時間：2022-07-02 13:08:15
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發表網為您精選了8篇門診護理工作年，愿這些內容能夠啟迪您的思維，激發您的創作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
【關鍵詞】 門診護理 質量管理 醫療服務
【中圖分類號】 R47 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0231-01
1 我院門診護理設置
我院門診護理設有門診客服部、導診分診處、輸液室、門診手術室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護理工作是為門診患者提供醫療咨詢、注射、門診治療與護理等，同時還包括門診與住院部各科室之間的護理工作協調。隨著目前醫療的發展和社會及患者的需求，醫院門診部的設置、服務范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫患者。為此我們應客觀評價門診護理工作在社會中的位置，從而更好地為患者提供優質服務。
2 我院門診護理特點
由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護理人員必須合理安排和積極疏導患者，配合醫生盡快對門診病人做出明確的診斷，及時分診救護。對那些應急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預測的患者，門診護理人員要隨時做好應急準備和發揮臨時調度的潛能，以應對門診的突發變化。根據門診醫生流動性大的特點所以門診護理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫生輪換的性質和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實為患者縮短掛號時間長、候診時間長、取藥時間長等問題，做好門診簡化就診手續，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務質量，努力提高護理人員的綜合素質和患者的滿意度。
3 做好門診護理安全質量管理措施
門診護理安全是患者在接受護理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護理工作量大，患者多，護士在工作的過程中，提高護理質量，加強護理安全管理，減少醫療糾紛，確保患者就醫環境與患者的安全，是當前門診護理安全質量管理的工作重點。
3.1 加強門診導醫服務工作
導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務理念
3.2 增強護理隊伍建設，培訓護士專業技能
引進先進的設備與技術，打造一支專業的，具有綜合實力的高素質護理隊伍。加強門診護理隊伍建設要在護理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業技術水平，較強責任心的護士，再通過崗前培訓提高其綜合素質，是提高門診護理質量的有效措施。加強護士職業道德教育，轉變傳統的護理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業技能，服務質量與工作表現同個人利益與醫院發展緊密結合，達到提高門診護理整體水平，保證服務質量護理隊伍。
3.3 轉變觀念，提高服務意識
醫院對門診護理實行人性化管理理念，提高門診護理人員的福利待遇，加強人文化關懷，讓護理工作者有歸屬感。從領導層面上，關心與尊重護理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻。加強護理工作者的思想教育，轉變傳統的病求醫的觀點，尊重患者，不但從專業技術上對患者進行護理，還要從心理上對患者進行人文上的關懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫院有安全感，對護理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫院形象。
3.4 調整醫院門診結構，合理布局，提高門診護理安全質量管理
通過設立“一站式”的服務中心，開設特殊服務通道，方便患者就醫。門診通過合理的布局與設置，方便患者的同時，提高護理工作效率。根據患者的就診順序，把導醫咨詢、分診、掛號、候診、專科接診、科室檢查、劃價收費、門診治療及取藥有機的聯系起來，盡可能的設置在同一區域內，這樣患者在就醫的過程中節省時間，同時也方便門診護理管理，提高護理工作效率。建立健全門診護理崗位責任制，護理工作標準，通過“一站式”的服務，滿足患者多樣化的需求，簡化各個流程，減少患者在就醫過程中的中間環節。對特殊患者設立特殊服務通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實行全程跟蹤服務，把“以人為本”的服務理念融入到實際的工作之中。
3.5 加強護患溝通，減少醫患糾紛
加強護患溝通是和諧護患關系的有效手段，對維護正常醫療關系有不可替代的作用。因而作為門診護理就要作到以下幾點：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護理工作應盡量滿足其需求，在護理過程中，要有主動性、目的性，闡明治療的意義，注意事項，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為。患者在就診的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現焦慮與煩躁的現象，護理工作者應給予理解，多給患者進行心理上的開導，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護理工作者的關懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護理工作必須具備的心理素質。
4 結語
近年來，隨著醫療制度的改革、社會競爭日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫療，門診日常服務的需求逐漸擴大。因此，門診手術、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會醫療等服務業務的范圍也進一步擴大。在我院門診護理工作中存在著門診患者數量多、人群復雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內容繁瑣、診療時間短、診療環節多、不確定因素多、醫護人員流動性較大、門診護士年齡較輕等特點。細化門診崗位、優化門診服務態度和接診流程、開展門診優質護理、加強護理工作的管理水平是提高門診護理質量的關鍵。此外，我們護理人員還應對患者多一點誠懇、多一點關心、多一點耐心、多一點細心、多一點同情心、多一點理解，才能提高護理服務的質量及患者的滿意度，為醫院贏得更好的社會公眾形象和經濟效益。
參考文獻
目的：觀察完善門診護理管理措施的臨床效果，探討其臨床應用價值。方法：選取本院門診科兩個工作時間段為研究對象，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統的門診護理管理模式管理，觀察組進行完善護理管理，兩個時間段隨機調查患者各220例，對兩組的護理質量評分、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度及門診服務護理投訴進行對比評價。結果：觀察組的護理質量評分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統計學意義(P<0.05)。結論：完善門診護理管理中，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會減少門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。
【關鍵詞】
完善；門診護理；管理措施；臨床效果
醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。
1.2方法
第一個時間段(對照組)仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1注重門診護士工作技能培訓
門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2加強門診護理管理工作
(1)制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。
1.2.3改良門診護理工作模式
(1)結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。
1.3觀察指標
護理質量評分(包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面)、門診服務護理投訴。
1.4統計學處理
采用SPSS11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
護理質量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
3討論
門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內涵，包括醫護人員、搶救設施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓工作，有效促進醫院門診部門工作人員綜合協調管理能力的有效提高，使其在突發疾病事件中能夠及時采取最為有效的應對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫院門診相關工作職能能夠良好開展；完善硬件設施是基礎，如改造就醫環境等[5-7]。加強護理隊伍建設，提高護理人員綜合素質，樹立以患者為中心的服務理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設，規范護理操作，提高護理質量[8-10]。結果顯示，護理質量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。
作者：沈波 單位：中國人民第515醫院 江陰市遠望醫院
參考文獻
[1]王慶霞，吳瓊.淺靜脈留置針的應用護理[J].中國醫藥指南，2015，13(16)：260-261.
