時(shí)間：2022-09-30 02:23:51
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關(guān)鍵詞藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)費(fèi)用，藥品控制
PharmaceuticaleconomicsanditsroleincontrollingdrugcostsHeZhigao,ChenJie,Dept.ofResearchonHospitalAdministrationofShanghaiUniversityofMedicalSciences,200032
AbstractControllingtheriseofdrugcostshasbecomeaproblemwhichisindireneedofsolution.Thestudyofpharmaceuticaleconomicsprovidesanewapproachtothesolutionoftheproblem.Thepaperoffersanintroductiontothedefinition,researchmethods,applicationstepsandfunctionsofpharmaceuticaleconomics.
KeyWordsPharmaceuticaleconomicsCost,DrugControl
近年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療費(fèi)用每年以30%的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值10%左右的增長(zhǎng)速度，從而嚴(yán)重影響了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高。如何控制醫(yī)療費(fèi)用的迅速增長(zhǎng)已成為大家所關(guān)心和需要解決的問(wèn)題。藥品費(fèi)用是醫(yī)療費(fèi)用的重要組成部分，在整個(gè)醫(yī)療費(fèi)用中占有相當(dāng)大的比例，是影響醫(yī)療費(fèi)用急劇增長(zhǎng)的主要因素之一。目前我國(guó)醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入中有50%左右來(lái)源于藥品，因而醫(yī)療費(fèi)用的控制焦點(diǎn)之一就是如何控制藥品費(fèi)用的迅速增長(zhǎng)。
控制藥品費(fèi)用迅速增長(zhǎng)的關(guān)鍵是弄清楚藥品費(fèi)用上漲的原因，然后對(duì)癥下藥。造成藥品費(fèi)用迅速增長(zhǎng)的因素很多，但歸納起來(lái)不外乎兩個(gè)方面：一是合理因素即不可控因素，如人口增加和老齡化、疾病譜改變、慢性病增加、居民保健意識(shí)增加、藥品成本提高等；二是不合理因素，如價(jià)格管理存在漏洞，醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制不完善，以藥養(yǎng)醫(yī)、用藥管理松懈，現(xiàn)行的醫(yī)療制度存在弊端和不合理用藥等。
藥品費(fèi)用控制要從醫(yī)療服務(wù)的提供方即醫(yī)院，付費(fèi)方、需求方即病人等方面著手，重點(diǎn)是在盡可能滿足人民群眾的醫(yī)療需求的基礎(chǔ)上控制費(fèi)用上漲中的一些不合理因素，核心是合理使用有限的衛(wèi)生資源，保證衛(wèi)生服務(wù)的公平性和特需性。
目前國(guó)內(nèi)外在控制藥品費(fèi)用方面采取了許多切實(shí)可行的方法，如藥物利用評(píng)價(jià)［1］，藥品價(jià)格控制，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)合同［2］，制定基本醫(yī)療目錄和醫(yī)療保險(xiǎn)用藥目錄，實(shí)行“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”，改革城鎮(zhèn)職工醫(yī)療制度即費(fèi)用共擔(dān)［3］，以及職業(yè)道德教育。這些方法對(duì)控制藥品費(fèi)用的上漲確實(shí)起到了關(guān)鍵作用，但也存在著某些不足之處。一是它更多地考慮藥品的價(jià)格，而忽視了藥品的成本效果，因而其在控制藥品費(fèi)用短期上漲的同時(shí)，可能帶來(lái)藥品費(fèi)用的長(zhǎng)期上漲；二是它對(duì)醫(yī)療服務(wù)的提供方和需求方的控制帶有一定的強(qiáng)迫性，沒(méi)有充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。藥物的經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)可彌補(bǔ)這一缺陷，它從藥物的成本和治療效果兩個(gè)角度出發(fā)，綜合評(píng)價(jià)藥物治療的成本效益。
一、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)
(一)定義：藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)(pharmacoeconomics)是指藥物治療對(duì)衛(wèi)生保健系統(tǒng)和人類社會(huì)所付出的成本和產(chǎn)生效果的描述和分析。具體地說(shuō)，藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)應(yīng)用現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究手段，結(jié)合流行病學(xué)、決策學(xué)、生物統(tǒng)計(jì)學(xué)等多學(xué)科研究成果，全方位地分析不同藥物治療方案、藥物治療方案與其它方案，如手術(shù)治療以及不同醫(yī)療或社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，如社會(huì)養(yǎng)老與家庭照顧等的成本、效益或效果及效用，評(píng)價(jià)其經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值的差別。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的服務(wù)對(duì)象包括醫(yī)療保健體系的所有參與者：政府管理部門、醫(yī)療提供單位、醫(yī)療保險(xiǎn)公司、醫(yī)生以及病人。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)目前已發(fā)展成為一門新興的邊緣學(xué)科，受到越來(lái)越多的研究者的重視。
(二)研究方法：藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法主要有4種：最小成本分析(CostMinimizationAnalysis,CMA)，成本效果分析(CostEffectivenessAnalysis,CEA)，成本效用分析(CostUtilityAnalysis,CUA)和成本效益分析(CostBenefitAnalysis,CBA)。
1.最小成本分析：最小成本分析是在臨床效果完全相同的情況下，比較何種藥物治療，包括其它醫(yī)療干預(yù)方案的成本最小。它首先必須證明兩個(gè)或多個(gè)藥物治療方案所得結(jié)果無(wú)顯著性差異，然后通過(guò)分析找出成本最小者。由于它要求藥物的臨床治療效果，包括療效、副作用、持續(xù)時(shí)間完全相同，應(yīng)用范圍較局限。
2.成本效果分析：成本效果分析是較為完備的綜合經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)形式之一，比較健康效果差別和成本差別，其結(jié)果以單位健康效果增加所需成本值即成本效果比值表示。其特點(diǎn)是治療結(jié)果不用貨幣單位來(lái)表示，而采用臨床指標(biāo)，如：搶救病人數(shù)、延長(zhǎng)的生命年、治愈率等。成本效果分析的比值通常采用兩種表示方法：(1)成本與效果比值法：成本與效果比值，即每產(chǎn)生一個(gè)效果所需的成本。(2)額外成本與額外效果比值法：是指如果給予一額外成本，是否能產(chǎn)生額外效果，成本效果分析雖然受到其效果單位的限制，不能進(jìn)行不同臨床效果之間的比較，但其結(jié)果易于為臨床醫(yī)務(wù)人員和公眾接受，是藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的常用手段。
3.成本效用分析：成本效用分析是成本效果的發(fā)展，與成本效果有許多相似之處。從某種程度上講，兩者均用貨幣來(lái)衡量成本，并且測(cè)量結(jié)果也都采用臨床指標(biāo)作為最終結(jié)果的衡量參數(shù)。所不同的是成本-效果為一種單純的生物指標(biāo)，如延長(zhǎng)壽命時(shí)間、增加體重、降低的血壓數(shù)等。相反，成本效用分析中的結(jié)果卻與質(zhì)量密切相關(guān)，注意到病人對(duì)生活質(zhì)量的要求，采用效用函數(shù)變化，即常用單位是生活質(zhì)量調(diào)整年(QualityAdjustedLifeYears，QALY)，而非健康結(jié)果變化?？梢赃M(jìn)行不同疾病藥物治療措施的比較，是近年來(lái)受到推崇的藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究方法。然而，不同疾病影響病人生活的不同方面，通用的生活質(zhì)量指標(biāo)不能反映疾病的特殊性，因此，藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究界對(duì)于成本效用分析的合理性尚有爭(zhēng)議。
4.成本效益分析：成本效益分析是一種成本和結(jié)果均以貨幣單位測(cè)量的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析方法。與成本效果分析所不同的是結(jié)果以貨幣形式表現(xiàn)出來(lái)，它不僅具有直觀易懂的優(yōu)點(diǎn)，還具有普遍性，既可以比較不同藥物對(duì)同一疾病的治療效益，還可以進(jìn)行不同疾病治療措施間的比較，甚至疾病治療與其它公共投資項(xiàng)目，例如公共教育投資的比較，適用于全面的衛(wèi)生以及公共投資決策。然而，許多中、短期臨床效果變化，例如患病率、死亡率、殘疾狀態(tài)難以用貨幣單位衡量，有關(guān)長(zhǎng)期效果的數(shù)據(jù)資料很少或者很不全面，而且經(jīng)濟(jì)學(xué)家以外的臨床醫(yī)療人員和公眾很難接受以貨幣單位衡量的生命、健康的貨幣價(jià)值。所以，成本效益分析在衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)以及藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究上的應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于成本效果分析。
(三)實(shí)施步驟：藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)分析的實(shí)施需要10個(gè)步驟來(lái)完成［4］：(1)明確藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的問(wèn)題；(2)確立研究的觀點(diǎn)；(3)治療方案和結(jié)果的確立；(4)選擇恰當(dāng)?shù)乃幬锝?jīng)濟(jì)學(xué)方法；(5)結(jié)果的貨幣價(jià)值；(6)資源的區(qū)分；(7)確立結(jié)果事件的概率；(8)決策分析；(9)進(jìn)行成本兌現(xiàn)或敏感性或增量成本分析；(10)結(jié)果表示。
必須明確藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)所研究的問(wèn)題和研究觀點(diǎn)。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)可來(lái)自于社會(huì)、付費(fèi)方、機(jī)構(gòu)、部門、病人、任何或所有這些方的一個(gè)結(jié)合。其次，必須區(qū)分治療方案和與它們相關(guān)的積極或消積的后果。選擇藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析方法，將其治療結(jié)果用貨幣價(jià)值來(lái)表示。藥物獲得成本與醫(yī)療成本包含在與臨床效果直接相關(guān)的成本之中，也可來(lái)源于文獻(xiàn)或者歷史記載，也可以將其建立在合理的假設(shè)基礎(chǔ)之上。
二、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究在控制藥品費(fèi)用上漲方面的作用
藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)不僅注重藥物治療的成本，同時(shí)也關(guān)注藥物治療的結(jié)果，因而在控制藥品費(fèi)用方面具有較強(qiáng)的科學(xué)性和可接受性。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的作用主要通過(guò)下面幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：
(一)指導(dǎo)新藥的研制生產(chǎn)：我國(guó)實(shí)行的是社會(huì)主義的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，商品的需求取決于商品的價(jià)值和質(zhì)量。藥品雖作為一種特殊商品，但其仍具有一般商品的特征，其需求同樣的取決于藥品的價(jià)值和質(zhì)量(效果)。藥品的成本效果(效益)越大，其需求量也越大。因此，對(duì)研制生產(chǎn)藥品的廠商來(lái)說(shuō)，必須盡可能研制生產(chǎn)出成本-效果好的藥品，從而獲取所需的利潤(rùn)。藥品生產(chǎn)廠商可根據(jù)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究結(jié)果，作出是否生產(chǎn)某種藥品或在遵循藥品價(jià)格制定原則的前提下適當(dāng)降低藥品的價(jià)格以提高藥品的成本效果。
(二)用于制定公費(fèi)醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍：目前我國(guó)的《國(guó)家基本藥物目錄》主要是根據(jù)臨床醫(yī)療需要來(lái)考慮的，即藥物的安全性和有效性，經(jīng)濟(jì)因素、價(jià)格因素考慮較少。該藥物名錄適用于全民，主要是指導(dǎo)和規(guī)范臨床用藥行為。公費(fèi)醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍的藥物遴選是以《國(guó)家基本藥物目錄》為基礎(chǔ)進(jìn)行的。用藥報(bào)銷范圍既考慮臨床需要，又考慮經(jīng)濟(jì)等綜合因素。其經(jīng)濟(jì)因素主要指藥物的療程價(jià)格，它沒(méi)有考慮藥物治療過(guò)程中的其它費(fèi)用，如檢查化驗(yàn)費(fèi)、住院費(fèi)等；它也不考慮藥物的成本-效果比或成本效益比，因而存在著一定的缺陷。目前國(guó)外如澳大利亞和加拿大在確定藥品報(bào)銷范圍時(shí)，除了要求廠商提供藥物的安全性和有效性數(shù)據(jù)外，還要求廠商提供該藥與國(guó)內(nèi)治療同樣疾病的最常用藥物或以適當(dāng)?shù)姆撬幬镏委煷胧┳鳛閷?duì)照比較物的藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)果，國(guó)家指導(dǎo)委員會(huì)將參考藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的結(jié)果來(lái)作出是否給予報(bào)銷的決定。
(三)幫助醫(yī)院制訂醫(yī)院用藥目錄、規(guī)范醫(yī)生用藥：目前我國(guó)許多省市為了控制醫(yī)療費(fèi)用的迅速上漲，開始實(shí)行“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策。其基本思想是提高醫(yī)務(wù)人員的勞務(wù)價(jià)值，降低醫(yī)院的藥品收入，使藥品費(fèi)用的增長(zhǎng)幅度控制在一定的范圍內(nèi)。這一政策的推行，對(duì)醫(yī)院的藥品使用提出了新的要求。它要求醫(yī)院盡可能使用療效好、價(jià)格低的藥物，即成本效果好的藥物，將成本效果好的藥物納入醫(yī)院的用藥目錄中，以便藥物費(fèi)用的增長(zhǎng)幅度控制在政策規(guī)定的范圍內(nèi)。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究結(jié)果有助于醫(yī)院將那些成本效果好的藥物選進(jìn)醫(yī)院用藥目錄中。同時(shí)，醫(yī)院用藥目錄的制訂可規(guī)范醫(yī)生的用藥行為，阻止不合理用藥。
(四)確定藥物的適用范圍：任何藥物都不是萬(wàn)能的，都有一定的適用范圍。對(duì)患某種疾病的某一人群有效的藥物對(duì)另一人群不一定有效，其成本效果也是低的。例如，降膽固醇藥物用于治療具有一定危險(xiǎn)因素的高膽固醇血癥病人，是公認(rèn)成本效果好的治療措施，而用于單純高膽固醇血癥病人，則成本效果不佳。若將降膽固醇藥物用于治療許多沒(méi)有危險(xiǎn)因素的單純高膽固醇血癥病人，則不但不能降低醫(yī)療費(fèi)用，相反將引起醫(yī)療費(fèi)用的上漲。藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的是特定人群特定疾病藥物治療的成本效果，因而其針對(duì)性較強(qiáng)，目的比較明確。
(五)幫助病人正確選擇藥物：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平和文化素質(zhì)的提高以及醫(yī)療體制的改革，病人的自我保健意識(shí)將逐步增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的特殊性也將因此有所改變，不會(huì)純粹是醫(yī)療服務(wù)的供方市場(chǎng)，尤其是藥品服務(wù)，越來(lái)越多的病人將會(huì)自己到醫(yī)藥商店選擇和購(gòu)買藥品。因此，病人對(duì)有關(guān)藥品信息的需求將會(huì)增加，尤其是藥品的價(jià)格、效果和成本效果。病人希望得到成本效果比較好的藥品，藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究可滿足病人這方面的需求。
藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)可從多方面來(lái)控制藥品費(fèi)用的迅速上漲，在我國(guó)開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，必須給藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)在控制藥品費(fèi)用中的作用以一席之地。目前，我國(guó)的藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究還剛剛起步，許多人對(duì)其還不了解，知之甚少，國(guó)家在制訂《公費(fèi)醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍》沒(méi)有完全考慮藥品的藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)特性。因此從現(xiàn)在開始必須大力開展藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的宣傳和研究工作，并象澳大利亞和加拿大國(guó)家一樣將藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究納入有關(guān)的規(guī)定中，充分發(fā)揮藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的作用。
作者單位：200032上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理學(xué)教研室
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵字：課件；界面；程序；多媒體；圖像；Authorware
Abstract：Thisarticleinviewofsetofcompletemultimediateachingclassesistheperformancehistory,reasonablyusesinAuthorwarethedifferentchartsignfunction,carriesonalternately,thebuttonresponse,theframedesignandsoon,thusrealizesunderthemultimediaeducationalmodel,optimizestheteachingprocesswell,strengthenstheteachersandstudentstointeract,theactiveclassroominstructionatmosphere.UsingtheAuthorwaremanufactureclass,thesystemintroductionclassdesignentireprocess,withhasbeensimplethecomplexclassmanufactureprocessthreestepsummarizes.Proposedtheclassmanufacturesthreeinchworms’thought,namely"；design稿本"；,"；manufacturesourcematerialdocument"；,"；sourcematerialdocumententiresynthesisclass"；,utilizationunique,novelflowchartmethod,thetediouswritingnarrationturnedthedirect-viewingflowchart,greatlyreducedthestudydifficulty.Clearlifelikepicture,interestingtolistentomusic,interestinganimationandsoon,thushasthevivideffectwhichloved.Itmayovercomethetraditionalmonotonoustastelessteachingway,trulydoes"；learnsthroughplaying"；,receivesthegoodeffect.
