動逐步形成，這就需要我們把學生的校內、校外活動有效利用結合起來，將課堂延伸到課外去。例如，學生可以通過參加校園文化藝術節、酒店風采禮儀大賽、產品營銷策劃等活動鍛煉自己；還可以結合生活中垃圾分類、資源回收活動與創建綠色環保節能酒店結合起來，做些公益推廣活動，增加自己的社會責任意識。酒店是文化、時尚的領跑者，要努力培養學生具有為顧客營造難忘經歷的能力。學校專業教學也可以引導學生去思考：通過賓客的入住體驗我們可以滲透、倡導哪些生活方式？
3. 不斷完善實踐教學內容，提高學生的職業技能
實踐教學包括校內實景化實訓和校外頂崗實習兩個環節。實踐教學內容與酒店核心崗位服務流程的要求相吻合，才能確保課堂服務技能訓練的適用性。就業指導教學，把酒店餐廳、客房搬進學?？梢詫崿F學生和用人單位的“零距離對接”。根據酒店的服務流程安排學校實景化教學內容，可以實現畢業即就業的零距離培訓。實景化教學還可以安排學生對服務產品進行模擬消費體驗，記錄下“賓客”認為最重要的東西，培養學生勇于創新、優化服務流程的意識。在頂崗實習中，安排酒店的優秀員工做學生的師傅，讓學生在優秀員工的指導和帶領下，去體驗工作的過程和技巧，感受真實的工作情景和職業氛圍，通過長期的模仿、練習，掌握技能。在整個實習過程中，學生也可以從優秀員工的作為中體驗到酒店的企業文化、敬業精神和職業道德?？梢?，學生頂崗實習的酒店非常重要，它會影響到學生對職業的認知和今后的就業。在酒店實地調研中，發現學生在酒店實習或就業中對從事客房部工作的意愿較低，覺得客房對體力要求較大，動手能力要求較高，并且很難看到職業發展前景。為了讓每位同學更加深入了解酒店行業，同時對自己的職業有明晰的規劃，可以邀請學校的優秀畢業生分享自己的職業發展歷程，幫助學生樹立“行行出狀元”的觀念。學校在學分方面可以硬性規定前廳、客房、餐飲三大核心專業課程的實習時間。教材永遠滯后于行業實際發展需要，為了使培養的人才更好地與酒店對接，專業教師需要及時根據酒店的發展變化更新教學內容。
4. 教師下企業鍛煉落到實處，不斷積累酒店案例指引教學
“滿足客人的需求”是酒店業提出的一句響亮的口號，客人需求的滿足也就構成了酒店服務的主要內容。如果服務員把握不好客人的需求，機械地提供服務，那么客人就會受到無端的干擾。例如，某個會議室內當客人談話進入到重要環節時，客人交代站在旁邊的服務員說：“現在請你離開一下，有事我叫你。”然而客人事情還沒談完，服務員推門而入，客人不解地說：“我沒有叫你進來??！”服務員為難地說：“先生，酒店崗位培訓要求我們每半小時為會議客人添加一次茶水?！庇纱丝梢?，在酒店業中，機械的規范服務并不能換取客人百分之百的滿意。酒店服務流程優化、為客人提供無干擾服務，要求員工具有一定的靈活性和應變能力。日常教學需要通過分享很多鮮活的案例來幫助、提高學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高不同場景的應變能力，以適應未來職業發展的需要。
5. 加強禮儀訓練，培養學生注重細節服務的意識
教師要通過系統的禮儀培訓，養成學生日常生活到工作過程中一些最基本的行為規范和待人接物的規矩。從發型、衣著、坐立姿勢、鞠躬角度、打電話和接電話的口氣用語和表情到怎樣打招呼、怎樣敲門進房，以及如何奉茶、如何與客人談話等都要一一規范，各項標準、要求，學生都能清楚明了并形成習慣。酒店服務質量有一個很形象直觀的公式：“100-1=0”， 其含義是只要有一個客人對服務不滿意可以導致100個客人不滿意（潛在市場的流失）；另外就是以點代面，以一件事來判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。一句話：服務無小事。汪中求先生在《細節決定成就》中也指出：“一個公司在產品或服務上有某種細節上的創新，也許只給客戶增加了1%的方便，然而在市場占有率上，這1%的細節會引出幾倍的市場差別。”
三、結束語
在酒店管理專業人才培養的思路中，融入酒店服務流程優化的意識，培養學生掌握酒店核心服務流程，能夠增強學生對酒店不同崗位的理解與適應，無縫對接酒店不同崗位的需求。最后，將上述幾點啟示融入酒店管理專業各門課程的教學中，培養出自信、熱情、有責任心、“樂意為您服務”的高素質酒店管理專業人才。