[2]黃紅梅，熊彬，張玲.綜合醫院門診護理管理不良因素分析與對策[J].重慶醫學，2013，21(16)：2552-2554.
[3]劉英麗.綜合醫院門診護理特點及護理管理分析[J].中國衛生產業，2013，36(1)：73-75.
[4]郝紅英.門診導醫服務質量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫學研究，2015，13(10)：151-152.
[5]胡偉娟.綜合醫院門診護理特點與護理管理分析[J].中國社區醫師(醫學專業)，2010，22(6)：168-169.
[6]劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護士長管理中的應用[J].中華護理雜志，2013，37(1)：57-58.
[7]姜會芳.“以人為本”的理念在護士長管理中的應用[J].當代護士(學術版)，2013，18(2)：105-106.
[8]葛潔蘭.門診實施優質護理服務的措施與體會[J].中國醫藥指南，2013，11(6)：304-305.
關鍵詞：門診；醫患溝通；護理滿意度；相關性
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）03-0074-02
門診是醫院工作中的重要部門，因門診病人的流動性較強、流動量大，患者的文化背景、家庭背景等方面的不同，門診診療工作較易發生投訴、糾紛等事件，影響護患之間的信任關系，同時也不利于護理工作的展開[1]。本文通過研究門診醫患溝通與增強護理工作滿意度的相關性，研究門診工作加強護患溝通的重要性。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2013年5月～2014年6月來我院接受門診治療的患者586例，將其按照年齡、病情等隨機分為對照組、試驗組兩組，每組患者293例。對照組患者采用常規門診治療服務方式，試驗組患者對其加強醫患之間的溝通交流。對照組患者中男孩患者167例，女孩患者126例，年齡3歲～15歲，平均年齡9.3±1.4歲；試驗組患者中男孩患者176例，女孩患者117例，年齡3歲～16歲，平均年齡8.9±1.7歲。兩組患者均經門診后住院治療，兩組患者的一般資料比較差異不顯著，P>0.05無統計學意義。
1.2 溝通方法 對照組患者采用常規門診治療服務方式，即醫生進行常規詢問、常規檢查，通知患者家屬辦理入院手續等。試驗組患者對其加強醫患之間的溝通交流，具體包括：（1）門診醫生應耐心傾聽患者及其家屬對病情的自我描述，主動接近患者及家屬，用親切的態度、誠懇的語言與患者及家屬進行溝通。若患者需要進行抽血等檢查，應及時消除患者的恐懼心理。在了解病情的基礎上對患者病情進行正確判斷，并詳細告知患者及家屬病情的情況。（2）根據患者的個性情況給予患者及家屬個性化的語言解答。若患者初次來院，醫生應采用充分理解的語言，介紹門診環境以及檢驗的流程，幫助患者消除對環境的陌生感，若患者為慢性病，則應盡量采用口語化表達，少用醫學術語解釋病情。（3）加強對患者的保護。醫生在回答患者及家屬的問題時需注意采用保護性語言，避免刺激性語言。如采用“通過檢驗結果看你（他）可能患有癌癥”等語言會導致患者及家屬出現悲觀情緒，影響疾病治療，因此門診服務中應注意科學、客觀的回答患者的問題，消除患者對疾病的恐懼感，緩解其心理壓力，增強戰勝疾病的信心。（4）因門診患者在醫院逗留時間較短，醫生為給患者提供良好的服務，應將新技術、新特色檢驗項目等加入到診斷中，可以將醫院的特色檢查以及對疾病的有關知識印制成冊，免費發放給門診患者，方便患者在空閑時間閱讀更多的了解病情。（5）加強對患者的人性化服務，方便接待患者的位置上適當縮短距離；同時應采用合適的腔調提高語言的表達能力，促使患者愿意與醫生進行溝通、交流，若患者為聽力障礙患者，則應在不影響其他患者基礎上適當提高音量，加強與患者的成功交流。
1.3 評定標準[2] 采用醫院自制的護理工作滿意度調查表了解患者及家屬對護理工作的滿意度。
1.4 統計學分析 采用SPSS11.0軟件進行統計學分析，組間比較采用t檢驗，P
2 結果
通過表1可以看出，試驗組患者的護理工作滿意度為95.90%，對照組患者的護理工作滿意度為70.99%，兩組患者的護理工作滿意度比較差異顯著，P
3 討論
門診實施醫患溝通，可提高患者對醫院的良好印象，加強患者對護理工作以及診療工作的積極性。通過實施門診溝通，提高了護理質量的同時，也加強了醫患之間的良好關系，增強了醫患間信任，對于提高醫院工作滿意度具有重要意義[3]。通過本組研究可以看出，實施門診醫患溝通，患者對護理工作的滿意度較高，與常規診療服務的患者相比，滿意率比較差異顯著，P
參考文獻
[1] 張忠春. 護患溝通在門診護理工作中的應用[J]. 中國民族民間醫藥雜志. 2014， 23（8）： 131.