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KeyWord:Courseware；surface；procedure；multimedia；picture；Authorware
參考書目
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圖像數(shù)字化是計(jì)算機(jī)圖像處理之前的基本步驟，目的是把真實(shí)的圖像，轉(zhuǎn)變成計(jì)算機(jī)能夠接受的存儲(chǔ)格式。數(shù)字化過(guò)程分為采樣與量化處理兩個(gè)步驟，采樣的實(shí)質(zhì)就是要用多少點(diǎn)來(lái)描述一張圖像，比如，一幅640×480的圖像，就表示這幅圖像是由307200個(gè)點(diǎn)所組成。可見，想要得到更加清晰的圖像質(zhì)量，就需要使用更多的點(diǎn)來(lái)表示圖像，也就是使這幅圖像具有較高的分辨率。但相對(duì)需要付出更大的存儲(chǔ)空間的代價(jià)。采樣的結(jié)果就是通常所說(shuō)的圖像分辨率。量化是指要使用多大范圍的數(shù)值，來(lái)表示圖像采樣之后的每一個(gè)點(diǎn)。這個(gè)數(shù)值范圍包括了圖像上所能使用的顏色總數(shù)。例如，以4個(gè)bits存儲(chǔ)一個(gè)點(diǎn)，就表示圖像只能有16種顏色。數(shù)值范圍越大，表示圖像可以擁有更多的顏色，自然可以產(chǎn)生更為細(xì)致的圖像效果。但是，也同樣必須占用更大的存儲(chǔ)空間。量化的結(jié)果是圖像能夠容納的顏色總數(shù)。兩者的基本問(wèn)題都是視覺(jué)效果與存儲(chǔ)空間的取舍問(wèn)題。
在采樣與量化處理后，才能產(chǎn)生一張數(shù)字化的圖像，再運(yùn)用計(jì)算機(jī)圖像處理軟件的各種技巧，對(duì)圖像進(jìn)行修飾或者轉(zhuǎn)換，方能進(jìn)一步達(dá)到所希望的圖像效果。
數(shù)字化后的圖像數(shù)據(jù)在計(jì)算機(jī)中一般有兩種存儲(chǔ)方式，一種是位映射（Bitmap），即位圖模式；而另一種是向量處理(Vector)，也稱矢量圖模式。位映射是將圖像的每一點(diǎn)數(shù)值存放在以字節(jié)為單位的矩陣中。當(dāng)圖像是單色時(shí)，一字節(jié)可存放8點(diǎn)圖像數(shù)據(jù)；16色圖像每?jī)牲c(diǎn)用一個(gè)字節(jié)存儲(chǔ)；256色圖像每一點(diǎn)用一字節(jié)存儲(chǔ)。這樣就能夠精確地描述各種不同顏色模式的圖像畫面。所以此種存儲(chǔ)模式比較適合于內(nèi)容復(fù)雜的圖像和真實(shí)的照片。
向量處理不存儲(chǔ)圖像數(shù)據(jù)的每一點(diǎn)，而是存儲(chǔ)圖像內(nèi)容的輪廓部分。例如，一個(gè)圓形圖案只要存儲(chǔ)圓心的坐標(biāo)位置和半徑長(zhǎng)度，以及圓形邊線和內(nèi)部的顏色。該存儲(chǔ)方式缺點(diǎn)是經(jīng)常耗費(fèi)大量的時(shí)間做一些復(fù)雜的分析演算工作；但圖像的縮放不會(huì)影響到顯示精度，也即圖像不會(huì)失真，且圖像的存儲(chǔ)空間較之位圖方式要少得多。所以，向量處理比較適合存儲(chǔ)各種圖表和工程設(shè)計(jì)圖，而一般圖像文件較少采用向量處理方式。
總體來(lái)看，位圖是記錄每一個(gè)象素的顏色值，再把這些象素點(diǎn)組合成一幅圖像；而矢量圖是保存節(jié)點(diǎn)的位置和曲線、顏色的算法，所以，位圖占用的存儲(chǔ)空間較矢量圖要大的多，而矢量圖的顯示速度較位圖慢。
多媒體圖像處理中的調(diào)色板是包含不同顏色的顏色表，每種顏色以紅綠藍(lán)（RGB）三種顏色的組合來(lái)表示，圖像的每一像素對(duì)應(yīng)一個(gè)數(shù)字，而該數(shù)字對(duì)應(yīng)調(diào)色板中的一種顏色，如某像素值為1，則表示該顏色為調(diào)色板的編號(hào)為1的顏色。調(diào)色板的單元個(gè)數(shù)是與圖像的顏色數(shù)對(duì)應(yīng)的，256色圖像的調(diào)色板就有256個(gè)單元。真彩色圖像的每個(gè)像素直接以三個(gè)字節(jié)（RGB）表示顏色，因此不需要調(diào)色板。對(duì)于16色或256色圖像并非全部的圖像都采用相同的16種或256種顏色，由于調(diào)色板中定義的顏色不同，則不同圖像用到的顏色是千差萬(wàn)別的，所謂16色或256色圖像只是表示該幅圖像最多只能有16種顏色或256種顏色。不同的圖像有不同的調(diào)色板，在多媒體系統(tǒng)中如果需要同時(shí)顯示多幅圖像時(shí)，由于系統(tǒng)在同一時(shí)刻只能支持有限的顏色，如使用256色驅(qū)動(dòng)程序，則系統(tǒng)必須以256色來(lái)同時(shí)顯示多幅圖像，因此，必須使用調(diào)色板編輯工具進(jìn)行調(diào)整，以達(dá)到不失真地同時(shí)顯示多幅圖像。
下面就針對(duì)幾種有代表性的圖形圖像文件作一些簡(jiǎn)單說(shuō)明。
BMP文件：是MicrosoftWindows所定義的圖像文件格式，最早應(yīng)用在Microsoft公司的MicrosoftWindows窗口系統(tǒng)。眾所周知，MicrosoftWindows現(xiàn)今已成為PC機(jī)環(huán)境下窗口系統(tǒng)的事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因而BMP圖像文件格式也越來(lái)越受到人們關(guān)注，在Windows環(huán)境中運(yùn)行的圖形圖像軟件都支持BMP圖像格式。
BMP圖像文件有下列五個(gè)特點(diǎn)：
（1）該結(jié)構(gòu)只能存放一幅圖像。
（2）只能存儲(chǔ)四種圖像數(shù)據(jù)：?jiǎn)紊?6色、256色、全彩色。
（3）圖像數(shù)據(jù)有壓縮或不壓縮兩種處理方式。
（4）調(diào)色板的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)較為特殊。
（5）Windows設(shè)計(jì)了兩種壓縮方式：RLE4和RLE8。RLE4只能處理
16色圖像數(shù)據(jù)；而RLE8則只能壓縮256色圖像數(shù)據(jù)。
BMP圖像文件的文件結(jié)構(gòu)可分為三部分：表頭、調(diào)色板和圖像數(shù)據(jù)。表頭長(zhǎng)度固定為54個(gè)字節(jié)。而只有全彩色BMP圖像文件內(nèi)沒(méi)有調(diào)色板數(shù)據(jù)，其余不超過(guò)256種顏色的圖像文件都必須設(shè)定調(diào)色板信息，可見其結(jié)構(gòu)較為簡(jiǎn)單。對(duì)于BMP圖像文件的顯示，16色BMP圖像與256色圖像的掃描行數(shù)據(jù)組織都是從左上角開始。只是16色圖像采用緊縮像素法，每像素占用二分之一個(gè)字節(jié)，即4bits，而256色圖像的每一個(gè)像素占用一個(gè)字節(jié)。
GIF文件：GIF文件是"GraphicsInterchangeFormat"（圖形交換格式）的縮寫，是由CompuServe公司為了方便網(wǎng)絡(luò)和BBS使用者傳送圖像數(shù)據(jù)而制定的一種圖像文件格式。目前，GIF圖像文件已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)和BBS上圖像傳輸?shù)耐ㄓ酶袷剑?jīng)常用于像動(dòng)畫、透明等特技制作。
GIF文件有下面七個(gè)特點(diǎn)：
（1）文件具有多元化結(jié)構(gòu)能夠存儲(chǔ)多張圖像，這是制作動(dòng)畫的基礎(chǔ)。
（2）調(diào)色板數(shù)據(jù)有通用調(diào)色板和局部調(diào)色板之分。
（3）采用改進(jìn)版LZW壓縮法，該壓縮優(yōu)于RLE壓縮法。
（4）圖像數(shù)據(jù)用一個(gè)字節(jié)存儲(chǔ)一點(diǎn)。GIF圖像文件在壓縮圖像數(shù)據(jù)之前，必須先將圖像數(shù)據(jù)處理成一個(gè)字節(jié)只存儲(chǔ)一個(gè)圖像點(diǎn)的值。
（5）根據(jù)標(biāo)識(shí)符尋找數(shù)據(jù)區(qū)。GIF圖像文件內(nèi)的各種圖像數(shù)據(jù)區(qū)和補(bǔ)充區(qū)，多數(shù)沒(méi)有固定的數(shù)據(jù)長(zhǎng)度和存放位置。為了方便程序?qū)ふ覕?shù)據(jù)區(qū)就以數(shù)據(jù)區(qū)的第一個(gè)字節(jié)做為標(biāo)識(shí)符，讓程序能夠判斷所讀到的是哪種數(shù)據(jù)區(qū)。
（6）圖像數(shù)據(jù)有兩種排列方式：①順序排列；②交叉排列。
（7）最多只能存儲(chǔ)256色圖像。
GIF圖像文件結(jié)構(gòu)一般是由七個(gè)數(shù)據(jù)單元組成，它們是：表頭、通用調(diào)色板、圖像數(shù)據(jù)區(qū)以及4個(gè)補(bǔ)充區(qū)。而只有表頭和圖像數(shù)據(jù)區(qū)是文件不可缺少的單元，對(duì)于通用調(diào)色板和其余的4個(gè)補(bǔ)充區(qū)不一定會(huì)出現(xiàn)在文件內(nèi)。
在GIF圖像文件內(nèi)可以有多個(gè)圖像數(shù)據(jù)區(qū)，而每個(gè)圖像數(shù)據(jù)區(qū)存儲(chǔ)一幅圖像，通過(guò)軟件處理和控制（如PaintShopPro和AnimationShop）使得這些分離的圖像能夠形成一個(gè)連續(xù)有動(dòng)感的畫面，即動(dòng)畫圖像。所以，GIF圖像文件常用于制作Web網(wǎng)頁(yè)和多媒體系統(tǒng)的特技效果。
TIF（TIFF）文件：TIFF文件是"TagImageFileFormat"的縮寫，是由Aldus公司與微軟公司共同開發(fā)設(shè)計(jì)的圖像文件格式。它有如下特點(diǎn)：
（1）善于應(yīng)用指針的功能，可以存儲(chǔ)多幅圖像。
（2）文件內(nèi)數(shù)據(jù)區(qū)沒(méi)有固定的排列順序，只規(guī)定表頭必須在文件前端，對(duì)于標(biāo)識(shí)信息區(qū)和圖像數(shù)據(jù)區(qū)在文件中可以隨意存放。
（3）可制定私人用的標(biāo)識(shí)信息。
（4）除了一般圖像處理常用的RGB模式之外，TIFF圖像文件還能夠接受CMYK、YcbCr等多種不同的圖像模式。
（5）可存儲(chǔ)多份調(diào)色板數(shù)據(jù)。
（6）調(diào)色板的數(shù)據(jù)類型和排列順序較為特殊。
（7）能提供多種不同的壓縮數(shù)據(jù)的方法，便于使用者選擇。
（8）圖像數(shù)據(jù)可分割成幾個(gè)部分分別存檔。
TIFF圖像文件主要由三部分組成：表頭、標(biāo)識(shí)信息區(qū)和圖像數(shù)據(jù)區(qū)。文件內(nèi)固定只有一個(gè)表頭，且一定要位于文件前端。表頭有一個(gè)標(biāo)志參數(shù)指出標(biāo)識(shí)信息區(qū)在文件中的存儲(chǔ)地址，而標(biāo)識(shí)信息區(qū)也有一組標(biāo)識(shí)信息，用于存儲(chǔ)圖像數(shù)據(jù)區(qū)的地址。標(biāo)識(shí)信息區(qū)內(nèi)有多組標(biāo)識(shí)信息，每組標(biāo)識(shí)信息長(zhǎng)度固定為12個(gè)字節(jié)。前8個(gè)字節(jié)分別代表標(biāo)識(shí)信息的代號(hào)（2字節(jié)）、數(shù)據(jù)類型（2字節(jié)）、數(shù)據(jù)量（4字節(jié)）。最后4個(gè)字節(jié)則存儲(chǔ)數(shù)據(jù)值或標(biāo)志參數(shù)。文件有時(shí)還存放一些標(biāo)識(shí)信息區(qū)容納不下的數(shù)據(jù)，例如調(diào)色板數(shù)據(jù)就是其中的一項(xiàng)。由于應(yīng)用了標(biāo)志的功能，TIFF圖像文件才能夠?qū)崿F(xiàn)多幅圖像的存儲(chǔ)。若文件內(nèi)只存儲(chǔ)一幅圖像，則將標(biāo)識(shí)信息區(qū)內(nèi)容置0，表示文件內(nèi)無(wú)其他標(biāo)識(shí)信息區(qū)，只存儲(chǔ)單幅的TIFF圖像文件結(jié)構(gòu)。若文件內(nèi)存放多幅圖像，則在第一個(gè)標(biāo)識(shí)信息區(qū)末端的標(biāo)志參數(shù)，將是一個(gè)值非0的長(zhǎng)整數(shù)，表示下一個(gè)標(biāo)識(shí)信息區(qū)在文件中的地址，只有最后一個(gè)標(biāo)識(shí)信息區(qū)的末端才會(huì)出現(xiàn)值為0的長(zhǎng)整數(shù)，表示圖像文件內(nèi)不再有其他的標(biāo)識(shí)信息區(qū)和圖像數(shù)據(jù)區(qū)。
PCX文件：PCX圖像文件是由Zsoft公司在80年代初期設(shè)計(jì)的，專用于存儲(chǔ)該公司開發(fā)的PCPaintbrush繪圖軟件所生成的圖像畫面數(shù)據(jù)。目前PCX文件已成為PC機(jī)上較為流行的圖像文件。
下面是PCX圖像文件的幾個(gè)特點(diǎn)：
（1）一個(gè)PCX圖像文件只能存放一張圖像畫面。
（2）它是使用RLE壓縮方法來(lái)進(jìn)行壓縮的。
（3）PCX圖像文件有多個(gè)版本，能處理多種不同模式下的圖像數(shù)據(jù)。（4）4色和16色PCX圖像文件有可設(shè)定或不設(shè)定調(diào)色板數(shù)據(jù)的兩種選項(xiàng)。
（5）16色圖像數(shù)據(jù)可分為一個(gè)或四個(gè)bitPlane來(lái)處理。
TGA格式是由Truevision公司為視頻攝象機(jī)圖象而設(shè)計(jì)，用于幀捕捉的最主要的24位圖象格式，其典型的圖象尺寸為400*512個(gè)像素，每像素16.24或32位彩色。目前各電視臺(tái)節(jié)目制作時(shí)疊加的臺(tái)標(biāo)或欄目標(biāo)花多是以.tga圖片文件引入字幕機(jī)的。在電視臺(tái)節(jié)目的制作中，制作人員有時(shí)也需要利用非線性編輯設(shè)備從錄象帶上抓取畫面（抓幀），然后將所抓畫面用于印刷或上網(wǎng)新聞圖片。這時(shí)抓幀所得的圖象就是TGA文件格式，可以利用PhotoShop進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換。