參考文獻：
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【酒店服務禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個講究禮儀的國度，素有禮儀之幫的美譽，禮儀在我國社會政治文化生活中占有很重要的位置。我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：修身養性持家立業治國平天下的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。
生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。
禮儀是提高個人素質和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關系的劑、是現代競爭的附加值。不學禮，無以立已成為人們的共識。內強個人素質、外塑單位形象，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
隨著社會的發展，酒店行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，不斷發展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務行業，提升服務和形象的競爭力已經成為現代競爭重要的籌碼。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。
酒店是一個服務性行業。在服務中，只有把可信賴的質量和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。
優良的服務與酒店員工的舉止行為有關，更與大家的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個員工自身素質的高低，而且反映了一個酒店的整體水平和等級。
如果每一個酒店人員都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損酒店形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。人們往往從某一個員工，某一件小事情上，衡量一個酒店的等級，服務質量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養素質的綜合體現，我們只有做好應有的禮儀才能為酒店行業在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。
一、飲服務禮儀 現代社會餐飲服務業日益發展，人們與餐飲業的聯系越來越多，對服務水平的要求越來越高，餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用直臂式，請客人進入時應用橫擺式等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
2、領臺服務人員禮儀
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務人員禮儀
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，
則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務人員禮儀
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標準 員工必須經常保持整齊清潔，并應注意下列各點：
1、頭發
(1)保持頭發清潔，經常洗發。
(2)前發不可遮及眼睛，發式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時，頭發必須束起，發夾必須為黑色。
2、鼻
經常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。