【關鍵詞】 門診護理； 管理； 創新研究
醫院門診是醫院各組成部門中重要的對外窗口，優質周到的護理服務能夠給就診患者直接且良好的印象，充分展現醫院的綜合服務質量，提高醫院的知名度，為醫院的長遠發展奠定良好基礎。如何能夠加強門診護理管理工作，培養門診護理人員的優秀素質，不斷開拓護理工作的創新管理意識，是門診護士長們面臨的新的考驗。筆者根據門診護理多年管理經驗，進行創新管理嘗試和探討，具體介紹如下。
1 注重門診護士培養
筆者日常工作之余不斷進行門診護士業務技能和整體素質培養，其中主要進行以護理專業知識和管理能力、溝通協調能力及處理應急反應護理能力的培訓。筆者根據理論與工作實踐相結合進行強化培訓，同時提倡護理人員的自學技能與護士長的講授知識相結合，不斷提高個人護理能力。接受門診護理培訓的人員主要是各門診護士、門診負責導診人員及門診輪轉護理人員。通過積極有效的階段性門診護理管理工作培訓開展，使醫院的門診管理協調綜合能力逐漸提高，面對應急情況能夠迅速處理到位，得到患者的好評，促進醫院門診護理工作的良性發展。
2 做好門診護理工作計劃
2.1 制定門診護理質量管理標準和具體評判檢查章程 對護理工作中的每一個環節進行目標管理服務，不斷增強護理人員的綜合護理水平，實施科學規范門診管理，嚴格執行醫院無菌消毒制度，做好日常門診部消毒工作，做好器械消毒處理，不斷提高護士的無私奉獻的思想覺悟，熱情周到地為患者服務。
2.2 落實門診護理人員的崗位職責，堅持持證上崗 平時狠抓護理人員培養，明確每一位護士的工作內容及其責任，持證工作，逐步實施整體護理工作，合理配置護理人員，以患者為中心進行微笑服務，觀察患者的生理、病理變化和心理反應[1]，使護患關系變得越來越和諧，為醫院的優質服務做出積極努力。
2.3 抓好護理安全管理，減少醫患糾紛 首先，護士長通過微觀管理和宏觀管理相結合落實好門診護理分工職責，護理人員各司其職，充分利用醫院護理資源，做好護理工作交接班，保持藥品、器械完好功能狀態，監控護理工作每一個環節，確保萬無一失，營造一個融洽的就診環境。
2.4 做好護士例會制度，嚴格完善門診護理工作中的各項規章 每周進行1次門診護理人員集中會議，傳達好醫院工作安排，讓每位參會人員進行詳細記錄，總結1周工作，分析查找工作中的不足之處，學習先進護士的經驗，為今后工作提出新的規范管理目標。
3 建立科學的門診護理創新管理模式
3.1 樹立全新的醫患服務創新理念 面對機遇和醫療市場激烈的競爭和挑戰，本院將繼續以開拓創新、團結務實的精神，滿懷信心，奮發進取，努力實踐“三個代表”重要思想，本院的服務宗旨是“一切以患者為中心，以醫療質量為核心，全心全意為各族人民健康服務”。門診護理工作的開展長期以來始終遵循這一宗旨，為完成這一目標進行不懈的努力。同時，在本院服務宗旨的指導下，門診護理部根據本院工作實際情況，制定優質護理服務標準以及人性化的優質門診服務相關措施，“患者滿意”作為護理工作目標，積極開展“微笑護理、我要服務”，充分體現“一切以患者為中心”的辦院宗旨，為患者所想，給予門診患者細心關懷及足夠的尊重，積極宣傳相關疾病預防科普知識，定時開展專科患者專題講座，門診內外建立健康教育宣傳欄，熱情做好門診護理工作，使每一位門診護理人員都要樹立起全新的服務創新理念。
3.2 門診護理管理工作模式的創新
3.2.1 首先，就診環境進行良好部署，簡化就診流程 門診是人群聚集和流動的場所，因此制定合理的患者就醫流程尤其重要[2]。筆者所在醫院增設護理流動崗位，增加候診座位，安排護士進行掛號、分診、導診、收費處咨詢，主動協助患者辦理相關就診手續，開展了“一站式”服務，即患者劃價、交費、拿藥的一條龍服務，并根據患者掛號先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，維護各門診室前排隊秩序，防止患者及其家屬擁進診室，造成就診混亂，為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，方便患者及時就診[3-4]。
3.2.2 人文關懷創新的開展 護理人員緊緊圍繞本院“一切以患者為中心，以醫療質量為核心，全心全意為各族人民健康服務”的辦院宗旨，對門診護理人員進行著裝禮儀規范，減輕她們的工作壓力[5]，給患者提供親切周到的禮貌服務，協助患者咨詢，詳細解釋其相關困惑，并無償提供查詢服務；對需要乘電梯上下的患者，安排護士進行安全指導和攙扶幫助工作；在候診區進行健康教育宣傳和專科健康教育片滾動播放，讓患者及其家屬在候診過程中增加疾病健康科普基本常識，從而營造一個和諧的、寬松的就診環境，進一步展示本院的“一切以患者為中心”的優質服務宗旨，給患者及其家屬留下深刻的良好形象[6]。
4 堅持檢查，實施考核，強化創新護理管理
公平、公正、公開的考核方式是提高整個門診護理團隊工作效能的極好手段[7]。護士長根據護理工作標準和制度，對每一天的護理工作進行認真督促檢查和考核，并做出相關反饋建議，及時處理意見簿中反映的相關問題，并給予合理糾正，認真落實相關改正措施。對護士進行工作考評，直接與其工資和年終評優進行掛鉤，從而促進護理人員的工作責任感和優質服務意識。對已取得的創新工作成果進行總結，定期向門診護理人員進行通報，鼓勵大家繼續發揚優點，不斷開拓創新護理服務，群策群力，共同做好門診護理工作，更好地為廣大患者服務，從而把組織意識變為人們心目中的一種管理形式[8]。
5 創新護理管理實踐效果
通過長期不懈的門診護理創新模式管理，本院的門診護理人員整體素質得到迅速提升，護理新理念不斷開展，護患關系越來越融洽，受到廣大就診患者及其家屬好評，同時得到院領導高度重視和認可，護士的績效考評顯著提高，充分調動廣大門診護理人員的工作積極性。
綜上所述，門診護理創新管理是一個全新的不斷探索的過程，隨著我國醫療事業的提速成發展，廣大門診護理人員必須樹立公有制創新護理觀念，在臨床護理工作實踐中不斷總結經驗，發現問題，勇于探索新的護理方法和管理模式，并進行廣泛交流，為我國醫院門診護理工作做出積極貢獻。
參考文獻
[1] 姜安麗.新編護理學基礎[M].北京:人民衛生出版社，2006:459.
[2] 王伶莉，黃健，宋宏，等.優化服務流程，提供高效門診護理[J].現代臨床護理，2005，11(3):221.