JPEG格式一般用來(lái)顯示照片和WWW以及在線服務(wù)的HTML（超文本標(biāo)記語(yǔ)言）文件，它能保存RGB圖象中的所有顏色信息。JPEG也是一種帶壓縮的文件格式，但在壓縮時(shí)文件有信息損失。當(dāng)需要在INTERNET上新聞圖片時(shí)，一般以.jpg格式的圖片上載，不能太大，一般為180*160像素，以免文件過(guò)大，影響網(wǎng)民下載興趣。
以上粗略地對(duì)一些常用的圖像文件作了一點(diǎn)簡(jiǎn)單的介紹，無(wú)論選擇哪種文件格式，都要考慮文件的大小。下面以一副8英寸*11英寸，分辨率為72dpi的圖象為例，來(lái)比較一下不同的文件保存它時(shí)的文件大小。
作為電視制作人員，面對(duì)如此多的紛繁復(fù)雜的圖象格式，怎樣做到心中有數(shù)，使用起來(lái)得心應(yīng)手？本人以為首先必須區(qū)分清楚各種文件格式在計(jì)算機(jī)中何時(shí)出現(xiàn)？如何實(shí)現(xiàn)它們彼此之間的格式轉(zhuǎn)換？以及在什么情況之下，一種格式好于另一種格式，然后就可以根據(jù)實(shí)際應(yīng)用情況，有區(qū)別的決定選取的文件格式。
BMP格式是WINDOWS和OS/2機(jī)的本機(jī)文件格式，當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)是基于這兩種軟件時(shí)，我們打開計(jì)算機(jī)最常見到的屏幕保護(hù)畫面（即壁紙）一般就是.BMP文件。這可以通過(guò)打開控制面板中的顯示設(shè)置看到。當(dāng)然如果您使用WINDOWS系列操作系統(tǒng)附件提供的畫圖板（PAINT）創(chuàng)作時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)的保存格式也是.BMP，您也可以選擇存為.JPEG或.GIF格式，并把它們用作屏幕保護(hù)畫面，使您的屏保與眾不同。BMP格式也是您與沒(méi)有圖象處理軟件的用戶共享圖象文件的一種很好的格式。在一些個(gè)人計(jì)算機(jī)中還普遍支持另外一種圖象文件格式，即PCX。PCX文件是壓縮的，因此同一幅圖象用PCX格式保存比用BMP格式小。PICT是Macintosh系統(tǒng)的本機(jī)文件格式。
TIFF（帶標(biāo)記的圖象文件格式）是一種很好的跨平臺(tái)格式，如果需要保存帶有選擇區(qū)域信息的Alpha通道圖象，可以選擇這種格式，TIFF文件能夠保存一個(gè)Alpha通道。
JPEG格式包含有顏色深度信息，在保存照片和具有平滑漸變或混合模式的圖象時(shí)，最好選擇JPEG格式。它的壓縮比可以達(dá)到100：1，壓縮比越高，圖象質(zhì)量受到的損失越大。使用時(shí)系統(tǒng)一般會(huì)要求選擇圖象大小和分辨率。
GIF格式用于保存許多幀可一幅接一幅顯示的畫面，通過(guò)軟件處理和控制，這些畫面能夠演示一個(gè)連續(xù)有動(dòng)感的畫面。這種能力使得GIF成為網(wǎng)上最流行的選擇。由于WWW瀏覽器只支持GIF和JPEG格式，所以目前從INTERNET上下載的某個(gè)網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容時(shí)，除了可以得到文字及JPEG格式的圖片外，還會(huì)得到許多的GIF文件，一般為一組或幾組分離的小畫面，它們就是該網(wǎng)頁(yè)所含動(dòng)畫的組成子畫面。其實(shí)利用Photoshop可以很容易的創(chuàng)作動(dòng)畫。在Photoshop上創(chuàng)建一幅每層有一幀新畫面的圖象，然后將它存為本機(jī)PSD格式，并輸出給一個(gè)動(dòng)畫程序，如Gamma公司的GIFMovieGear，并設(shè)置每一幀畫面的持續(xù)時(shí)間，然后執(zhí)行轉(zhuǎn)換，就可以生成一個(gè)動(dòng)畫文件了。制作自己的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，動(dòng)畫制作是免不了的。
一、認(rèn)清小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)，把握小學(xué)作文教學(xué)的方向
小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)是什么呢？辯證唯物主義的認(rèn)識(shí)論原理告訴我們：任何一個(gè)事物，都有區(qū)別于其它事物的質(zhì)的規(guī)定性，這個(gè)質(zhì)的規(guī)定性就是事物的本質(zhì)屬性。因此，我們?cè)谘芯啃W(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)時(shí)，必須牢牢把握它的本質(zhì)屬性。要正確把握小學(xué)作文教學(xué)的本質(zhì)屬性，即小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)，我們必須弄清以下兩個(gè)問(wèn)題：
1.小學(xué)生作文的性質(zhì)是什么？
九年義務(wù)教育《全日制小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)大綱》（試用）中明確指出：“小學(xué)生作文就是練習(xí)把自己看到的、聽到的、想到的內(nèi)容或親身經(jīng)歷的事情，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言文字表達(dá)出來(lái)?！憋@然，所謂“小學(xué)生作文”，是指小學(xué)生為提高自己的書面表達(dá)能力而完成的習(xí)作練筆，它與成人的寫作有著本質(zhì)的區(qū)別，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一，寫作的目的不同。成人的寫作，大都是“有所為而作”，其目的主要是為了有效地交流，這種交流往往是超越時(shí)空的。通過(guò)交流，達(dá)到傳遞信息，溝通思想的目的。這種交流，往往有著一定的社會(huì)價(jià)值。而小學(xué)生習(xí)作練筆的目的，是為了有效地提高自己的表達(dá)能力，為他們今后走向社會(huì)進(jìn)行有效地交流夯實(shí)基礎(chǔ)。
第二，文章表達(dá)的要求不同。成人的科學(xué)論文是對(duì)某一學(xué)科領(lǐng)域科學(xué)規(guī)律的揭示，是對(duì)人類真理的探索和發(fā)現(xiàn)。在內(nèi)容上，必須具有科學(xué)性、學(xué)術(shù)性和獨(dú)創(chuàng)性的特點(diǎn)。在表達(dá)要求上，必須以豐富而翔實(shí)的材料為基礎(chǔ)，以嚴(yán)密的邏輯論證為手段，把自己對(duì)科學(xué)規(guī)律的認(rèn)識(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)。同樣，成人的文學(xué)作品是對(duì)社會(huì)生活現(xiàn)實(shí)的客觀反映。在創(chuàng)作時(shí)，作者必須以個(gè)人對(duì)生活的認(rèn)識(shí)和感悟?yàn)榛A(chǔ)，充分運(yùn)用虛構(gòu)和典型化等手段，對(duì)眾多個(gè)別的、特殊的社會(huì)生活現(xiàn)象進(jìn)行抽象概括和提煉，使所創(chuàng)作的文學(xué)作品，既來(lái)源于生活，又高于生活。對(duì)小學(xué)生來(lái)說(shuō)，由于受他們認(rèn)識(shí)水平和表達(dá)能力的限制，他們的習(xí)作練筆，只要求將自己耳聞目睹或親身經(jīng)歷的人和事、景和物如實(shí)地寫下來(lái)就行了。
第三，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)不同。我們?cè)谠u(píng)價(jià)成人的科學(xué)著作或文藝作品時(shí)，要看是否適應(yīng)科學(xué)和社會(huì)發(fā)展的需要，是否具有科學(xué)價(jià)值，是否產(chǎn)生良好的社會(huì)反響，是否做到思想性和完美的表現(xiàn)形式的統(tǒng)一，等等。但是，我們?cè)谠u(píng)價(jià)小學(xué)生的習(xí)作時(shí)，主要看《大綱》中規(guī)定達(dá)到的作文基本功是否已經(jīng)過(guò)關(guān)。對(duì)小學(xué)六年級(jí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，主要看是否達(dá)到：字詞運(yùn)用準(zhǔn)確，句子通順連貫，有中心，有條理，內(nèi)容真實(shí)具體，標(biāo)點(diǎn)正確，字跡工整。顯然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)搞研究和創(chuàng)作的人來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。但對(duì)小學(xué)生來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行五、六年嚴(yán)而有格的訓(xùn)練才能逐步達(dá)到。明確這一點(diǎn)極為重要，它可以幫助我們克服目前小學(xué)作文教學(xué)中，普遍存在著的小學(xué)生作文文學(xué)化和評(píng)價(jià)小學(xué)生作文“標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，評(píng)分過(guò)嚴(yán)”的不良傾向。
2.小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)是什么？
小學(xué)生習(xí)作練筆的活動(dòng)，是一個(gè)特殊的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。在這個(gè)認(rèn)識(shí)活動(dòng)中，學(xué)生是認(rèn)識(shí)的主體，習(xí)作的內(nèi)容是認(rèn)識(shí)的客體。學(xué)生在習(xí)作活動(dòng)中，需要借助語(yǔ)言文字這個(gè)重要的中介手段，在觀察收集習(xí)作素材和進(jìn)行習(xí)作構(gòu)思時(shí)，需要有語(yǔ)言的參與，習(xí)作構(gòu)思的結(jié)果更需要用語(yǔ)言文字表達(dá)出來(lái)。根據(jù)巴甫洛夫的條件反射學(xué)說(shuō)，在人腦反映外部現(xiàn)實(shí)的生理——心理的機(jī)制中，語(yǔ)言擔(dān)負(fù)著第二信號(hào)系統(tǒng)的職能。對(duì)剛剛上學(xué)的小學(xué)生來(lái)說(shuō)，他們尚未掌握語(yǔ)言文字這一重要的認(rèn)識(shí)工具。小學(xué)生習(xí)作活動(dòng)中認(rèn)識(shí)主體的這些特點(diǎn)，決定了主體尚不能獨(dú)立地進(jìn)行習(xí)作活動(dòng)，必須有教師的引導(dǎo)，于是便形成了作文教學(xué)活動(dòng)區(qū)別于一般認(rèn)識(shí)活動(dòng)的獨(dú)特的“三維結(jié)構(gòu)”（教師、學(xué)生、習(xí)作內(nèi)容），這就引出了小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)問(wèn)題。我認(rèn)為，所謂“小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)”，是指教師指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)把自己看到的、聽到的、想到的內(nèi)容或親身經(jīng)歷的事情，用恰當(dāng)?shù)奈淖直磉_(dá)出來(lái)。顯而易見，小學(xué)作文教學(xué)的過(guò)程，是教師“教”學(xué)生“練習(xí)”作文的過(guò)程，是師生雙邊活動(dòng)有機(jī)統(tǒng)一的過(guò)程。
為了正確把握小學(xué)作文教學(xué)的性質(zhì)，我們?cè)诮虒W(xué)時(shí)，必須著力抓好以下三個(gè)方面：
第一，要充分發(fā)揮學(xué)生在習(xí)作練筆中的主體作用。在作文教學(xué)活動(dòng)中，學(xué)生既是教師“教”的對(duì)象，更是習(xí)作練筆的主體。因此，教師在進(jìn)行作文教學(xué)時(shí)，要走出“教師導(dǎo)，學(xué)生作”、“奉命作文”、“應(yīng)試作文”的怪圈，充分發(fā)揮學(xué)生習(xí)作練筆時(shí)的主觀能動(dòng)性。例如：可讓學(xué)生圍繞習(xí)作要求，通過(guò)自己的觀察和積極思考，獲取習(xí)作的素材；讓學(xué)生通過(guò)嘗試練筆，發(fā)現(xiàn)疑難之處，并做好質(zhì)疑的準(zhǔn)備；讓學(xué)生通過(guò)嘗試修改，領(lǐng)悟修改的方法，享受成功的歡樂(lè)，等等?？梢哉f(shuō)，能不能把全體學(xué)生的主體作用發(fā)揮出來(lái)，是衡量小學(xué)作文教學(xué)成敗的關(guān)鍵。
第二，要有效地發(fā)揮教師在指導(dǎo)學(xué)生習(xí)作練筆中的主導(dǎo)作用。我們強(qiáng)調(diào)學(xué)生在習(xí)作練筆中的主體作用，是否可以削弱教師的主導(dǎo)作用呢？恰恰相反，不能有效地發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，學(xué)生的主體作用就不可能得到充分的發(fā)揮，這是由小學(xué)生的認(rèn)識(shí)特點(diǎn)決定的。要大面積提高小學(xué)生的作文水平，離不開教師的有效指導(dǎo)。問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何有效發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用。我認(rèn)為，在作文教學(xué)中，衡量教師主導(dǎo)作用的發(fā)揮是否有效，主要體現(xiàn)在：①能否最大限度地調(diào)動(dòng)全體學(xué)生主動(dòng)習(xí)作練筆的積極性，讓所有學(xué)生喜歡練筆、樂(lè)意練筆；②能否針對(duì)學(xué)生積累、構(gòu)思、修改中的共性問(wèn)題進(jìn)行有的放矢的指導(dǎo)，讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)由“不會(huì)練”到“會(huì)練”的飛躍；③能否根據(jù)班級(jí)學(xué)生在知識(shí)和智力方面存在的差異，進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。