(2)項鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈，以免影響食物衛生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。
13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態語言 要成為好的服務者，首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。
1、關于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，我對您感興趣，我在關注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產生負面影響。
2、關于身體的姿態
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關于手勢動作
手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產生疑慮。
服務意識的培養是多途徑和多方面的。只有培養出一批具有良好職業素養、熟練技能、良好職業態度與敬業精神等多方面綜合素質的酒店人才，才能適應當今酒店行業的發展需要。而服務到位意識（語言到位）和服務對象意識是酒店服務意識培養中必不可少的兩大因素。
1、服務到位意識之“語言到位服務意識”的培養
（1）語言到位服務意識的重要到位意識是對酒店服務員角色的最基本要求。酒店作為國際友人了解中國的窗口之一，其員工須達到彬彬有禮，以禮待人。而語言正是承載禮貌、禮節的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進彼此了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要載體；準確清楚、生動通俗的語言服務能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國際交流日益頻繁，星級酒店外賓入住率不斷增高，服務人員英語水平直接影響到酒店行業的服務質量，只有良好的英語語言水準才能達到較好的服務效果，滿足消費者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現在語言上，故英語語言表達到位在星級酒店服務意識中顯得尤為重要。語言表達不暢、不能及時正確回答顧客疑問的員工會使客人對此次服務感到失望，而且更會對服務組織失去信心，進而降低顧客的對酒店的忠誠度，最終影響企業利益。
（2）“語言到位服務意識”培養的策略酒店管理專業學生英語語言技能包括酒店英語專業用語、日常服務用語和客源國文化認知。筆者將從這三個方面進行探討，如何培養和提升高校酒店管理專業學生的語言服務意識。首先，著重提高學生酒店英語專業語言技能；在服務六大要素內容里，專業知識占據著首要地位。英語語言的熟練運用是星級酒店員工接待外賓必備的一項專業技能，如西餐服務員須熟練掌握預訂、點餐、上菜、菜品介紹、投訴應對等英語術語；前廳服務員則應靈活運用英語滿足國際友人預訂、登記入住、結賬離店等服務需求；一線服務員能運用酒店專業英語與外國客人進行簡單交流和對話是酒店員工語言服務基本要求之一；其次，注重培養學生涉外活動中使用的日常服務用語，尤其注重禮貌用語的掌握。作為服務行業，酒店工作中常用的禮貌用語比其他行業尤其重要。其中有委婉語、問候語，征求語，致歉語，致謝語，尊稱語，道別語等；委婉語：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達對融洽人際關系會起到意想不到的作用。在酒店英語教學中，教育工作者應激勵學生多說多用,根據不同語境靈活運用；再次，在教學過程中滲透客源國文化；在酒店服務過程中，員工的交往禮節也勢必影響著服務質量。針對歐美國家客人，要求學生嚴格遵循酒店服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經歷、不問信仰、不問身體；給學生傳授中西餐文化差異、正確的國籍表達、客源國風俗禁忌、小費概念、西餐用餐習慣、與外賓交談忌諱等。如：對歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現對他們的尊重；英國人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國雖然沒有給付或收取小費的習慣，但是隨著世界服務業的發展，很多西方顧客把給小費的做法帶到了中國，那么涉外服務員應該得體接受小費，體現對對方的尊重。