[2] 殷迪成.門急診管理[J].中國醫院管理雜志，2004，5(1):48-49.
[3] 梁碧寧，陳彬，李洪翠，等.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2005，4(4):56.
[4] 吳莉莉，沈天潔.門診護理管理要創新[J].中國衛生，2008，4(5)，85-85.
[5] 周郁秋.護理心理學[M].北京:人民教育出版社，2006：68-69.
[6] 劉金萍，徐璐，劉紅.以人為本的護理管理方式對緩解護士工作壓力的作用[J].實用醫藥雜志，2008，25(7):895.
[7] 徐延君.管理溝通的作用與藝術因素分析[J].現代企業管理，2007，1(2)：3436.
[關鍵詞] 人性化管理；門診護理管理；效果
[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2016）09（b）-0148-03
[Abstract] Objective To analysis the humanized management is applied to the effects of outpatient nursing management.Methods Convenient selection according to admission chronological， will our hospital from January to June in 2014 admitted 200 patients as a control group， our hospital from July to December in 2014 admitted 200 patients as the experimental group ，the control group was treated with traditional management mode， then the application of patients in the experimental group of human management in outpatient care management， the two groups were observed patient satisfaction with care work. Results Experimental group patients and their families care and job satisfaction 95.0% was significantly higher than 80.0% of patients （P
[Key words] The humanized management； Outpatient nursing management； The effect
服務是醫院的主要業務和醫院管理的最終結果及目的，服務質量會對醫院的管理水平產生直接影響[1]。在現代醫學技術快速發展和進步的過程中，人們的健康意識也越來越高，護理模式的不斷改變，也讓患者及其家屬對護理人員的工作質量要求在不斷提高[2]。護理人員在實際的護理工作中，在一系列因素的影響下容易出現生理性和心理性疲勞。該院于2014年7―12月在門診護理管理中，對200例患者實施人性化管理取得了顯著效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
方便選取該院門診2014年1―6月收治的200例患者作為對照組，其中男性114例，女性86例；年齡17～64歲，平均年齡（46.3±10.5）歲。將該院門診2014年7―12月收治的200例患者作為實驗組，其中男性108例，女性92例；年齡13～67歲，平均年齡（42.4±10.3）歲。在基本資料方面兩組患者比較差異無統計學意義（P>0.05）。
1.2 方法
對照組患者給予傳統管理模式：患者入院時給予藥物、環境、生活、飲食以及對癥等護理干預；實驗組患者則在護理管理中應用人性化管理，具體的內容如下：
①觀念轉變：工作理念能對整體的工作方向進行有效指導，同時也是開展護理工作的重要基礎。在現代醫學技術快速發展的過程中，現代醫學模式也在不斷轉變，過往以“生物醫學模式”為主，而現階段則以“生物-心理-社會模式”為主，在臨床護理工作中，“以患者為中心”的護理服務理念也開始逐漸成為了開展護理工作的宗旨，在日常護理工作中，“以人為本”的護理觀念開始逐漸滲透。護理人員在實際的護理工作中，應堅持以病人危重、以人為本的護理理念，護理管理人員應對每一位護理人員的情況進行全面了解，對護理人員的思想進行轉變，知人善任，合理授權，讓護理人員能主動關心患者，對患者的需求進行了解，讓護理工作變得更加主動，讓患者的合理需求得以有效滿足。②對護理人員的素質進行提升：門診護理工作所涉及的面非常廣，對護理人員的綜合素質要求也比較高。護理人員應該要具備良好的護理技術水平，才能更好適應門診護理工作的實際要求；除此之外還應具備良好的應變能力、道德素質以及心理素質。在社會經濟快速發展的過程中，人們的健康需求和醫療需求也在不斷提升，單純業務學習已不能有效滿足門診護理工作的實際需求，在對護理人員進行定期技能培訓和專業知識培訓的同時，還應加強護理人員人文科學、心理學以及社會學等方面的知識培訓，體現護理人員綜合素質的內容也越來越重要。應加強培養患者的慎獨精神。慎獨是由古代儒家創造的符合我國民族特色的自我修身方法，具體是指人們在沒人監督、獨立活動的情況下，通過高度自覺，根據道德行為規范，不進行違背道德觀的事。在醫學行業中引起慎獨精神，就要求每一位護理人員都應努力實現達到慎獨的境界。護理人員在實際的護理操作中，在沒有人監督的情況下，盡忠職守，規程操作，不僅需要護理人員具備良好的工作責任感，更需要護理人員具備良好的慎獨精神。所以對護理人員的慎獨精神進行不斷培養和提升，能對護理質量進行有效提升和穩定。③讓就診環境更加和諧、溫馨：應對護理人員的相關禮儀加強培訓，讓護理人員在患者及其家屬面前能保持良好的形象；加強護理人員的護理操作技能培訓，并定期組織開展相關的競賽，提高護理人員對護理工作的重視程度，讓護理人員的護理操作技能水平得以有效提升[3]；另外護理人員還應學習社會學、心理學以及人文科學方面的知識，讓護理人員在日常護理工作中能盡忠職守，讓相關的護理操作更加規范化。