時(shí)間：2022-05-13 10:00:23
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客戶調(diào)研報(bào)告，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足
從事銀行業(yè)務(wù)工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻籼啵课覀兊目蛻舫霈F(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？
1.結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；
2.獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶；
3.新客戶在流入，老客戶在流失。
二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析
銀行就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。
（一）客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與展望
在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，**﹪選擇上門服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專業(yè)知識(shí)的各占**﹪，**﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識(shí),**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),**﹪選擇上門服務(wù),**﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶的需求尚有一定差距。
（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長避短，加強(qiáng)與客戶的溝通，使客戶對(duì)我行感到更加滿意。
（三）客戶建議部分
當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。普遍認(rèn)識(shí)是什么?
1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。
2.認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎?wù)好是不正確的觀念。因?yàn)榇蟛糠挚蛻舫粤颂澮膊粫?huì)吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻艨赡芤炎鞒隽似渌x擇。研究客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
三、策略與建議
通過對(duì)本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的客戶反饋我部建議
（一）是改善客戶資料的管理
目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。
（二）應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
（三）我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制
1.設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；
2.要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
3.及時(shí)處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；
4.是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。
（四）加強(qiáng)我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
作為面向廣大客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實(shí)行客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
（五）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶對(duì)我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
科學(xué)發(fā)展觀是我黨在新形勢(shì)下提出的“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”的重大戰(zhàn)略舉措；也是按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開放”的要求推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)的改革和發(fā)展的思想方法論。根據(jù)這一總體指導(dǎo)思想來處理發(fā)展與環(huán)境的關(guān)系，就是要按照遵從以人為本、全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展思路。
環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度指在某地區(qū)進(jìn)行可能影響環(huán)境的工程建設(shè)，在規(guī)劃或其他活動(dòng)之前，對(duì)其活動(dòng)可能造成的周圍地區(qū)環(huán)境影響進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)，并提出防治環(huán)境污染和破壞的對(duì)策，以及制定相應(yīng)方案。