2、服務對象意識———“具有顧客導向服務意識”的培養
服務對象從狹義上來講，指入住酒店的顧客。在培養學生語言到位服務意識的同時，服務對象意識培養也不容小覷，尤其是其顧客導向服務意識的培養。首先，在教學過程中給學生滲透顧客是酒店企業真正老板的概念，讓學生認識到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務員理應通過自己的服務使其獲得滿足，為期創造快樂；其次，顧客是酒店的消費者，是服務產品的購買者，酒店應該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務員必須充分理解客人的想法和心態，避免與顧客理論，更不應該針鋒相對，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優質的服務感化他們。那么，基于服務對象意識培養的重要性，筆者認為借助模擬操作室，或情境教學，或兩者兼而有之來進行培養和強化。通過各種案例和情景對話，進行詳細的剖析和實踐，使學生切身體會到服務人員和服務對象之間的心理需求和感知，讓學生真正意識到服務對象意識的重要性。如在投訴處理、點餐推薦、客房清掃、登記入住、結賬離店等情景對話訓練過程中，不但增強了學生的服務意識，同時在教師的引導下，學生通過親身實踐才能發現問題，解決問題，為以后給客人提供更細致周到的服務奠定基礎。服務意識是服務行業的靈魂，也是體現從事該行業人員素質的關鍵標志。
二、結語
【關鍵詞】休閑旅游 從業人員 職業素質 調查
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0024-03
休閑旅游是指以休閑為主要目的、以旅游設施為條件、以特定的文化景觀和服務項目為內容，離開定居地而到異地逗留一定時間的游覽、娛樂、觀光和休息。近年來，隨著人民生活水平的提高，旅游休閑已經成為人們的重要生活方式。廣西作為一個具有豐富旅游資源的省區，旅游產業得到了快速發展，已初步形成山水風光、濱海度假、邊關覽勝、民族風情、長壽養生等一批旅游品牌。隨著旅游產業的不斷發展，旅游類型由觀光型逐步轉向觀光、休閑、度假多樣化發展，休閑旅游已經成為廣西旅游產業中的重要發展方向。在廣西北部灣經濟區開放開發以及我國“一帶一路”建設的背景下，休閑旅游面臨著重大發展機遇。休閑旅游產業的發展離不開人才的支撐，高素質從業人員顯得尤為重要。休閑旅游從業人員是指直接從事休閑旅游工作的相關人員，主要包括休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、酒店服務員、休閑娛樂服務員、休閑旅游管理人員等。本文對廣西休閑旅游從業人員的職業素質現狀進行調查，提出提高廣西休閑旅游業從業人員職業素質的措施。
一、廣西休閑旅游從業人員職業素質現狀調查
職業素質是職業個體基于一定的生理和心理基礎，通過遺傳和后天教育、學習、實踐和體悟形成的從事社會職業所應該具有的身體、心理、知識、能力、品德、性情、態度和價值觀等要素的總和。主要包括基本職業素質、通用職業素質、專業性職業素質和發展性職業素質幾個方面。
（一）廣西休閑旅游從業人員基本職業素質調查?；韭殬I素質主要包括身體素質、心理素質、科學文化素質和思想道德素質等幾方面。由于休閑旅游從業人員所在崗位不同，他們的基本職業素質呈現出多樣性，并且側重點有明顯不同。通過調查發現，休閑旅游產品開發人員的科學文化素質和心理素質要明顯高于其他休閑旅游從業人員，這類人群的學歷層次較高，并且具有一定的工作經驗。休閑旅游服務人員是休閑旅游從業人員中數量最多的人群，主要包括戶外領隊、導游、酒店服務員、休閑娛樂服務員等服務人員。其中，戶外領隊的身體素質和心理素質則表現較為出色，這與他們的工作性質有著密切關系；導游人員各方面素質較為平均，學歷為專科這次層次的人群較多；而酒店服務員與休閑娛樂服務員的科學文化素質則相對偏低，大部分沒有接受高等教育，不過這一群體的身體素質表現較好。