加強護理人員互相學習，相互促進，讓護理人員人人參與講課，同時邀請全院各臨床科室主任培訓護士專科知識的講座，提高護理人員專業知識和正確的分診率。④堅持人性化的護理管理觀念。護理管理人員應對相關人員的建議和意見進行認真聽取，集思廣益，在日常護理工作中，應加強和護理人員的交流溝通，對護理人員的身體狀況以及生活狀態進行了解，通過科學和合理的措施來對護理人員的工作主動性進行激發，讓護理人員在日常工作中感受到快樂和成就感。⑤讓護理人員的自我需求得以有效滿足，充分發揮每一位護理人員的特長和個性特征：每一位護理人員都具有各自的特長和優點，護理管理人員應結合護理人員的實際護理技術水平和性格特點來對護理人員的崗位進行安排，讓護理人員的潛能得以充分發揮[4]。⑥對護理人員的溝通能力進行不斷提升：門診護理人員在日常護理工作中，需要接觸不同病種、不同性別以及不同職業的患者，患者對護理人員的語言敏感性非常高，而有效的交流溝通則是和諧護患關系構建的重要基礎。對門診護理人員進行培養，讓其掌握簡單易懂的語言和適當的禮貌用語，讓護理人員態度保持熱情、儀表保持端莊、溝通技巧熟練，是加強護患溝通的基本前提，同時也是護理管理中非常重要的組成部分。門診護理人員在為患者提供咨詢和指導時，應采用簡單易懂的語言，讓患者能更好理解相關的信息。門診護理人員在和患者進行交流溝通時，應有分寸、有區別、有禮貌和有稱呼。護理人員在思考問題時應站在患者的角度，并對自身的思想境界進行不斷提升，對自身修養進行不斷豐富。⑦對護理人員的心理壓力進行有效緩解：人性化管理是通過人的情感因素和心理因素來對工作活力和工作熱情進行激發，讓人的創造性、主動性和積極性得以充分調動，進而讓工作業績得以有效提升，讓管理目標得以有效實現。在日常護理工作中，護理人員的不良心理因素會對護理工作質量和工作效率產生直接影響。大部分門診護理人員的年齡較大，人體健康狀況并不理想，而且存在較重的家庭負擔，對于門診護士長來講，應對每一位護理人員的性格和脾氣進行了解，同時對護理人員日常生活和工作中的實際問題進行動態了解，針對護理人員的具體情況給予有針對性的措施，進而來對護理人員進行有效減壓，通過換位思考的方式來有效疏導患者的心理。對護理人員應充分尊重，為其提供發泄不滿的機會以及表現的平臺，讓護理人員的負面情緒得以有效緩解。通過人性化護理管理，讓工作環境更加和諧和問題，讓護理人員感受到同事間和領導的情親溫暖，讓護理人員的責任感和主人翁意識得以有效提升，進而讓護理人員的壓力得以有效減輕，讓護理人員的工作熱情得以充分激發，讓臨床護理工作質量和效率提高。
1.3 臨床觀察指標
采用該院自制問卷調查表來調查兩組患者及其家屬對護理工作的滿意度，滿分為100分，得分80～100分則為滿意，得分60～79分則為基本滿意，得分
1.4 統計方法
將數據納入SPSS 19.0統計學軟件中進行分析，計數資料比較采用χ2比較，以率（%）表示，若P
2 結果
實驗組患者及其家屬對護理工作的滿意度95.0%顯著高于對照組患者的80.0%（P
3 討論
在醫院中門診是非常重要的組成部分，患者到醫院就診時，最先接觸的部門就是門診，在醫院中門診護理人員是和患者接觸最早的醫務人員，門診護理人員的服務態度、工作熱情以及專業技能水平會直接影響患者的心理，會直接影響醫院的聲譽，所以門診工作會直接影響醫院的社會效益和經濟效益。門診患者的疾病類型比較復雜、病因不詳，而且存在較大的人員流動性等，對門診護理人員的要求也非常高，如果門診護理人員在實際的護理工作中稍有不慎，則會導致患者的不滿，進而對醫院的聲譽和形象造成比較嚴重的影響，讓護理工作的壓力增加。在現代醫學技術快速發展的過程中，人們對醫療服務的要求也在不斷提升，門診作為醫院服務的最前沿窗口，對于醫院社會形象的樹立非常關鍵[5]。對該研究結果進行分析發現，實驗組患者及其家屬對護理工作的滿意度95.0%顯著高于對照組患者的80.0%（P
人性化管理是指針同時管理人的思想的“變化和穩定”的新戰略。加強人的潛能開發是人性化管理的基點。另外也可以將人性化管理理解為在實際的管理過程中，管理證對人性要素加以充分關注，將潛能的挖掘和開發作為己任的管理方式。人性化管理的要素包括為人提高發展和成長機會，尊重人以及一系列激勵措施等。在社會經濟快速發展的過程中，人性理念的應用也越來越廣泛，人性化管理也開始應用于各個行業的管理層，同時也成為了一種讓管理更加接近人性，更有效提升工作效率和人工作潛能的管理方式。在服務行業中醫院管理是非常特殊的群體之一，要想讓醫療質量得以有效保證，就需要合理開展人性化管理。在醫院職工中護理人員是非常重要的組成部分之一，護理人員的言行不僅會對患者的生了恢復和心理恢復造成影響，同時還會對醫院的管理水平產生影響，讓護理人員的創造性、主動性以及積極性得以充分發揮，讓護理人員的工作變得更加主動，讓工作績效得以有效提升，是護士長應該追求和思考的目標。
門診護理管理工作的特點主要為護理人員年齡較小、工作分散以及技術職稱低等[7]，加強護理人員的人性化管理，能讓護理人員的價值感和歸屬感提高，進而讓整個護理隊伍的向心力和凝聚力提高，讓護理人員的工作積極性和主動性得以充分調動，讓其工作熱情得以充分激發，最終讓護理質量提高，為患者提供更加優質和人性化的護理服務[8]。
總之，在門診護理管理中，應用人性化管理能讓患者及其家屬對護理工作的滿意度提高，具有門診護理管理推廣價值。
[參考文獻]
[1] 蔡岱吟.人性化管理在門診護理管理中的應用效果[J].包頭醫學院學報，2015，31（5）：122-123.
[2] 向婭.人性化管理理念應用于醫院門診護理管理中的效果[J].醫學美學美容，2014，23（6中旬刊）：268-269.
[3] 王雯婷.人性化管理在門診護理中的應用[J].醫學美學美容，2014，23（5中旬刊）：391-392.
[4] 余蓉.淺談門診護理管理中人性化管理的應用[J].世界最新醫學信息文摘：電子版，2013，13（18）：319.
[5] 劉芳.人性化管理在門診護理管理中的運用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘：電子版，2013，13（24）：204-205.
[6] 陳江紅.人性化管理在門診護理管理中的運用研究[J].今日健康，2014，13（8）：337-337.