第三，要努力實(shí)現(xiàn)作文教學(xué)過(guò)程中的“教”與“學(xué)”的動(dòng)態(tài)平衡。小學(xué)作文教學(xué)過(guò)程的實(shí)質(zhì)，是教師指導(dǎo)下的學(xué)生個(gè)體的認(rèn)識(shí)過(guò)程和發(fā)展過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，存在著教師“教”的動(dòng)態(tài)過(guò)程和學(xué)生“學(xué)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。努力實(shí)現(xiàn)兩個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的平衡，使這兩個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程同步展開、同步發(fā)展，是提高作文教學(xué)效率的理想境界。在作文教學(xué)過(guò)程中，教師“教”的動(dòng)態(tài)過(guò)程，總是伴隨著學(xué)生“學(xué)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程而發(fā)生、展開，并為學(xué)生“學(xué)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程服務(wù)的。而且，這種服務(wù)貫穿于作文教學(xué)的全過(guò)程：①在組織啟動(dòng)階段，表現(xiàn)為激發(fā)學(xué)生習(xí)作的興趣，提出明確的習(xí)作目標(biāo)，把學(xué)生的習(xí)作活動(dòng)組織起來(lái)。②在具體的分類分層指導(dǎo)階段，表現(xiàn)為及時(shí)了解學(xué)生習(xí)作中的疑難之處，捕捉前饋信息，并針對(duì)不同類型和不同層次學(xué)生在習(xí)作中遇到的共性和個(gè)性問(wèn)題，及時(shí)調(diào)控“教”的程序，并給予多種形式的指導(dǎo)和點(diǎn)撥。③在總結(jié)評(píng)價(jià)階段，表現(xiàn)為對(duì)學(xué)生的習(xí)作是否達(dá)到習(xí)作目標(biāo)作出總結(jié)和評(píng)價(jià)。通過(guò)總結(jié)和評(píng)價(jià)，一是對(duì)沒(méi)有達(dá)標(biāo)或達(dá)標(biāo)率較低的，采取個(gè)別輔導(dǎo)的形式組織補(bǔ)償教學(xué)；二是盡量發(fā)掘?qū)W生習(xí)作中的閃光點(diǎn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，激發(fā)學(xué)生習(xí)作的成就動(dòng)機(jī)。
二、明確小學(xué)作文教學(xué)的任務(wù)，切實(shí)提高小學(xué)作文教學(xué)質(zhì)量
我們?cè)诎盐樟俗魑慕虒W(xué)方向的同時(shí)，還必須明確小學(xué)作文教學(xué)的任務(wù)，這是切實(shí)提高小學(xué)作文教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。那么，小學(xué)作文教學(xué)的任務(wù)是什么呢？
九年義務(wù)教育《全日制小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)大綱》（試用）中指出：“小學(xué)以學(xué)記敘文為主，也要學(xué)寫常用的應(yīng)用文?！薄白魑慕虒W(xué)既要培養(yǎng)學(xué)生用詞造句、連句成段、連段成篇的能力，又要培養(yǎng)學(xué)生觀察事物、分析事物的能力?！边@為我們規(guī)定了小學(xué)作文教學(xué)的任務(wù)。具體地說(shuō)，從文體方面看，主要學(xué)寫記敘文和常用的應(yīng)用文。從能力方面看，主要培養(yǎng)兩種能力，即認(rèn)識(shí)能力（觀察事物、分析事物的能力）和語(yǔ)言文字表達(dá)能力（用詞造句、連句成段、連段成篇的能力）。小學(xué)生作文是學(xué)生認(rèn)識(shí)能力和語(yǔ)言文字表達(dá)能力的綜合體現(xiàn)。為了進(jìn)一步明確小學(xué)作文教學(xué)的任務(wù)，我們?cè)谧魑慕虒W(xué)時(shí)，必須把握以下三點(diǎn)：
第一，明確“小學(xué)以學(xué)寫記敘文為主”的意義所在。我認(rèn)為，《大綱》規(guī)定小學(xué)以學(xué)寫記敘文為主是很有道理的：①記敘文是日常生活中最常用的文體之一。它以記敘、描寫人物、事件和環(huán)境景物為主，它是言語(yǔ)交際的主要手段。因此，通過(guò)習(xí)作練筆，幫助學(xué)生夯實(shí)記敘的基本功，可以為學(xué)生將來(lái)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②記敘文是以寫“實(shí)”為主要手段，大都敘寫學(xué)生親身經(jīng)歷或耳聞目睹的人、事、景、物，敘寫的內(nèi)容具體、形象、生動(dòng)，符合小學(xué)生以形象思維為主的思維特點(diǎn)。并且，具體、形象、生動(dòng)的事物，最能激發(fā)學(xué)生的情感，使學(xué)生樂(lè)于習(xí)作練筆。
第二，要明確“小學(xué)也要學(xué)寫常用的應(yīng)用文”的價(jià)值所在。記敘文固然是小學(xué)生習(xí)作練筆的重點(diǎn)，但是，我們絕不能忽視對(duì)小學(xué)生進(jìn)行常用應(yīng)用文的練筆訓(xùn)練。首先，應(yīng)用文有廣泛的實(shí)用價(jià)值。讓小學(xué)生學(xué)會(huì)寫常用的應(yīng)用文，為他們今后走向社會(huì)進(jìn)行交際和生活打好基礎(chǔ)，是小學(xué)作文教學(xué)的重要任務(wù)之一。我認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的要求，除了讓學(xué)生學(xué)會(huì)現(xiàn)行教材中規(guī)定的常用應(yīng)用文外，還應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)充其它常用應(yīng)用文的練筆訓(xùn)練。其次，應(yīng)用文具有語(yǔ)言準(zhǔn)確、平實(shí)、質(zhì)樸、簡(jiǎn)明扼要的特點(diǎn)，這也是訓(xùn)練學(xué)生語(yǔ)言文字表達(dá)能力的有效途徑。
第三，要著力培養(yǎng)學(xué)生的認(rèn)識(shí)能力和語(yǔ)言文字的表達(dá)能力。培養(yǎng)學(xué)生的認(rèn)識(shí)能力和語(yǔ)言文字表達(dá)能力，是小學(xué)作文教學(xué)的根本任務(wù)。而且，這兩方面的能力從一年級(jí)起就要注意培養(yǎng)。值得一提的是，在作文教學(xué)過(guò)程中，這兩方面能力的培養(yǎng)，絕不是彼此孤立地、一個(gè)一個(gè)地疊加起來(lái)完成的，而是作為一個(gè)統(tǒng)一的整體伴隨著作文教學(xué)過(guò)程一體化完成的。那么，如何保證這兩方面的能力培養(yǎng)在作文教學(xué)過(guò)程中一體化完成呢？
小學(xué)作文教學(xué)主要是幫助學(xué)生解決“寫什么”和“怎樣寫”兩大問(wèn)題。“寫什么”是指作文的內(nèi)容；“怎樣寫”是指作文的表達(dá)形式，即謀篇布局。小學(xué)生的作文也要注意內(nèi)容與形式的有機(jī)統(tǒng)一。學(xué)生作文的內(nèi)容從哪里來(lái)呢？從對(duì)平時(shí)的日常生活的觀察中來(lái)。通過(guò)觀察，獲取感性認(rèn)識(shí)，形成生活的表象。作文內(nèi)容固然來(lái)源于日常生活，但是，日常生活不等于作文內(nèi)容，不是所有的日常生活都可以寫成作文。而且，單憑感官去感知事物，往往是表面的、零碎的，它必須有賴于思維的進(jìn)一步加工和整理。因此，要使觀察到的生活素材上升為作文內(nèi)容，必須經(jīng)歷一個(gè)思維加工和整理的過(guò)程。其流程如下：
觀察生活思維的加工和整理作文內(nèi)容
優(yōu)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，充分挖掘人力資源潛力醫(yī)院目前開放床位237張，包含腫瘤內(nèi)科、腫瘤外科、肝膽胰中西醫(yī)結(jié)合科。
現(xiàn)有護(hù)士82人，包括主管護(hù)師9人，護(hù)師25人，護(hù)士48人。床護(hù)比達(dá)到1∶2．89，能夠滿足臨床工作的需要。護(hù)理部堅(jiān)持人盡其才的用人方針，為進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，制定并實(shí)施了護(hù)理專業(yè)后備人才庫(kù)制度、護(hù)理部干事輪轉(zhuǎn)制度及護(hù)士長(zhǎng)、帶教老師競(jìng)聘上崗制度，責(zé)任護(hù)士崗位實(shí)行公開答辯、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)上崗，年度考核實(shí)行科室末位淘汰制，確保每位擁有自我營(yíng)銷理念、善于把握機(jī)會(huì)的護(hù)士能夠有展示自己能力的機(jī)會(huì)，使護(hù)理部能更好地發(fā)現(xiàn)人才、挖掘人才、合理分配人力資源，同時(shí)通過(guò)優(yōu)勝劣汰進(jìn)一步優(yōu)化護(hù)理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。
創(chuàng)新管理方法，提升團(tuán)隊(duì)自我營(yíng)銷能力護(hù)理部以科室為班組，根據(jù)科室特色制定科學(xué)合理的管理目標(biāo)，積極營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，塑造有核心競(jìng)爭(zhēng)力的科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)形象。組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程相關(guān)文件，學(xué)習(xí)如何根據(jù)自身?xiàng)l件制定自我營(yíng)銷目標(biāo)和步驟。制作科室人員簡(jiǎn)介及宣傳冊(cè)等資料在病人入院時(shí)發(fā)放，病房護(hù)士輪流主持與病人交流互動(dòng)的工休座談會(huì)，并在一周例會(huì)上做出總結(jié)，提出自己的建議或需要改進(jìn)的方面。根據(jù)科室單位時(shí)間內(nèi)工作量及影響因素確定相應(yīng)時(shí)期的護(hù)理人員編配方案，并定時(shí)審定、公布，按照方案調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理人員的動(dòng)態(tài)編制和科學(xué)管理。由于“無(wú)陪護(hù)”制度的實(shí)施，使得護(hù)士與病人獲得親近與交流機(jī)會(huì)。
病人入院后，護(hù)士從加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和細(xì)節(jié)服務(wù)中提升整體護(hù)理服務(wù)水平。每個(gè)護(hù)士都必須充分研究病人的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，做到優(yōu)質(zhì)滿足病人的現(xiàn)實(shí)需求，準(zhǔn)確預(yù)知病人的潛在需求。
完善質(zhì)量控制體系，做到理念與團(tuán)隊(duì)實(shí)踐的完美結(jié)合護(hù)理部制定全新的工作流程，統(tǒng)一修訂護(hù)理工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制與護(hù)士績(jī)效相掛鉤，實(shí)行護(hù)理部主任負(fù)責(zé)制，將獎(jiǎng)金分配與護(hù)士的職稱、工作年資、崗位、工作量與工作表現(xiàn)緊密聯(lián)系起來(lái)。護(hù)理部將學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)、新方法作為一項(xiàng)常抓不懈的工作，要求各科護(hù)士長(zhǎng)嚴(yán)格各級(jí)護(hù)理人員工作目標(biāo)及要求，注重工作流程的優(yōu)化改革，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將責(zé)任制包干體現(xiàn)在各崗位工作職責(zé)及要求中，同時(shí)強(qiáng)化護(hù)士的安全及質(zhì)量管理，將質(zhì)量教育與日常工作緊密結(jié)合，促使護(hù)理人員主動(dòng)執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度、操作規(guī)程及護(hù)理常規(guī)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的良好保持及持續(xù)改進(jìn)。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士工作進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)，每月向病人、醫(yī)生發(fā)放護(hù)士工作調(diào)查表，調(diào)查表內(nèi)容包括各級(jí)責(zé)任護(hù)士對(duì)工作的熟悉程度、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、生活護(hù)理協(xié)助、巡視關(guān)心、專業(yè)水平、總體評(píng)價(jià)等。各科室每月根據(jù)病人滿意度測(cè)評(píng)及護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、醫(yī)生評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)選出最佳護(hù)士1名，護(hù)理部根據(jù)綜合評(píng)分每年度評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理之星3名，并給予獎(jiǎng)勵(lì)，績(jī)效考評(píng)加分。對(duì)于工作中出現(xiàn)問(wèn)題的護(hù)士，先予批評(píng)教育，如不能勝任優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，予以淘汰。