（二）廣西休閑旅游從業人員通用職業素質調查。通用職業素質主要包括溝通交流、信息技術應用、團隊協作、問題解決、自我學習等方面。從表1可以看出，在溝通交流素質方面，導游、管理人員、戶外領隊獲得的評價較高；在信息技術應用素質方面，休閑旅游產品開發人員的認可度達到了82%，其他職業普遍較低；在團隊協作素質方面，所有職業的認可度均超過了60%。其中，戶外領隊的團隊協作能力認可度最高；在問題解決素質方面，管理人員、戶外領隊、產品開發人員的認可度較高；在自我學習素質方面，管理人員及產品開發人員的認可度相對較高，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則較低。通過調查可以看出，不同職業之間的通用職業素質存在較大差別，這些差別的出現主要與工作內容密切相關。例如，導游和戶外領隊需要和游客進行大量的溝通和交流才能較好地完成工作，而產品開發人員則需要進行復雜的信息收集和處理，并且需要不斷地學習新知識、解決新問題，只有這樣才能開發具有吸引力的旅游產品。
（三）廣西休閑旅游從業人員專業性職業素質調查。休閑旅游從業人員的專業性職業素質指的是從事休閑旅游所具有的專業知識、專業能力、職業情感、職業價值與職業道德等。從表2可以看出，在專業素質方面，休閑旅游產品開發、戶外領隊、管理人員、導游的專業知識獲得了較高的認可，而酒店與休閑娛樂服務員則表現較低。在專業能力方面，所有職業均表現出較高的認可度，可見廣西休閑旅游從業人員擁有較強的專業能力。有強烈職業情感的人，對自己所從事職業產生深刻理解，會熱愛自己的職業和崗位，在調查中發現，酒店服務員、休閑娛樂服務員及導游的職業情感認可度偏低，而這幾個職業又是休閑旅游行業中需求量最大的，因此，如何提高他們的職業情感是值得思考的問題。在職業價值方面，管理人員的認可度達到了91%，而酒店服務員、休閑娛樂服務員的認可度則僅為55%和50%，存在較大差距。在職業道德方面，不同職業之間沒有明顯差距，因為職業道德是每一個員工都必須具備的基本品質。
（四）廣西休閑旅游從業人員發展性職業素質調查。發展性職業素質指的是適應不同職業和崗位變更所需要的職業遷移、創新創業等素質。在調查的職業中，休閑旅游產品開發人員、導游、戶外領隊、休閑旅游管理人員的職業遷移素質較好。其中，休閑旅游開發人員能夠較好地適應其他崗位工作，晉升的空間比較大。導游和戶外領隊也能夠很好地將專業知識與技能融入其他職業。在創新創業素質方面，由于長期以來在創新創業教育方面的缺失，休閑旅游從業人員的創新創業素質也明顯偏低，另外，休閑旅游從業人員的創業成功率也比較低。
二、廣西休閑旅游從業人員職業素質需求調查
（一）休閑旅游產品開發人員職業素質需求。通過調查發現，廣西休閑旅游企業對產品開發人員的需求量不大，但對這類人員的職業素質要求較高，特別是對創新創業能力、專業能力以及職業道德要求較高（見表3）。傳統的旅游產品在線路、價格、項目上都大同小異，無法體現獨特性。而休閑旅游產品則不同，根據不同的休閑體驗可以設計出風格各異的休閑旅游產品。這就要求休閑旅游產品開發人員恪守職業道德，根據不同人群、不同需求，創新性的設計出滿足大眾需要的產品，這對產品開發人員的創新能力和專業能力要求非常高，而且還必須具備豐富的實踐經驗。
（二）導游職業素質需求。導游人員是旅游業中最主要的從業人員，在旅游活動中起著至關重要的作用。隨著社會的發展，休閑旅游逐漸成了人們熱衷的旅游形式。通過調查發現，用人單位對休閑旅游導游的職業素質要求與傳統導游相比有所不同，排名前位的職業素質分別是職業道德、溝通交流、專業能力、團隊協作、問題解決等素質（見表3），其中，對職業道德的要求極高，這是因為休閑旅游主要以游客為主體，特別重視游客體驗，與傳統旅游出現的進店消費、走馬觀花等情況有著明顯的不同，這就要求導游人員要嚴守職業道德，多與游客溝通，通過自己的專業知識讓游客獲得更好的體驗，從而達到休閑的目的。