[7] 李秀君.人性化管理在門診護理工作中的應用與探討[J].天津護理，2012，20（2）：102-103.
【關鍵詞】 門診注射室護理；關懷
隨著社會的進步，人民生活水平的提高，病人不僅需要高超的醫療護理技術，而且更需要關懷。醫院開展門診注射室護理必將深受廣大病人的歡迎，這不僅符合醫療護理需求不斷增長的客觀形勢，同時更代表了護理學科改革發展的趨勢。然而門診注射室護理如何向縱深發展，引起了護理界的廣泛關注，我們認為，變革護理的基本行為，善于與病人溝通，給予病人關懷，是將門診注射室護理落實到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重要舉措。本文臨床門診注射室護理的深化，讓患者得到關懷等方面進行探討。
1 深化門診注射室護理與關懷
門診注射室護理的核心是：護理工作首先要尊重人、關愛人，如果抽掉這個現代關懷核心．門診注射室護理則是一種形式，無法達到優質護理效果，進而阻滯了門診注射室護理向縱深發展。如果把以人為本為目的，以人為依歸的門診注射室護理比作是一棵優良樹種，那么，關懷則是這棵理想樹種生長、壯大、結果的土壤和養分。
關懷是護理的核心概念與中心任務。有效的關懷能增強病人應對壓力的能力，促進病人的康復，病人在門診注射室護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高。在門診注射室護理工作中，要提高病人對護理工作的滿意度，保證護理質量，護士必須注重對病人的關懷，主要表現在護士善于從不同病人的眼神，表情言語，體態中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并不遺余力地滿足他們的需要，哪怕是極其細微的小事，如心梗病人在靜滴氯化鉀過程中，由于氯化鉀對血管的刺激引起疼痛，而護士對其不管不問，病人則會牢騷滿腹，表示極度不滿，而另一種方式則是責任護士在穿刺針上方皮膚處輕輕撫摸一下，病人的疼痛就感覺減輕了，一連幾天責任護士都給予同樣的關懷就能使病人情緒穩定地接受治療、護理，安全地度過危險期，病人及家屬都感到非常高興和滿意。
2 關懷的層次
2.1 營造微笑氣氛
醫院的病房應努力營造一種充滿人性、人情味的、以關心病人、尊重病人、以病人利益和需要為中心的環境，病房環境的設計和設施布置盡可能體現家庭式的溫馨、舒適和方便，推行鮮花服務，對每位住院病人獻上一只鮮花和滿臉笑容．祝愿他們早日康復，這樣既消除病人的陌生感、恐懼感和孤獨感，同時也創造一個和諧、輕松的護患溝通交流環境。
2.2 將現代禮儀融入護理行為中
為樹立護士良好的職業形象。對護理人員應進行禮儀愛心教育，進行日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀、交接班規范等嚴格訓練、并將這些行為融入各項護理工作中，納入護理質控標準．使護土的形象工程、愛心意識得到強化，護理人員的素質才能不斷提高，并能使全院護士的精神面麓煥然一新。護士們的規范化操作，優雅舉止，良好的語言修養，則能受到病人的普遍好評。
2.3 注意與病人的溝通交流
與病人的交流溝通是門診注射室護理的基奉 為，貫穿于臨床護理的全過程，大量臨床實踐證明：善于與病人溝通交渣能較好地解決病人住院過程中出現的各種負性情緒及心理需求，減少護理糾紛，拉近護患距離，使護士及病人都處在較好的環境中工作和治療，負責與病人溝通的護士，應要求護理業務精湛，具有一定的心理學知識，掌握交流溝通技巧的高年資、高職稱的護士擔任，其主要的工作任務是每天與病人交流，了解病人因不同疾病引起的各種心理問題，指導其自我凋適對病人進行全方位的健康教育，接受病人及家屬的咨詢，征求病人對護理工作的意見和建議。
3 門診注射室護理效果
3.1 全面滿足病人的需求：高超護理技術與關懷的完美結合足門診注射室護理不斷深化的體現，關懷讓病人感受到護士的關心、照顧，真正滿足了病人的需求，使護患關系更為融洽，病人對護理的工作更放心。
3.2 減少護理糾紛和投訴發生：深化門診注射室護理，良好的儀表和行為規范，善于與病人溝通交流，且使病人與家屬感受到醫護人員的關懷、愛護，促進護患間的理解，使病人對醫院的醫療、護理、收費、檢查等放心。使病員真正體現到百姓放心醫院，且使護理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態。
總之臨床診療工作中提高療效的重要環節是除了醫生的診斷與治療，更重要的是護理工作，現代人生活質量的提高，對護理工作需求和要求不斷提高，相比之下，門診注射室護理的深化和提高對患者的關懷的質和量是勢在必行。
參考文獻
[1] 賈關華。淺談醫院綜合管理[J]。中華當代醫藥 2004,2(10):50-51.
[3] 冉平．醫院發展的戰略選擇．中國醫院管理雜志，2004，1：10一11.