通過(guò)自我營(yíng)銷理念在護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用，不但提高了病人的滿意度，獲得了更多病人的贊賞與鼓勵(lì)，還為團(tuán)隊(duì)獲得了榮譽(yù)。護(hù)理部2010年1月—2011年12月收到表?yè)P(yáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)的信件151封，收到病人表?yè)P(yáng)護(hù)理班組錦旗37面；病人對(duì)護(hù)理班組滿意度為99．1％；2010年、2011年化療科53病區(qū)護(hù)理團(tuán)隊(duì)獲上海市“共青團(tuán)號(hào)”稱號(hào)，乳腺外科護(hù)理組與科室一起評(píng)選為上海市“迎世博紅旗文明崗”。
運(yùn)用自我營(yíng)銷理念建設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)學(xué)科特色綜合實(shí)力是獲得病人肯定、成功進(jìn)行自我營(yíng)銷的有力保證和支持。具有自我營(yíng)銷理念的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，能充分體現(xiàn)出專業(yè)的理論知識(shí)、嫻熟的操作技能、穩(wěn)健的應(yīng)變能力，最大限度地提高病人對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任度，進(jìn)一步將病人變成團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)“顧客”。團(tuán)隊(duì)能針對(duì)自身所在的科室強(qiáng)化自己的專業(yè)實(shí)力，針對(duì)不同的病人，制定并執(zhí)行不同的護(hù)理方案，突出自己的專科特色，據(jù)此制定出自我營(yíng)銷的最佳方案。在建設(shè)團(tuán)隊(duì)的同時(shí)將帶有學(xué)科特色的附加值傳遞給社會(huì)，幫助團(tuán)隊(duì)在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，更快、更容易地實(shí)現(xiàn)制定的目標(biāo)。
擁有自我營(yíng)銷理念的護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)觀念新穎、超前，意識(shí)靈活營(yíng)銷理念打造的護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)在工作中能主動(dòng)關(guān)心病人，為病人送去貼心的護(hù)理，每位護(hù)士都是專業(yè)形象的設(shè)計(jì)者和宣傳員，以實(shí)際行為展現(xiàn)并宣傳護(hù)理事業(yè)給人類健康所帶來(lái)的益處，沖破傳統(tǒng)的思維方式，使病人及病人家屬對(duì)所在團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生更高的認(rèn)同感。
1．思維的敏捷性。根據(jù)作文題目要求，快速提取頭腦中的知識(shí)儲(chǔ)備及有關(guān)信息，進(jìn)行加工，使之變成寫作素材。寫成1000字以上的作文。
2．思維的靈活性。(1)能靈活運(yùn)用多種論證方法。(2)根據(jù)寫作要求，變通知識(shí)結(jié)構(gòu)為寫作服務(wù)。
3．思維的深刻性。透過(guò)事物的表面現(xiàn)象，深入地剖析、論證、揭示事物的本質(zhì)。(1)材料與觀點(diǎn)要統(tǒng)一，論證、分析的層次清楚，逐層深入，環(huán)環(huán)相扣。(2)在闡述論點(diǎn)及論證過(guò)程中，語(yǔ)言的表述準(zhǔn)確、嚴(yán)密。
4．思維的獨(dú)創(chuàng)性。(1)要有獨(dú)到的見解。(2)使用的論據(jù)較新穎。(3)在語(yǔ)言運(yùn)用方面有個(gè)性，能吸引讀者。
5．思維的批判性。①能獨(dú)立修改自己的作文。②能判斷出別人作文的優(yōu)劣，取其長(zhǎng)處，豐富自已。③能針對(duì)自己寫作方面的弱項(xiàng)，有針對(duì)性地進(jìn)行訓(xùn)練，并有所改進(jìn)。
二、針對(duì)思維品質(zhì)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行哪些方面的訓(xùn)練1．給材料作文訓(xùn)練。
這種訓(xùn)練可以達(dá)到幾個(gè)目的：
①提供一個(gè)材料，讓學(xué)生從不同角度提煉論點(diǎn)，從而進(jìn)行多角度思維訓(xùn)練，鍛煉學(xué)生思維的靈活性、獨(dú)創(chuàng)性。
②提供若干論點(diǎn)與論據(jù)，從中選擇最佳的論點(diǎn)與論據(jù)的搭配。這樣訓(xùn)練更深入，不僅鍛煉學(xué)生多角度思維，而且引導(dǎo)學(xué)生的思維向集中思維轉(zhuǎn)化，向縱深發(fā)展，從而使學(xué)生的思維具有深刻性。
③教師給出一個(gè)論點(diǎn)，要求學(xué)生調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，運(yùn)用多種論證方法進(jìn)行論證，從而達(dá)到訓(xùn)練思維的敏捷性與創(chuàng)造性的目的。
2．在寫作教學(xué)中，運(yùn)用思維的深刻性、獨(dú)創(chuàng)性、批判性。
①運(yùn)用辯證唯物主義思想審題、構(gòu)思，加強(qiáng)議論的力度。
如面對(duì)“近墨者黑”、“近墨者未必黑”，這兩個(gè)題目，就可以引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用辯證唯物主義基本觀點(diǎn)從幾個(gè)方面找出論證思路。比如通過(guò)內(nèi)外因的關(guān)系來(lái)構(gòu)思：外因是條件，內(nèi)因是根據(jù)，外因通過(guò)內(nèi)因而起作用。因此，“近墨者”是否變色，主要取決于內(nèi)因。用這個(gè)論證思路，就可以有力地證明“近墨者未必黑”的論點(diǎn)。再比如從量變到質(zhì)變的觀點(diǎn)來(lái)分析：一定的量變可以引起質(zhì)變，“近墨者黑”的可能性較大。以此思路可以證明“近墨者黑”的論點(diǎn)。還比如從矛盾轉(zhuǎn)化的觀點(diǎn)分析，近墨者，原來(lái)并不黑，但可以隨著矛盾的轉(zhuǎn)化，有可能變成黑色，反之亦然。
還有一些論證思路，在此不一一贅述。在議論文寫作中，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用辯證唯物主義思想深入思維，寫出的文章就不那么膚淺了。
②在寫作教學(xué)中有意識(shí)地給學(xué)生講解邏輯常識(shí)，使之在論證中自覺(jué)地恰當(dāng)運(yùn)用演繹推理和歸納推理，使文章合理、嚴(yán)密、說(shuō)服力強(qiáng)。
3．掌握多種論證方法，以加強(qiáng)議論的廣度及深度，進(jìn)而培養(yǎng)思維的廣闊性、深刻性。
論文摘要分析麗水市植物疫工作出現(xiàn)的新情況，提出存在的主要問(wèn)題，并提出“一個(gè)普查、兩個(gè)建設(shè)、三個(gè)檢疫、四個(gè)加強(qiáng)”的發(fā)展對(duì)策。
麗水市地處浙江西南山區(qū)，下轄9個(gè)縣（市、區(qū)）。全市共建有10個(gè)具有法人資格的植物檢疫站?，F(xiàn)有在崗的專職檢疫員58人，兼職檢疫員235人。各級(jí)植物檢疫站自1984年正式建站以來(lái)，為保障我市的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全作出了巨大貢獻(xiàn)。但經(jīng)過(guò)22年的運(yùn)作，暴露出的問(wèn)題越來(lái)越多，原有的工作方法已不能適應(yīng)新形勢(shì)下的植物檢疫工作，不斷傳入的檢疫性有害生物和外來(lái)有害生物將對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成嚴(yán)重的威脅
1麗水市植物檢疫工作的新情況
我市植物檢疫工作在當(dāng)前形勢(shì)下，出現(xiàn)了許多新情況：一是大部分應(yīng)檢單位由集體轉(zhuǎn)為個(gè)體，管理相對(duì)人面廣量大。由于生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)形式的改變，對(duì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)植物及植物產(chǎn)品的管理相對(duì)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況很難摸清；二是應(yīng)實(shí)施檢疫的產(chǎn)品數(shù)量增加、面積擴(kuò)大。植物檢疫產(chǎn)品由種子、苗木、種用繁殖材料擴(kuò)大到糧食、蔬菜、水果、花卉、中藥材、食用菌等，檢疫任務(wù)不斷加大；三是新的檢疫性有害生物和外來(lái)有害生物傳入幾率成倍增加，加大了植物檢疫防疫的工作難度，如何防范有害生物的傳播和對(duì)有害生物的控制、撲滅，對(duì)每一個(gè)植物檢疫工作者來(lái)說(shuō)都是面臨的嚴(yán)峻任務(wù)；四是隨著交通的發(fā)展，高速公路不斷增加，國(guó)道、省道加寬提速，植物檢疫公路檢查站的作用減弱，應(yīng)施檢疫的產(chǎn)品漏檢、逃檢數(shù)量增加。
2植物檢疫工作存在的主要問(wèn)題
2.1流通中的檢疫問(wèn)題
一是種子經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人成倍增加。如景寧縣1998年只有農(nóng)業(yè)“三站”的服務(wù)公司和縣種子公司等4家單位經(jīng)營(yíng)種子，到2006年末有各類種子經(jīng)營(yíng)單位和個(gè)人37家，10年來(lái)增加了33家；二是近年來(lái)興辦的各種貨物托運(yùn)處，都是個(gè)體或者個(gè)人承包經(jīng)營(yíng)，受理貨物時(shí)基本不履行植物檢疫手續(xù)；三是農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)花卉、苗木銷售興旺，一些經(jīng)營(yíng)戶無(wú)產(chǎn)地檢疫證書；四是存在檢疫的許多盲點(diǎn)，盡管一些地方已發(fā)生檢疫性有害生物，但應(yīng)施檢疫的糧食、中藥材、飼料、蔬菜、瓜果等產(chǎn)品的經(jīng)銷基本都未辦理植物檢疫手續(xù)。植物檢疫工作不僅要搞好科研、生產(chǎn)單位、企業(yè)（公司）的種苗基地檢疫，而且還要面對(duì)龐大的市場(chǎng)。如何加強(qiáng)與相對(duì)人之間的聯(lián)系，進(jìn)行針對(duì)性的檢疫管理，是一個(gè)新的課題和艱巨的任務(wù)。
2.2調(diào)運(yùn)檢疫的把關(guān)問(wèn)題
多年來(lái)，檢疫部門主要依靠鐵路、公路、郵政、民航等運(yùn)輸部門的協(xié)作配合，并通過(guò)公路檢查站的設(shè)卡來(lái)開展植物及植物產(chǎn)品的調(diào)運(yùn)檢疫把關(guān)。而現(xiàn)在交通運(yùn)輸單位發(fā)展迅速，一些部門注重經(jīng)濟(jì)利益，淡化了檢疫意識(shí)，往往以減輕貨主負(fù)擔(dān)為由，放松了對(duì)貨主的法律約束，減化植物檢疫手續(xù)，從而出現(xiàn)了違章調(diào)運(yùn)現(xiàn)象。另外，隨著高速公路的增加和道路設(shè)卡檢查作用的逐漸減弱，強(qiáng)制性手段少了，增加了把關(guān)難度。由于違章調(diào)運(yùn)，麗水市范圍內(nèi)已發(fā)現(xiàn)的檢疫性有害生物已達(dá)7種，外來(lái)有害生物如加拿大一枝黃花等也相繼傳入，對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)造成嚴(yán)重威脅。
2.3執(zhí)法監(jiān)督機(jī)制和植物檢疫體制問(wèn)題
現(xiàn)在的植物檢疫體制分成內(nèi)檢與外檢。內(nèi)檢又分為農(nóng)業(yè)和林業(yè)二塊，因而在具體檢疫業(yè)務(wù)上存在著脫節(jié)和扯皮現(xiàn)象，在政策處理上標(biāo)準(zhǔn)不一，給檢疫業(yè)務(wù)的開展帶來(lái)很多問(wèn)題。如國(guó)外水果近年來(lái)大量進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，大部分未經(jīng)植物檢疫機(jī)關(guān)審批和檢疫，往往通過(guò)外貿(mào)聯(lián)營(yíng)轉(zhuǎn)口內(nèi)銷。按現(xiàn)在體制，這個(gè)問(wèn)題只涉及到外檢，一旦“檢疫失控”，國(guó)際危險(xiǎn)性害蟲如地中海實(shí)蠅等就會(huì)傳入。而問(wèn)題的解決，除了檢疫立法外，有賴于建立植物檢疫的監(jiān)督檢查機(jī)制，變被動(dòng)檢疫為主動(dòng)檢疫。
從當(dāng)前植物檢疫的體制現(xiàn)狀來(lái)看，也存在較多的問(wèn)題。一是機(jī)構(gòu)設(shè)置多樣化。我市基層植物檢疫站設(shè)置有三類：與植保站合署稱植保植檢站；單獨(dú)設(shè)置為植物檢疫站；在農(nóng)業(yè)執(zhí)法大隊(duì)增掛植物檢疫站牌子。二是專職檢疫員調(diào)動(dòng)頻繁，力量薄弱。全市10個(gè)檢疫站有8個(gè)基本上只有一個(gè)檢疫員專門做檢疫工作，其他檢疫員都兼有其他工作。由于執(zhí)法大隊(duì)的建立有一部分非農(nóng)業(yè)專業(yè)的人員也進(jìn)入植物檢疫隊(duì)伍中來(lái)，這種狀態(tài)不利于工作的連續(xù)和專業(yè)工作的開展。三是檢疫員業(yè)務(wù)水平跟不上形勢(shì)的需要，面對(duì)新的形勢(shì)和檢疫的嚴(yán)峻任務(wù)，基層植物檢疫員缺乏檢疫信息和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使檢疫員的業(yè)務(wù)和執(zhí)法水平難以提高。
2.4基層植物檢疫站的規(guī)范化建設(shè)問(wèn)題
植物檢疫是技術(shù)性比較強(qiáng)的專業(yè)執(zhí)法，工作性質(zhì)決定必須具備一定的檢疫檢驗(yàn)條件，對(duì)流通中的植物及植物產(chǎn)品鑒定檢疫性有害生物，為調(diào)運(yùn)檢疫和市場(chǎng)檢疫提供依據(jù)。而基層植物檢疫站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)卻不容樂(lè)觀，目前麗水市所轄的9個(gè)縣（市、區(qū)）植物檢疫站沒(méi)有一個(gè)檢疫實(shí)驗(yàn)室。就景寧縣植物檢疫站來(lái)說(shuō)，正常的調(diào)運(yùn)、產(chǎn)地檢疫每年規(guī)費(fèi)收入一般在4~5萬(wàn)元，上繳省、市各10%，財(cái)政、物價(jià)21%，補(bǔ)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)8%，真正可使用的檢疫費(fèi)只占51%，年約2~3萬(wàn)元。這點(diǎn)規(guī)費(fèi)收入連保證正常的檢疫工作都顯不足，更無(wú)法提高檢疫檢驗(yàn)條件，使得專職檢疫員開展檢疫工作仍停留在1雙手、2只眼睛的原始狀態(tài)，無(wú)法適應(yīng)嚴(yán)峻的疫情檢測(cè)需要。