（三）戶外領隊職業素質需求。隨著人們休閑意識的提高，戶外旅游成了人們進行休閑旅游的一大選擇。戶外旅游是自助游、自駕游、野營、徒步、水上、登山、攀巖、探險等在內的旅游與運動休閑的集合，而戶外領隊則是進行戶外旅游的安全保障。在對戶外領隊的職業素質需求調查中發現，用人單位最注重的是專業能力、團隊協作、溝通交流、心理素質、身體素質等素質（見表3）。在專業能力方面，戶外領隊必須具有職業認證的戶外指導員證書，具有開展戶外旅游所必須的戶外技能及戶外安全意識。在涉及具有一定難度的戶外旅游活動中，戶外領隊需要發揮團隊協作能力，加強與游客的溝通，保證戶外旅游正常進行。如果在戶外遇到突發事件，戶外領隊則需要強大的心理素質與身體素質作為基礎，較好地解決突發事件，確保戶外旅游安全。
（四）酒店服務員職業素質需求。本次調查中的酒店服務員主要包括餐廳、客房兩個崗位的服務員。作為休閑旅游行業中人群最多的職業，酒店服務員的職業素質將影響到酒店的形象整個休閑旅游活動的質量。通過調查發現，用人單位主要看重的還是酒店服務員的職業道德和職業情感，這兩項素質的需求分別達到了91%和87%（見表3）。這是因為酒店服務員直接與游客接觸，與游客的深入交流不會太多，主要還是確保對客房的整潔衛生以及游客的財產安全，在游客用餐時提供良好的就餐環境，這就要求酒店服務員具備良好的職業道德。另外，由于酒店服務員在旅游行業是基層崗位，在社會認可度上還不高，導致酒店服務員的職業榮譽感不強，職業流動性較高。因此，酒店服務員的必須樹立良好的職業情感，這樣才能在工作中保持良好的工作狀態。
三、廣西休閑旅游從業人員職業素質提升對策
（一）營造企業文化，加強內涵建設。企業文化是深植于員工內心的強大的精神力量，對員工的積極性和創造性具有很強的激勵作用。企業文化是一個系統工程，需要從企業制度、企業組織、企業活動、企業氛圍等多方面入手。在企業制度上，要制定符合企業實際需求的管理辦法、獎懲機制等，以激發員工的工作積極性與主動性。在企業的組織設置上，要以便于管理、便于工作、便于溝通的原則進行設置，從而加強工作的科學性與有效性，讓員工感受到企業的規范化與人性化，從而促進員工職業素質的提升。企業活動是提升員工職業素質的重要手段，可以通過企業運動會、文藝晚會、戶外拓展、旅游等形式凝聚員工，營造良好的企業氛圍，在活動中不斷樹立企業文化。
（二）根據崗位特點，突出職業培訓。由于休閑旅游從業人員所在崗位的不同，其職業素質的要求也有所不同。因此，各用人單位需要充分認識崗位的特點，有針對性地進行職業培訓。職業培訓是提升員工職業素質的重要手段，具有較強的針對性與實用性。在職業培訓目標及教學內容上要根據具體職業的技能標準、單位的實際要求來確定。特別是面對一些特殊顧客時，還要進行專門的職業技能培訓。例如：當接待外國貴賓時，酒店服務員就需要針儀容儀表、對外交禮儀、服務標準等進行強化培訓。另外，有些休閑旅游企業在招聘導游、戶外領隊等崗位的員工時，沒有將職業資格證列為必要條件，一旦出現問題就將影響整個企業的形象。因此，像這類必須具備職業資格的崗位就需要企業盡快選派相應人員參加職業培訓，并獲得職業資格證。
（三）加強校企合作，吸引高素質人才。休閑旅游企業的員工主要還是從高?；蚵殬I院校中招聘而來，這些學生在校期間學習了相關的專業知識，具備一定的專業技能，但總體來說還不能馬上勝任相關崗位的工作，還需要經歷一段時間的崗位培訓和職業能力培訓，這在一定程度上增加了用人成本。校企合作是解決這一問題的有效途徑，并且已經有許多成功案例。校企合作也已經成為各院校辦學的基本原則，各院校也樂于與企業達成合作。因此，企業應主動與相關院校聯系，加大校企合作力度，甚至可以與相關院校開設“訂單班”，雙方共同培養人才。由于“訂單班”的培養目標、課程設置以及實習實訓可以充分根據企業需求進行設置，大大提高了人才培養的針對性，其職業素質也可以完全滿足企業的需要。因此，通過校企合作的方式可以吸引大批高素質人才，不僅降低了用人成本，還可以有效提高工作效率。