【關鍵詞】同理心 門診護理 心理
隨著醫學事業的不斷發展和人們思想意識水平的逐步提高，護理工作的范圍已經由單純的疾病護理擴展到護理社會中各種需求的人。護理工作的目標是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達到這一新型的護理模式的要求，同理心的觀念在護理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認為，作為醫院護理工作的重要組成部分，門診護理工作的同理心應用顯得尤為重要。門診是醫院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復雜，護理工作除了包含臨床科室隨著醫學事業的不斷發展和人們思想意識水平的逐步提高，護理工作的范圍已經由單純的疾病護理擴展到護理社會中各種需求的人。護理工作的目標是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達到這一新型的護理模式的要求，同理心的觀念在護理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認為，作為醫院護理工作的重要組成部分，門診護理工作的同理心應用顯得尤為重要。門診是醫院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復雜，護理工作除了包含臨床科室所有護理項目以外，還有導診、協調、溝通等大量的非純業務性工作，需要較強的綜合素質和臨場應急能力。此外，門診患者往往對醫院的訴諸要求高，一旦有意愿未達到的情況，就容易發生就醫糾紛。這些糾紛的解決需要門診護理人員充分發揮同理心的作用，深入地接觸患者，主動、自覺地發現患者的問題，理解患者的情緒、想法和感受，調動患者主觀能動性，使患者能主動參與配合醫護活動，從而提供確切可行的護理與服務。
1 同理心的概念及內涵
1.1 同理心（empathy）是心理研究領域EQ理論的專有名詞，不同的學者給予的定義不盡相同。卡爾·羅杰斯提出的概念被廣泛認同。他認為同理心是體驗他人的精神世界，如體驗自身精神世界一樣的能力和態度[1]。同理心要求在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。
1.2 在同理心的心理活動中，溝通雙方的地位是平等的。當同感出現時，給予者與接受者彼此不一定要有所認同，我們能夠從同理心的角度，去感受患者的感受、信念和態度，并有效地將這些感受傳遞給他們，他們則會感到被理解和尊重，從而產生溫暖感和滿足感，這種感受可以誘發出彼此充滿體諒和關心愛護的溝通氛圍。
1.3 同理心和同情心雖然有著相似的意義，但是這兩個概念是有本質區別的。同情心通常表示兩個人有相同的感覺，對他人的困境感到同情，有為他人分擔痛苦的基礎和前提。同理是感性的理解和換位，是對他人情緒的認知，并不參與到他人的情緒中[2]。作為護理人員，僅僅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去幫助患者。可以說，同理心是一種助人的能力，也是醫護人員人本理念的具體表現形式[3]。
2 同理心在門診護理管理工作中的應用
門診護理工作是醫院護理工作的入關和窗口，護士與門診患者接觸多，且通常所處的立場不盡相同，需要溝通的內容也最多。因此要充分把握同理心的應用，才能進一步理解患者的感受，更好的為廣大病患提供優質滿意的服務。另外，護理工作在門診也形成了各種醫療關系的交融，護患關系、醫護關系、護護關系在這里得到集中反映。這需要門診護理人員在協調和處理各種關系上，要善于利用同理心，營造和諧的門診醫療環境。
2.1 護患堅持同理心實現有效溝通 作為一名門診護理人員，每天所面對的是形形的患者和家屬，患者疾病的發生涉及生物、心理、社會等諸多因素。對于患者各種各樣的情緒感受，護士不可能有親身的經歷，但要求護士必須體察到這些感受，在面對患者的情感表露時，自問一句“如果我是他，我會怎樣呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會患者的心情，使護理工作的思維更貼近患者，從而提升患者對護士的信任，較好緩解患者的焦慮情緒，有效解決或減輕患者存在的身體和心理問題，促進護患關系的整體優化，提高患者及其家屬的滿意度。護士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，不斷豐富自己的經驗，促進自己的專業成長，提高自身的素質。護士以同理心在與患者溝通的過程中，良好的護患關系得以建立。例如，我科開設老干部門診，安排專職護士，負責患者的接診、咨詢、抽血、陪同檢查等工作。這部分患者多是離退休干部，年齡大、級別高，對醫療護理方案的制定和實施比較關注。我們在接診這類患者時，要善于運用同理心，了解他們的想法及需求，在相互溝通的過程中耐心傾聽，尊重他們的意見和建議，讓其參予到醫療護理方案的制定過程中來，充分調動積極性，建立良好的醫患合作關系，在整個診療活動中能起到事半功倍的效果。
2.2 醫護利用同理心形成協調一致 在門診，醫護整體構成了醫療過程的服務方，這是各項診療活動展開的基礎。“醫生的嘴護士的腿”，既反映了醫護工作側重點不同，也體現了醫護密不可分的工作性質。只有醫護雙方協調配合、同心合作，才能為就診患者提供高質量的醫療服務。但在某些環節，有時會存在醫療和護理“兩張皮”的現象。例如，候診患者較多時，出診醫生工作忙碌，不能規范使用電子叫號系統，就診秩序被打亂，既增加了護士的工作難度，又影響了服務質量，降低了服務效率，患者的就診體驗也大打折扣。對于這種情況，我們不能一味地埋怨醫生，要試著站在他們的角度，了解其忙于診療的急切心理及繁重的工作任務。我們要加強與門診醫生之間的互動與溝通，在重點區域、重點診室加強力量，為其提供一個安靜、有序的工作環境。同時，門診護理工作也要加強各診室、各檢查科室、各治療科室及各病區間的聯系，推動各部門之間的協調一致，更好地以醫院整體為中心，以病人利益為出發點，做好各項工作，為患者提供優質、高效的醫療服務。
2.3 護護通過同理心促使團結共進 門診是一個工作繁忙而緊張的科室，護理工作內容豐富，時效性較強，服務色彩濃厚，要求每名護理人員都要增強主動服務意識，精誠團結、分工合作，工作區域之間要相互滲透、交叉，隨時做好補位，高效利用各項醫療資源。這需要利用同理心，創造和維持一種有利于調動積極性，溫暖團結友愛的和諧氛圍。因為具備了同理心的人，就是具備了理解他人以及分擔他人心情的能力，更容易獲得同行的信任。所有的護理活動是建立在信任的基礎上的，這種信任包括對個人的能力信任、人格態度的信任和服務水準等方面的信任。有信任做基礎，護士之間的互動和協調將達到理想的境界，在共同為病患服務的過程和經歷中，會形成團結共進的工作環境[4]。例如，護士之間制作友情提示卡就是一個利用同理心，增強溝通、凝聚心力的好措施。我院門診護士之間就有這項非常好的傳統，在值班室每個護士的柜子上，每周都會看到別人貼的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的優點，存在的不足，還有一句贊揚和鼓勵的話語，讓人感覺很溫馨，促進了良好氛圍的形成。
3 體會
作為門診護理人員，同理心既是一種必備的基本素質，也是一種重要的實際能力。筆者認為，在工作中，可通過相關培訓，培養和提高門診護理人員的同理能力。要加強人文素養知識方面的學習，并采用情景模擬、角色扮演和傾聽練習等方式進行體驗式實踐訓練，使護士產生深刻的印象，從認知角度意識到同理心有助于自身能力的提高和患者康復。加強對非語言信息的學習和辨別能力，提高對外界的敏感度，對患者的情緒和需要能做出迅速理解和判斷。通過后天的科學培訓和不懈鍛煉，同理能力將會得到不斷提高。
在醫院門診這個特殊的環境里，護士的同理心以及良好的同理能力，對促進護患關系的建立與發展，營造和諧溫馨的門診醫療環境，提升護理服務水平起著舉足輕重的作用。
參 考 文 獻
[1]Rogers R.當事人中心治療.李孟潮譯.中國人民大學出版社，2004：19-29.