2.5植物疫情的防控問(wèn)題
近年來(lái)，隨著柑桔黃龍病、加拿大一枝黃花等檢疫性有害生物的傳入傳播，對(duì)我市農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和生態(tài)環(huán)境構(gòu)成嚴(yán)重威脅，盡管各地都建立了重大農(nóng)業(yè)植物疫情防控指揮部，但防控經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，直接影響重大植物疫情防控工作的開展。
3麗水市植物檢疫工作發(fā)展對(duì)策
針對(duì)我市植物檢疫工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，我們認(rèn)為，現(xiàn)階段檢疫工作的對(duì)策是充分發(fā)揮植物檢疫隊(duì)伍和專職檢疫員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓寬植物檢疫領(lǐng)域，以種子苗木繁育單位和應(yīng)施檢疫的植物及植物產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)單位作為管理突破口，以強(qiáng)化植物檢疫執(zhí)法作為檢疫工作的契入點(diǎn)，重點(diǎn)做好一個(gè)普查、兩個(gè)建設(shè)、三個(gè)檢疫和四個(gè)加強(qiáng)，使植物檢疫工作盡快適應(yīng)新形勢(shì)的需要。
3.1一個(gè)普查
指檢疫性有害生物和外來(lái)有害生物疫情普查。通過(guò)疫情普查：一是可以摸清疫情發(fā)生的底細(xì)，有利于制定檢疫和防治撲滅計(jì)劃；二是有利于及時(shí)辦理對(duì)應(yīng)檢植物及植物產(chǎn)品的調(diào)運(yùn)檢疫；三是可以根據(jù)疫情發(fā)生情況，按《植物檢疫條例》的規(guī)定，正確劃定疫區(qū)和保護(hù)區(qū)；四是可以提高專職檢疫員的業(yè)務(wù)水平，并為開展檢疫性有害生物的課題研究打下基礎(chǔ)。疫情普查每年都要進(jìn)行。對(duì)已發(fā)生的重大疫情要設(shè)立疫情監(jiān)測(cè)點(diǎn)定期檢查。每個(gè)植檢站都要有一套疫情檔案及疫情分布圖。
3.2兩個(gè)建設(shè)
3.2.1植物檢疫機(jī)構(gòu)建設(shè)。對(duì)檢疫機(jī)構(gòu)設(shè)施要增加投入，改善條件，基層植物檢疫站要?jiǎng)?chuàng)造條件建立植物檢疫實(shí)驗(yàn)室，并利用植物檢疫實(shí)驗(yàn)室的平臺(tái)去適應(yīng)新形勢(shì)下的植物檢疫防疫工作；同時(shí)應(yīng)乘事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革的東風(fēng)，建立一個(gè)真正按照《植物檢疫條例》規(guī)定的獨(dú)立執(zhí)法主體。
3.2.2檢疫隊(duì)伍建設(shè)。首先是要穩(wěn)定。植物檢疫工作是一項(xiàng)業(yè)務(wù)性非常強(qiáng)的工作，專職檢疫員必須有相當(dāng)?shù)膶I(yè)技術(shù)知識(shí)和執(zhí)法水平，省、市、縣各級(jí)植物檢疫站要嚴(yán)把審批關(guān)，對(duì)不符合條件的要堅(jiān)決拒之于門外。同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有專職檢疫員骨干人員的調(diào)動(dòng)，省、市植物檢疫站要插手留住人才，每個(gè)植物檢疫站至少應(yīng)有3人以上專門從事植物檢疫工作的專職檢疫員，以穩(wěn)定植物檢疫隊(duì)伍，保證植物檢疫事業(yè)的興旺。其次是要加強(qiáng)提高專職檢疫員的業(yè)務(wù)水平。隨著農(nóng)業(yè)植物檢疫性有害生物和外來(lái)有害生物的不斷入侵，基層的檢疫人員迫切需要及時(shí)掌握相關(guān)的信息和知識(shí)，以便更好地開展工作。為此我們認(rèn)為，省、市、縣要建立培訓(xùn)基金，開展植物檢疫系統(tǒng)專職檢疫員的培訓(xùn)、考察制度，從而提高檢疫人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，去適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。
3.3三個(gè)檢疫
3.3.1產(chǎn)地檢疫要全。對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有種苗繁殖單位和個(gè)人，無(wú)論是“雙雜”種子還是常規(guī)種子、是農(nóng)作物還是花卉、苗木、中藥材、水果都要進(jìn)行檢疫。就是說(shuō)，凡是作栽植、播種、出售繁殖材料都要經(jīng)過(guò)產(chǎn)地檢疫。
3.3.2調(diào)運(yùn)檢疫要嚴(yán)。凡是向外調(diào)運(yùn)的種苗，一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢疫，確認(rèn)不帶有檢疫性有害生物和危險(xiǎn)性病蟲雜草后，方能出具調(diào)運(yùn)檢疫證書；凡是從外地大批量引進(jìn)種苗的，調(diào)種單位或個(gè)人必須事先向所在地植物檢疫站申報(bào)，植物檢疫站要認(rèn)真核實(shí)種苗提供地疫情，確認(rèn)沒(méi)有發(fā)生疫情，方可出具檢疫要求書；對(duì)調(diào)運(yùn)進(jìn)來(lái)的種苗一律要進(jìn)行復(fù)檢，證明不帶有檢疫性有害生物和危險(xiǎn)性病蟲雜草的，方可允許種植。
3.3.3市場(chǎng)檢疫要勤。對(duì)市場(chǎng)上銷售植物及植物產(chǎn)品檢查要勤。對(duì)調(diào)入、調(diào)出的各類種苗與繁殖材料要仔細(xì)檢查“調(diào)運(yùn)檢疫證書”、“產(chǎn)地檢疫合格證”、“植物檢疫要求書”。對(duì)“三無(wú)”產(chǎn)品，一律按檢疫條例處以罰款，并就地銷毀。對(duì)應(yīng)施檢疫的糧食、中藥材、水果、蔬菜、飼料等大宗農(nóng)產(chǎn)品調(diào)入、調(diào)出的，也必須具備“調(diào)運(yùn)檢疫證書”，對(duì)不具備的同樣按檢疫條例處以罰款。今后的植物檢疫工作要形成全國(guó)一盤棋，用加強(qiáng)市場(chǎng)檢疫和嚴(yán)格執(zhí)法來(lái)維護(hù)植物檢疫的權(quán)威，提高調(diào)運(yùn)簽證率，保證農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的安全。
3.4四個(gè)加強(qiáng)
3.4.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。針對(duì)當(dāng)前植物疫情傳入頻繁、為害加重、防控壓力加大的實(shí)際，各級(jí)政府必須加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立健全重大農(nóng)業(yè)植物疫情防控指揮部，層層落實(shí)防控責(zé)任制，組織各有關(guān)部門密切配合，發(fā)動(dòng)廣大農(nóng)民群眾共同參與，依靠科技，狠抓各項(xiàng)植物檢疫防疫措施的落實(shí)，有效控制重大植物疫情的擴(kuò)散、蔓延和危害。
3.4.2加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。植物檢疫防疫工作涉及面廣、工作量大，一些鄉(xiāng)（村）和部門對(duì)外來(lái)有害生物的危害性認(rèn)識(shí)不足，警惕性不高，存在僥幸思想和畏難情緒，特別是廣大農(nóng)民群眾防疫意識(shí)淡薄，對(duì)加拿大一枝黃花、柑桔黃龍病等疫情的發(fā)生、流行、危害認(rèn)識(shí)不清，對(duì)防治和清除技術(shù)掌握不夠，主動(dòng)參與防除工作的積極性不高，有的甚至不理解，不支持檢疫部門的防除工作，導(dǎo)致錯(cuò)失防除時(shí)機(jī)，造成疫情的擴(kuò)散和蔓延。為此，植物檢疫部門必須加強(qiáng)植物防疫知識(shí)的宣傳和培訓(xùn)，廣泛深入鄉(xiāng)村開展“一戶一宣傳”活動(dòng)，及時(shí)組織鄉(xiāng)村干部、種植大戶、果園承包戶、育苗戶等相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，利用廣播、電視、報(bào)紙等多種形式和渠道，向農(nóng)民群眾宣傳柑桔黃龍病、加拿大一枝黃花的危害和科學(xué)防治知識(shí)，引導(dǎo)農(nóng)民主動(dòng)配合和自覺(jué)參與到防控行動(dòng)中來(lái)，為植物疫情防控奠定扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞:知識(shí)管理;動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理(DCRM);客戶價(jià)值;客戶全生命周期價(jià)值
1引言
客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManage-ment,CRM)已成為營(yíng)銷學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點(diǎn)。國(guó)際上對(duì)CRM的研究起源于二十世紀(jì)八十年代初的“接觸管理”(ContactManagement),到二十世紀(jì)九十年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare),后來(lái)從重視贏得新客戶和處理基礎(chǔ)營(yíng)銷工作轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的客戶保持工作上來(lái)[1]。隨著CRM在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)逐步的規(guī)范化國(guó)內(nèi)學(xué)者也開始對(duì)CRM的研究進(jìn)行關(guān)注,一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來(lái)[2-7],但綜合這些研究,主要是對(duì)企業(yè)與分銷商之間的客戶關(guān)系(即B-B模式)的研究,其內(nèi)容集中在“企業(yè)客戶”價(jià)值的識(shí)別以及“企業(yè)客戶”的保持上,而對(duì)企業(yè)與其他客戶(比如員工、股東、最終消費(fèi)者以及其他合作伙伴之間的客戶關(guān)系,尤其是與最終消費(fèi)者之間的客戶關(guān)系(即B-C模式)進(jìn)行深入研究的并不多見,但企業(yè)與其他客戶之間的關(guān)系管理也是一個(gè)不容忽視的內(nèi)容,尤其是B-C模式下的一對(duì)一營(yíng)銷在各個(gè)行業(yè)已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的應(yīng)用前景,比如在航空業(yè)的“常客戶飛行計(jì)劃”、零售業(yè)的“會(huì)員卡計(jì)劃”、移動(dòng)通訊業(yè)的“青春卡計(jì)劃”、健身俱樂(lè)部的“金卡計(jì)劃”、美容業(yè)(美發(fā)業(yè))的“肌膚(頭發(fā))營(yíng)養(yǎng)套餐計(jì)劃”等,都是針對(duì)最終消費(fèi)者制定的客戶關(guān)系管理策略,其目的就是想與有價(jià)值的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的“雙贏”或“多贏”關(guān)系。
在研究方法上,國(guó)際上大多數(shù)研究倡導(dǎo)的CRM都是定性的或靜態(tài)的,很少有明確地指出怎樣做出市場(chǎng)決策來(lái)真正實(shí)施關(guān)系戰(zhàn)略的,原因是這樣所產(chǎn)生的利潤(rùn)流不足以彌補(bǔ)收集、維護(hù)數(shù)據(jù)的巨大成本,所以當(dāng)收集并存儲(chǔ)客戶資料的趨勢(shì)日益盛行的時(shí)候[8],已經(jīng)有一些公司明確表示要放棄對(duì)詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)的收集工作[9,10];國(guó)內(nèi)對(duì)B-C模式下定量的、動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究幾乎還是空白,而對(duì)客戶進(jìn)行管理離不開存儲(chǔ)在企業(yè)各類客戶(包括員工、消費(fèi)者、合作伙伴等)身上的各種知識(shí),所以,對(duì)B-C模式下的基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的研究就顯得異常迫切與重要。本文在分析了B-C模式下企業(yè)與最終消費(fèi)者之間交易的特征基礎(chǔ)上,提出了B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的思想及其內(nèi)涵,并用一家超市的實(shí)例說(shuō)明了這種管理方法的有效性及可行性,從而提出了基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理框架及其五個(gè)管理過(guò)程,并指出了對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的指導(dǎo)意義及未來(lái)研究方向。
2B-C模式下DCRM及其應(yīng)用
2•1B-C模式下公司與消費(fèi)者之間的交易特征