（四）強化服務意識，培養創新精神。休閑旅游是服務行業，從業人員必須具有服務意識，具備服務能力。在與游客的接觸過程中，服務意識與能力是否到位會直接影響到游客的休閑體驗。休閑旅游以游客為主體，強調休閑體驗，體現的是隨性與自由，休閑旅游對服務意識的要求提出了很高的要求。因此，休閑旅游從業人員必須時刻注意服務意識，不斷提高為游客服務的能力。另外，對于休閑旅游從業者來說，創新是另外一種重要的素質，在我國實施“大眾創業、萬眾創新”的背景下，休閑旅游從業者在休閑旅游產品的創新、服務創新等方面可以大有所為，也是休閑旅游業持續健康發展的必要條件。只有休閑旅游從業者具備了創新精神，才會讓休閑旅游業更有活力，也是休閑旅游企業發展的重要源泉。
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【基金項目】2013年廣西高等教育教學改革工程項目“廣西高校休閑旅游專業高端技能型人才培養模式實踐研究”（2013JGA285）
隨著近年來我國與國際之間交流及合作的持續增多，我國國內的酒店行業由此受到了極大的沖擊，而國內的酒店行業要想在日趨激烈的市場競爭中始終處于不敗之地，那么就必須提出更高的要求，就必須不斷的發展，并且將良好的品牌形象樹立起來。酒店服飾的文化內涵是非常豐富的，是酒店行業在第一時間向客人展現悠久文化歷史，尤其是飲食文化的重要窗口，由此可見，服飾在酒店禮儀中的重要性是不言而喻的。所以，我國的酒店行業應當對服飾提起高度重視，將服飾切實的納入到酒店禮儀文化中，以便于更好的促進酒店行業的有序發展。
一、酒店員工服飾美的原則
眾所周知，酒店員工的服飾非常講究，能夠體現出企業的形象及品位，與此同時，酒店是文化交流、國際經濟匯集的重要場所，有著非常強烈的時代感。所以，無論是在色彩裝飾上，還是在款式造型上，均應當將我國民族文化的內在精神及文化品質體現出來。酒店員工的服飾是一種職業服裝，其具備著明顯的職業服飾特征，比如象征性、審美性和實用性。
酒店員工服飾美的原則具體包括以下幾方面：（1）多樣統一。酒店員工服飾美的一項基本原則就是講究多樣統一，現代酒店的服務性質和工作門類是不盡相同的，但是因其整體上為一家酒店，員工的服飾便可以呈現統一而又多樣的視覺效果；（2）和諧。除了要與酒店自身的性別、體態、職能相互協調外，酒店員工的服飾美還應當與其相應的工作環境相互匹配、相互協調。以西餐廳服務員的服飾舉例，需要切實按照餐廳的具體菜系，以及餐廳的整體裝飾風格予以調整，將協調的美感給予客人，從而增添更多的魅力為餐廳整體風格；（3）含蓄。作為我國傳統的審美理念，含蓄當成是最高的審美境界。酒店員工服飾在彰顯我國禮儀服務形象過程中，應當注意有機的與市場新潮理念的結合，將“露”與“藏”之間的關系調整好，要使“露”體現出人體美，并且散發出婉約、含蓄的韻味，要使“藏”具備遮羞、護體的良好效果。
二、服飾在酒店禮儀中的重要性
自從我國加入世界貿易組織后，我國與國際之間的交流可以說是與日俱增，這便對國內酒店行業的要求也不斷提高。除了國內行業要評定酒店的星級以外，在激烈的市場競爭過程中，酒店本身也必須將企業形象的提升當成是長期性的一件工作抓好，而在企業形象和企業品牌的提升及打造上，酒店服飾的設計是其中非常重要的環節。
酒店服飾所蘊含的的文化內涵是十分豐富的，美麗而又得體的腐蝕，不但能夠使穿著者精神飽滿、神采奕奕，并且還能夠使見者心境開闊、賞心悅目。正是因為服飾所帶來的美感，可以將人們對藝術的熱愛喚起。舉例而言，中餐廳的服飾――旗袍，就是為了更好的與中餐廳的氛圍相融合所設計的。眾所周知，我國最具有代表性的服飾就是旗袍，其最大限度的將東方女性嫻靜溫柔的個性以及婀娜多姿的體態彰顯出來。隨著社會的不斷發展及時代的不斷變遷，旗袍即便是不再是生活著裝，但卻是民族文化中的一大精華，而酒店采用此類服飾，則會使酒店的環境顯得更加端莊文氣、大方古樸、色彩絢麗，讓客人體會到民族文化氣息和歸真返樸的懷舊情趣。
在2008年北京奧運后之后，越來越多的外國游客紛紛到我國參觀，了解我國的歷史文化，而酒店可以說是中國文化，尤其是飲食文化對外開放的一大窗口，而酒店服飾則在很大程度上代表著酒店的品牌及形象，隨著企業形象設計以及規范化的逐步強化，不管是服飾理論界還是設計人員，亦或是使用者，均相繼看到酒店服飾在酒店未來發展中的廣闊前景、重要地位，這是需要酒店行業工作者需要高度重視的。
三、結束語