[2]李小寒，陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應用[J].中國實用護理雜志. 2006， 22（2C）：75-76.
1.1一般資料1088例皮膚科門診患者中男529例,女559例,年齡18~87歲,平均年齡(45.61±5.78)歲,病程1d~6年,平均病程(8.94±2.13)個月。按照前來就診時間將1088例皮膚科門診患者分為2013組(517例)及2014組(571例),兩組患者性別、年齡、病程、疾病類型等一般資料比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。
1.2方法
1.2.1研究方法
2013年本院對皮膚科門診患者給予臨床常規護理配合,內容包括病情觀察與生命體征監測、用藥指導、預防并發癥等；2014年初,本院皮膚科組織護理人員舉辦研討會,提出皮膚科門診護理工作主要問題,查閱相關資料并結合以往經驗制定符合本科室實際情況的解決對策,為皮膚科門診就診患者提供常規護理配合基礎上增加人性化護理措施。記錄兩組皮膚科門診患者對護理工作滿意度(于就診結束后指導患者獨立填寫涉及護理措施、服務態度、護理效果等內容的皮膚科門診自擬護理滿意度調查表,目的在于掌握患者就診過程中對護理工作滿意度并利于根據調查表中所反映的實際問題不斷完善護理服務,調查表滿分100分,分數與滿意度呈正相關)、護患糾紛發生率,將所得數據經統計學分析后獲得結論。
1.2.2人性化護理
①改善就診環境,門診就診區域、候診區域均以暖色調為主,可適當布置綠色植物,利于患者以輕松愉悅心情就診；②保持各區域干凈整潔,指派專人及時清理廢棄物,定期對地面、物品等實施徹底消毒,溫度應控制在24~26℃范圍內、濕度應控制在50%~60%范圍內,利于患者獲得生理舒適感；③組建導醫小組,門診就診患者提供相應服務,如指引路線、攙扶行走、提供溫水等；④門診就診區域應提供明確的指示牌,便于尋找就診路線節省患者就診時間,若條件允許可于皮膚科門診設立獨立收費室、藥房等設施；⑤盡量避免日光直射進入室內(增加深色窗簾),以免部分患者疾病無法接受日光照射從而加重病情；⑥候診區可提供音樂、書籍等物品分散患者注意力,緩解其由于疾病所致生理及心理不適；⑦設立宣傳區,通過畫報、展板、宣傳冊等物品使患者了解自身疾病發生原因、治療方法等相關知識,緩解因不了解病情或過度擔心療效所致負面情緒；⑧不定期調查皮膚科門診前來就診患者對本科室護理工作滿意度(自擬滿意度調查),根據調查表中所反映的問題作出及時改正,不斷提高護理服務質量；⑨護理人員上崗前應接受必要培訓,使其掌握皮膚科門診護理工作內容及了解本職工作重要性,提高其工作責任感及積極性；⑩制定完善的皮膚科門診護理工作規章制度,指派專人監督護理人員工作內容,及時糾正不良現象；11提高護理人員對患者隱私的重視程度,障患者生活質量及生命安全。【關鍵詞】 皮膚科門診；人性化護理；應用效果DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.19.189盡量避免護理過程中提及患者病情；12若條件允許可根據護理人員分工情況提供不同顏色制服,或佩戴醒目崗位標識利于患者及時尋求幫助［2］。
1.3統計學方法
采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。P<0.05表示差異具有統計學意義。
2結果
2.1兩組滿意度比較
兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護理工作滿意度顯著優于2013組,差異具有統計學意義(P<0.05)。
2.2兩組護患糾紛發生率比較
兩組患者經不同方法提供皮膚科門診護理后,2014組護患糾紛發生率(0.35%)顯著低于2013組(3.68%),差異具有統計學意義(P<0.05)。
3討論
皮膚科疾病大多將引起機體表面皮膚變化,若未及時救治將產生感染、截肢甚至死亡等嚴重后果,提示盡早確診并給予積極治療是保障患者療效及預后的關鍵因素。近年來,由于多種因素(生活環境、飲食結構、工作壓力等)不斷變化,皮膚科疾病發生率呈顯著上升趨勢,已引起廣大醫務工作者高度重視［3］。研究表明,皮膚科疾病屬于機體嚴重應激反應,患者由于不了解病情、過度擔心療效、疾病所致外觀改變等因素易產生自卑、緊張、恐懼、焦慮、抑郁等負面情緒,將直接影響其治療依從性及積極性,部分患者甚至發生排斥治療等嚴重后果［4］。提示護理人員在給予常規護理配合基礎上應針對上述特點提供針對性的護理干預措施,從而顯著提高皮膚科就診患者治療依從性及積極性。人性化護理是目前于臨床推廣使用的具有整體性、個性化、創造性的新型護理理念,其核心在于尊重每位就診患者的人格、隱私以及生命價值。研究表明,人性化護理將以患者為中心,在盡量緩解其因疾病所致生理不適的基礎上提供針對性的服務內容同時改善其心理不適,使患者就診時達到心理、生理共同愉悅的理想狀態。本文研究可知,2014年本院皮膚科門診在常規護理基礎上加用人性化護理服務后,該年度患者護理工作滿意度顯著優于2013年,而護患糾紛發生率僅為0.35%,護理效果較為理想,與國內外相關研究結果相符。