可以將公司與消費(fèi)者之間的交易過(guò)程看成兩者之間的不斷交互過(guò)程,在每一個(gè)時(shí)期,公司決定對(duì)消費(fèi)者采用什么樣的營(yíng)銷組合策略(比如定價(jià)、溝通、實(shí)施回報(bào)計(jì)劃等),而消費(fèi)者以是否購(gòu)買或購(gòu)買多少來(lái)決定是否參與公司的營(yíng)銷組合策略,這樣公司與消費(fèi)者之間的交易過(guò)程就可以抽象成隨機(jī)博弈過(guò)程[11,12,13]?？蛻舻臎Q策受公司營(yíng)銷活動(dòng)的影響,并詳細(xì)說(shuō)明了狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)移。從公司的角度來(lái)說(shuō),客戶的決策也就是系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移概率是一個(gè)隨機(jī)變量,在購(gòu)買決策只是當(dāng)前客戶狀態(tài)和公司策略函數(shù)的假設(shè)下,客戶狀態(tài)序列形成了馬爾可夫鏈。由于公司有能力通過(guò)選擇控制變量來(lái)控制(或部分控制)馬爾可夫鏈的演化,所以這種B-C模式下的客戶管理可以看成馬爾可夫決策過(guò)程[11]。當(dāng)然,這里假定公司與消費(fèi)者都是在一個(gè)長(zhǎng)期時(shí)間范圍內(nèi)最大化各自的收益,他們考慮所選決策的當(dāng)前及未來(lái)的收益,并承認(rèn)未來(lái)收益的價(jià)值是不確定的。為方便建模,所考慮的是一個(gè)獨(dú)家壟斷的市場(chǎng)局面(這在一些大、中城市,方圓四、五公里之內(nèi)只有一家超市的情況是比較常見的,這種假設(shè)也是合理的)。
2•2B-C模式下的DCRM的思想及其內(nèi)涵
通過(guò)以上的分析,可以看出,動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的“動(dòng)態(tài)”在這里有三個(gè)方面的含義:一是從營(yíng)銷管理的角度來(lái)說(shuō),真正的動(dòng)態(tài)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)把注意力集中在營(yíng)銷策略對(duì)客戶資產(chǎn)凈值(CE)總的影響上,這樣既可以抓住與促銷有關(guān)的期望利潤(rùn)的增長(zhǎng)(CE的增加)以及進(jìn)行促銷的成本(CE的減少),又可以抓住捉銷后的影響,最后還可以理解營(yíng)銷活動(dòng)及客戶體驗(yàn)(經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷)的累積影響;二是從定量分析的角度來(lái)說(shuō),是指客戶與公司在決策時(shí)不但考慮當(dāng)前的利益,還考慮當(dāng)前決策對(duì)未來(lái)的影響,是一種多階段決策問(wèn)題;三是在對(duì)客戶關(guān)系管理建模時(shí)同時(shí)要考慮消費(fèi)者及公司雙方的利益,而不是只考慮單方的利益。這樣,B-C模式下的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理實(shí)際上就是建立了一種如何在“雙贏”的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行定量分析的方法。
2•3B-C模式下的DCRM的應(yīng)用舉例
通過(guò)與西安市一家超市的合作,驗(yàn)證了所設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型的有效性及可行性。所研究的對(duì)象是該超市的長(zhǎng)期客戶,該超市于2002年1月份實(shí)施回報(bào)計(jì)劃,具體方案是:凡在2002年一次性購(gòu)買超過(guò)100元的客戶均可參與該回報(bào)計(jì)劃,在當(dāng)年的12月31日之前累積購(gòu)買金額達(dá)到4000元的按累積購(gòu)買金額的1%返回購(gòu)物禮券,客戶在12月25-12月31日憑積分卡領(lǐng)取禮券,積分卡上的記錄清零,次年一月回報(bào)計(jì)劃重新開始。當(dāng)年該超市1月份共有1648個(gè)客戶參加了回報(bào)計(jì)劃,從中選取購(gòu)買次數(shù)最少為4次的1000個(gè)客戶作為樣本,通過(guò)建立消費(fèi)者行為模型及公司行為模型,并利用隨機(jī)博弈及可評(píng)估的結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)規(guī)劃聯(lián)合求解的方法,就可以得出針對(duì)不同的消費(fèi)者狀態(tài),使消費(fèi)者效用及公司利潤(rùn)都最大的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。并針對(duì)該超市所實(shí)施的回報(bào)計(jì)劃,比較了其他營(yíng)銷組合策略下,公司的期望利潤(rùn),具體如表1所示ZW關(guān)于該研究詳細(xì)的建模及求解過(guò)程可以參見我們的另外一項(xiàng)研究[14]。
這樣,通過(guò)對(duì)超市進(jìn)行動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理,不但達(dá)到了吸引客戶(實(shí)施回報(bào)計(jì)劃)、識(shí)別客戶價(jià)值(計(jì)算每個(gè)客戶的客戶全生命周期價(jià)值)、保持客戶(不斷地對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略:溝通、打折及回報(bào)計(jì)劃等),而且也達(dá)到了公司與客戶長(zhǎng)期的“雙贏”目的。但是,在具體的研究過(guò)程當(dāng)中,我們也發(fā)現(xiàn),企業(yè)是生存在一個(gè)“關(guān)系網(wǎng)”中的,它所面臨的客戶不只是消費(fèi)者一種,還有員工、供應(yīng)商、股東等,這就有必要對(duì)所提出的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理模型進(jìn)行更深入全面的思考。
3基于知識(shí)管理的DCRM含義及解決技術(shù)
關(guān)于基于知識(shí)管理的DCRM的含義,可以從“客戶”內(nèi)涵的界定及其功能兩個(gè)方面來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。
3•1基于知識(shí)管理的DCRM中“客戶”內(nèi)涵的界定要想很好地完成CRM中獲取客戶、識(shí)別客戶、保持客戶的目的,企業(yè)首先要對(duì)CRM中“客戶”的內(nèi)涵進(jìn)行界定,不同的研究者給出了不同的界定,大部分研究者將“客戶”隱含地指定為最終消費(fèi)者,也有研究者將其指定為除了內(nèi)部客戶—員工以外的供應(yīng)商、分銷商、零售商以及最終消費(fèi)者[15],對(duì)于基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中“客戶”內(nèi)涵的界定,我們認(rèn)為FrancisBule(2000)的S•C•O•P•E模型[16]更能反映本研究所指的客戶,這種模型能夠很好地反映企業(yè)的各方客戶之間所處的“多贏”狀態(tài)。S•C•O•P•E模型的核心部分是最終消費(fèi)者(Cus-tomer),其他四個(gè)組成部分是供應(yīng)商(Suppliers),股東或投資者(Owners/Investors),員工(Employees)和其他合作伙伴(Partners),其關(guān)系圖如圖1所示。其實(shí)這種“客戶”的界定方法與文[15]的方法比較相似,只是多了一個(gè)內(nèi)部客戶一員工,而其他合作伙伴可以理解為分銷商、零售商等與企業(yè)有合作關(guān)系的客戶。這里之所以將員工考慮進(jìn)去,是基于我們?cè)谂c許多企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在關(guān)注消費(fèi)者的同時(shí),也同樣關(guān)注員工的責(zé)任心、工作態(tài)度及工作績(jī)效,經(jīng)營(yíng)者很愿意與有價(jià)值的員工建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。
3•2基于知識(shí)管理的DCRM功能
對(duì)于客戶關(guān)系管理不同的研究者或企業(yè)有不同的定義,也賦予了不同的任務(wù),這里對(duì)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的任務(wù)主要是通過(guò)對(duì)存在于“客戶”中的知識(shí)進(jìn)行挖掘,并為企業(yè)與客戶保持長(zhǎng)期的“雙贏”或“多贏”關(guān)系而實(shí)時(shí)地采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略。動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理不但體現(xiàn)了一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的含義,而且也包含了銷售自動(dòng)化和規(guī)范化的思想,結(jié)合文[17]的研究成果,將其具體功能歸納為以下幾個(gè)方面:
(1)能夠使客戶通過(guò)各種渠道與公司進(jìn)行答復(fù)一致的溝通交流,同時(shí)能夠在企業(yè)上下都樹立客戶第一的目標(biāo);
(2)可以充分理解客戶以及客戶的偏好。這就意味著預(yù)見到客戶的需求,及時(shí)地向客戶提示和滿足客戶潛在的需求。它也意味著要及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的地方,在客戶還沒(méi)有流失之前加以改進(jìn),令客戶滿意;
(3)能夠利用知識(shí)管理的工具———數(shù)據(jù)挖掘?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述客戶特征的一些圖像來(lái)幫助企業(yè)從客戶信息倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)中了解客戶的行為特征,幫助企業(yè)從客戶的獲取、識(shí)別、保持,到開發(fā)客戶的交叉購(gòu)買(cross-buying)及增量購(gòu)買(up-buying)潛力,對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理;
(4)能夠不斷地實(shí)施有效的營(yíng)銷組合策略,使企業(yè)的五方“客戶”———供應(yīng)商、消費(fèi)者、股東、合作伙伴以及員工處于一個(gè)“多贏”的長(zhǎng)期穩(wěn)定狀態(tài),最終實(shí)現(xiàn)基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理的理想目標(biāo)。
3•3基于知識(shí)管理的DCRM解決技術(shù)
對(duì)于“多贏”的這種客戶關(guān)系,求解思路與方法與B-C模式下“雙贏”博弈一致,只是參與人由原來(lái)的兩個(gè)變?yōu)槲鍌€(gè),求解的算法比以前的更為復(fù)雜。對(duì)于不同的客戶,所建立的客戶行為模型也分別有所不同及側(cè)重,比如,對(duì)員工客戶來(lái)說(shuō),其行為模型就是員工的效用模型的建立以及公司對(duì)員工價(jià)值識(shí)別的問(wèn)題;對(duì)股東客戶來(lái)說(shuō),存在一個(gè)單個(gè)股東的效用與公司整個(gè)利益之間關(guān)系處理的問(wèn)題以及股東效用與公司利潤(rùn)之間怎么區(qū)分的問(wèn)題;對(duì)于合作伙伴客戶則應(yīng)該將供應(yīng)商與分銷商區(qū)分開來(lái),并對(duì)他們的行為進(jìn)行量化的問(wèn)題,具體可以借鑒我們的另外一項(xiàng)研究成果[18]。不過(guò),S•C•O•PR26;E模型確實(shí)為進(jìn)一步定量研究CRM提供了很好的思路。
3•4面向DCRM的知識(shí)管理過(guò)程
面向DCRM的知識(shí)管理過(guò)程就是根據(jù)企業(yè)的決策目標(biāo)和所需要解決的問(wèn)題,選擇相關(guān)的數(shù)據(jù)信息,運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘工具(如聚類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、可視化、規(guī)則提取、線性回歸、決策樹、統(tǒng)計(jì)分析等)的一種或幾種,對(duì)獲得的大量客戶信息進(jìn)行分析、歸納、推理、演繹和總結(jié),從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)暗含的變量之間的聯(lián)系和以前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的規(guī)律或趨勢(shì),建立某種模式。這樣,對(duì)信息(尤其是對(duì)消費(fèi)者信息)的收集與運(yùn)用就變得非常重要。通過(guò)對(duì)客戶較全面的了解,可以針對(duì)客戶的需求及其變化的趨勢(shì),采取相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略,最大化客戶凈資產(chǎn)并減少客戶流失,在提高客戶滿意度的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此客戶信息收集的完整程度就成為CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵,在具體操作中,可以對(duì)消費(fèi)者的以下信息進(jìn)行收集:(1)消費(fèi)者的基本特征(指客戶的性別、職業(yè)、年齡與人生階段、經(jīng)濟(jì)狀況、支付方式等);(2)消費(fèi)者偏好(消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化需求);(3)消費(fèi)者的RFM狀態(tài)。在超市的具體應(yīng)用中,用R表示流失時(shí)間,F表示客戶連續(xù)購(gòu)買次數(shù),M表示客戶的購(gòu)買金額。當(dāng)然,除了對(duì)消費(fèi)者的信息收集外,還要對(duì)其他類型的客戶信息進(jìn)行收集與運(yùn)用,尤其是對(duì)員工價(jià)值及供應(yīng)商價(jià)值的識(shí)別也是CRM中一個(gè)重要的內(nèi)容。
4基于知識(shí)管理的DCRM框架
知識(shí)在應(yīng)用中創(chuàng)造價(jià)值,通過(guò)知識(shí)管理,企業(yè)可以根據(jù)已形成的知識(shí)和信息識(shí)別有價(jià)值的客戶,描述有價(jià)值客戶的購(gòu)買行為特性,預(yù)測(cè)客戶未來(lái)需求的變化和偏好的轉(zhuǎn)移,通過(guò)這些知識(shí)與CRM的結(jié)合,來(lái)確定CRM的實(shí)施目標(biāo),制定能夠達(dá)到“雙贏”或“多贏”的最優(yōu)營(yíng)銷組合策略。這些企業(yè)的“客戶”知識(shí)對(duì)CRM作用主要表現(xiàn)在對(duì)其以下組成部分的影響:
(1)戰(zhàn)略的形成過(guò)程
CRM的戰(zhàn)略可以分為企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略兩部分,根據(jù)已形成的客戶知識(shí)能夠預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)上可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)或存在的風(fēng)險(xiǎn),使企業(yè)及早抓住機(jī)會(huì)或回避風(fēng)險(xiǎn),確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展目標(biāo),從而使戰(zhàn)略的制定更具有前瞻性、科學(xué)性和可行性;客戶戰(zhàn)略是通過(guò)對(duì)客戶特征進(jìn)行分析,識(shí)別出有價(jià)值的客戶,進(jìn)而對(duì)客戶進(jìn)行保持。比如對(duì)消費(fèi)者價(jià)值識(shí)別主要是包括消費(fèi)者的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力。當(dāng)前價(jià)值是假定消費(fèi)者現(xiàn)行行為模式保持不變時(shí),消費(fèi)者未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值;消費(fèi)者的增值潛力是假定通過(guò)采用合適的消費(fèi)者保持策略,使消費(fèi)者的行為模式向有利于增大公司利潤(rùn)的方向發(fā)展時(shí),消費(fèi)者未來(lái)可望為公司增加的利潤(rùn)總和的折現(xiàn)值。通過(guò)對(duì)不同的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和偏好進(jìn)行預(yù)測(cè),就可以制定相應(yīng)的消費(fèi)者保持策略,以減少消費(fèi)者的流失,并不斷吸引新的消費(fèi)者。
(2)價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程
客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求可最終歸結(jié)為獲取依附于產(chǎn)品或服務(wù)的某種功能或價(jià)值(即客戶感知的價(jià)值),價(jià)值才是客戶追求的目標(biāo),從而促使關(guān)系營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值營(yíng)銷,價(jià)值營(yíng)銷就是通過(guò)向客戶提供能最大其價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)而展開的活動(dòng)。根據(jù)所掌握的客戶的偏好、客戶類型和客戶的需求向客戶及時(shí)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù),最大化客戶的感知價(jià)值;對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),客戶感知價(jià)值可以通過(guò)收集消費(fèi)者的購(gòu)買記錄,也就是RFM狀態(tài),利用可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)來(lái)反推其價(jià)值取向[21],當(dāng)然也有人采用顧客讓渡價(jià)值(customerdeliveredvalue)來(lái)衡量客戶的感知價(jià)值[22],但在實(shí)際的操作中,整體顧客價(jià)值與整體顧客成本并不好量化。企業(yè)通過(guò)CRM的實(shí)施,在滿足客戶需求的同時(shí),實(shí)現(xiàn)對(duì)高價(jià)值客戶的有效保持,進(jìn)而來(lái)最大化客戶的生命周期價(jià)值(即從客戶關(guān)系建立開始到結(jié)束客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值總和的折現(xiàn)值)也就是企業(yè)的利潤(rùn)?？蛻舻母兄獌r(jià)值與企業(yè)獲得的價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)相互影響的;對(duì)價(jià)值需求的相互滿足,把客戶與企業(yè)更加緊密地聯(lián)系起來(lái)結(jié)成價(jià)值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價(jià)值,建立一種企業(yè)與消費(fèi)者之間“雙贏”的價(jià)值創(chuàng)造模式。
(3)渠道的整合過(guò)程
企業(yè)通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)、人員銷售、電話銷售、直銷、電子商務(wù)和移動(dòng)商務(wù)向客戶提品或服務(wù)以及與客戶的直接接觸進(jìn)行信息的收集,不斷獲取和更新客戶關(guān)系生命周期內(nèi)客戶的需求、動(dòng)機(jī)和行為的知識(shí);因此必須根據(jù)已形成的客戶行為模式和客戶的購(gòu)買方式及偏好,對(duì)渠道進(jìn)行整合,對(duì)各種渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)和加強(qiáng)合作統(tǒng)一行動(dòng),以最有效的方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速的響應(yīng)客戶的需求,使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提品或服務(wù),提升客戶價(jià)值增加客戶滿意程度。同時(shí)使信息的收集也更為全面、及時(shí)和有效,避免信息的重疊或相互矛盾。
(4)績(jī)效的評(píng)價(jià)過(guò)程
企業(yè)實(shí)施CRM的目的就是通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)以客戶為中心,強(qiáng)化與客戶的相互溝通,達(dá)到獲取新客戶、識(shí)別客戶、保持有價(jià)值客戶的目的。當(dāng)然這里的客戶價(jià)值,不但包括消費(fèi)者的價(jià)值,而且還包括員工、供應(yīng)商、所有者及合作者的價(jià)值,績(jī)效的評(píng)價(jià)過(guò)程的難點(diǎn)在于評(píng)價(jià)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)的制定,以及客戶滿足程度及最終成果的確定。
(5)信息管理的過(guò)程
CRM的實(shí)施是在信息管理過(guò)程的基礎(chǔ)上,通過(guò)信息技術(shù)從更大的范圍內(nèi)對(duì)企業(yè)不同種類客戶信息進(jìn)行收集,采取數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建立各類客戶的檔案,最大程度掌握和利用客戶信息。利用信息技術(shù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘、前臺(tái)、后臺(tái)等手段及渠道對(duì)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及外部網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)獲取各類客戶信息并與客戶進(jìn)行交流、溝通,開發(fā)客戶的智力資源并對(duì)客戶的資源進(jìn)行統(tǒng)一的管理。各類客戶的知識(shí)在信息管理過(guò)程中促進(jìn)了企業(yè)各部門知識(shí)的共享和企業(yè)的各方面的不斷完善并不斷提升企業(yè)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的能力。
所以,以上五個(gè)過(guò)程構(gòu)成了CRM必不可少的組成部分,給CRM的實(shí)施提供了另外一種視角;在信息技術(shù)的支撐下,相互關(guān)聯(lián)且具交叉功能的這些過(guò)程構(gòu)成基于知識(shí)的CRM戰(zhàn)略框架,如圖2所示。超級(jí)秘書網(wǎng)
5結(jié)論、意義及未來(lái)研究方向
5.1結(jié)論
基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中的客戶包括最終消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、所有者及合作者五種,在“多贏”的目標(biāo)下,可以通過(guò)隨機(jī)博弈及可評(píng)估的動(dòng)態(tài)規(guī)劃技術(shù)對(duì)這五類客戶進(jìn)行定量分析,其管理過(guò)程應(yīng)該包括:戰(zhàn)略形成、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道信息收集、信息管理及績(jī)效評(píng)價(jià)五個(gè)部分。
5.2對(duì)企業(yè)CRM實(shí)踐的意義
本研究提供了一種同時(shí)考慮公司及其五類客戶利益時(shí)基于知識(shí)的DCRM框架,該問(wèn)題來(lái)源于企業(yè)CRM的實(shí)踐,解決問(wèn)題的技術(shù)來(lái)自國(guó)際上市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)術(shù)前沿,盡管是以零售業(yè)為背景,但該方法的原理及技術(shù)也可以用于其他行業(yè)。尤其是在很多企業(yè)都在想方設(shè)法地保持客戶的情況下,為企業(yè)保持住忠誠(chéng)的客戶提供了一種切實(shí)可行的方法。本研究結(jié)論至少對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略具有如下指導(dǎo)意義:
(1)樹立“雙贏”或“多贏”的理念:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,企業(yè)在制定營(yíng)銷策略時(shí),應(yīng)該走出一廂情愿的誤區(qū),不能只顧企業(yè)利益,而不考慮客戶的利益;當(dāng)然,也不能只想提高客戶價(jià)值,而忽視了企業(yè)的利益,這兩種作法都不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。而是應(yīng)該始終圍繞“雙贏”甚至“多贏”的思想來(lái)實(shí)施CRM戰(zhàn)略,本研究的主要貢獻(xiàn)就在于將“雙贏”及“多贏”的思想定量化,并將這種定量化逐漸實(shí)踐化。
(2)樹立“價(jià)值為本”的理念:客戶的效用及認(rèn)知價(jià)值是客戶忠誠(chéng)的核心,CRM的最終目標(biāo)就是保持住有價(jià)值的客戶?？蛻舻母兄獌r(jià)值不僅對(duì)客戶忠誠(chéng)有最直接的影響,而且決定了客戶滿意和客戶信任,如果企業(yè)提供的價(jià)值不能真正滿足客戶不斷提升的價(jià)值期望,將無(wú)法建立真正的客戶滿意和信任,更無(wú)法建立客戶忠誠(chéng)。因此,企業(yè)的實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí),必須牢固樹立一個(gè)理念,即“只有給客戶最有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù),才能贏得真正的客戶忠誠(chéng)”。
(3)拓寬經(jīng)營(yíng)者的視野:在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,企業(yè)面臨的不只是最終消費(fèi)者,而且還有員工、供應(yīng)商、股東、合作者等客戶,凡有營(yíng)銷觀念的企業(yè)都應(yīng)該從“客戶”的角度看問(wèn)題,為“客戶”著想,只有將所有的“客戶”都考慮進(jìn)去了,才有可能始終保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),做到永續(xù)發(fā)展。
5.3未來(lái)研究方向
本文最主要的貢獻(xiàn)在于給出了同時(shí)考慮公司及其五類客戶多方利益時(shí)CRM的定量分析方法,并結(jié)合企業(yè)的實(shí)例驗(yàn)證了B-C模式下這種方法的可行性及有效性,為指導(dǎo)企業(yè)CRM實(shí)踐提供了可借鑒的理論基礎(chǔ)。但為了將該研究推向深入,以更好地指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)踐,需要在本文研究的基礎(chǔ)上對(duì)如下方面作進(jìn)一步的研究:
(1)各類客戶感知價(jià)值的量化問(wèn)題。本文只給出了消費(fèi)者感知價(jià)值的量化問(wèn)題,但對(duì)于員工、供應(yīng)商、股東、合作者感知價(jià)值的量化問(wèn)題,有待于進(jìn)一步研究,好在這方面的研究已有很多成熟的成果,可供進(jìn)一步研究時(shí)借鑒,只是要區(qū)分使用的條件及具體情況。
(2)各種客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的量化問(wèn)題。本文只給出了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以用客戶全生命周期價(jià)值來(lái)描述,但其他類型客戶的價(jià)值如何來(lái)量化也是需要解決的問(wèn)題。尤其是雇員價(jià)值的識(shí)別及雇員保持問(wèn)題,已經(jīng)成為人力資源專家們研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。
(3)增加參與人后隨機(jī)博弈的均衡問(wèn)題。從博弈論的角度來(lái)講,隨著參與人的增多,其求解的復(fù)雜性會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng),所以,對(duì)于這類問(wèn)題的求解將成為未來(lái)研究中的難點(diǎn)。但可以采用逐漸增加參與人的方法來(lái)分階段、分層次地研究。