環(huán)境影響評(píng)價(jià)在進(jìn)行建設(shè)活動(dòng)之前，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的選址、設(shè)計(jì)和建成投產(chǎn)使用后可能對(duì)周圍環(huán)境產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測(cè)和評(píng)定，提出防治措施，并按照法定程序進(jìn)行報(bào)批的法律制度。環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)同步發(fā)展的主要法律手段。建設(shè)項(xiàng)目不但要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)，而且要進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)，科學(xué)地分析開發(fā)建設(shè)活動(dòng)可能產(chǎn)生的環(huán)境問題，并提出防治措施。通過環(huán)境影響評(píng)價(jià)，可以為建設(shè)項(xiàng)目合理選址提供依據(jù)，防止由于布局不合理給環(huán)境帶來難以消除的損害；通過環(huán)境影響評(píng)價(jià)，可以調(diào)查清楚周圍環(huán)境的現(xiàn)狀，預(yù)測(cè)建設(shè)項(xiàng)目對(duì)環(huán)境影響的范圍、程度和趨勢(shì)，提出有針對(duì)性的環(huán)境保護(hù)措施；環(huán)境影響評(píng)價(jià)還可以為建設(shè)項(xiàng)目的環(huán)境管理提供科學(xué)依據(jù)。
環(huán)境影響評(píng)價(jià)的目的就是要保證我們的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是可持續(xù)的，發(fā)展是科學(xué)的，對(duì)人類生存環(huán)境不產(chǎn)生大的負(fù)責(zé)影響。作為環(huán)境影響評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和環(huán)評(píng)人員，在環(huán)境影響評(píng)價(jià)工作工程中必須按照科學(xué)發(fā)展觀的要求去，科學(xué)、客觀、公正地對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)，切實(shí)把好環(huán)境保護(hù)的第一道關(guān)口，防止環(huán)境影響評(píng)價(jià)工作的失誤。
一、環(huán)境影響評(píng)價(jià)是科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)
從科學(xué)發(fā)展觀與環(huán)保的歷史淵源看，幾十年前的世界環(huán)保主義思潮產(chǎn)生了國際三大可持續(xù)發(fā)展理念，而國際可持續(xù)發(fā)展理念正是中國科學(xué)發(fā)展觀的依據(jù)之一。
環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度從最初的項(xiàng)目環(huán)評(píng)到區(qū)域環(huán)評(píng)，再到現(xiàn)階段的規(guī)劃環(huán)評(píng)和戰(zhàn)略環(huán)評(píng)，充分體現(xiàn)了我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和環(huán)保意識(shí)的轉(zhuǎn)變過程，從局部到區(qū)域，從近期到戰(zhàn)略，從科學(xué)到更科學(xué)，環(huán)境影響評(píng)價(jià)制度已成功我國項(xiàng)目審批的一項(xiàng)目重要的和基本的依據(jù)。
中國的環(huán)境問題從一定程度來講更是一個(gè)大結(jié)構(gòu)和大布局問題。單個(gè)項(xiàng)目的工藝技術(shù)都比過去更先進(jìn)、更環(huán)保，但擠在一起是否合理？生態(tài)環(huán)境是否承載得了？這是規(guī)劃環(huán)評(píng)要回答的問題，而我們現(xiàn)在的單個(gè)項(xiàng)目環(huán)評(píng)沒有這個(gè)能力。為了從國家發(fā)展戰(zhàn)略上推行科學(xué)發(fā)展觀，我們正在積極爭(zhēng)取規(guī)劃環(huán)評(píng)的法規(guī)。
科學(xué)發(fā)展觀和環(huán)保的社會(huì)關(guān)系社會(huì)公平正義是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要保證。環(huán)境公平和社會(huì)公平密切相關(guān)，環(huán)境的不公平必然加重社會(huì)的不公平。馬克思說：“物與物關(guān)系的背后從來就是人與人的關(guān)系。”用中國哲學(xué)來說，人與自然的和諧直接影響到人與人，人與社會(huì)的和諧。因此，環(huán)保事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，是我國經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的保障。
二、公眾參與是環(huán)境科學(xué)決策的重要依據(jù)
我國環(huán)保領(lǐng)域第一部有關(guān)公眾參與的規(guī)范性文件《環(huán)境影響評(píng)價(jià)公眾參與暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱暫行辦法)，不僅從多個(gè)方面明確了公眾參與環(huán)評(píng)的權(quán)利，而且規(guī)定了參與環(huán)評(píng)的具體范圍、程序、方式和期限，這一制度的建立不僅充分體現(xiàn)了決策的民主性，更重要的是充分體現(xiàn)的決策的科學(xué)性，有利于保障公眾的環(huán)境知情權(quán)和決策的正確性。
公眾參與是建設(shè)項(xiàng)目在立項(xiàng)階段或前期準(zhǔn)備中的一項(xiàng)重要工作，我國目前已將之納入建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)中。公眾參與程序可使環(huán)境影響評(píng)價(jià)制定的環(huán)保措施更具合理性、實(shí)用性和可操作性；公眾參與過程也體現(xiàn)了環(huán)境影響評(píng)價(jià)工作和有關(guān)部門對(duì)公眾利益和權(quán)利（如居住權(quán)）的尊重，有利于提高人民群眾的環(huán)境意識(shí)。然而，盡管我國對(duì)響評(píng)價(jià)工作中公眾參與一直在進(jìn)行研究并不斷實(shí)踐，但對(duì)于具體操作卻沒有詳細(xì)規(guī)定，使得公眾參與在實(shí)踐中存在一定的局限性。因此，如何有效實(shí)施公眾參與，即提高環(huán)境影響評(píng)價(jià)中公眾參與的有效性顯得十分必要。
“公眾參與”從社會(huì)學(xué)角度講，是指社會(huì)群眾、社會(huì)組織、單位或個(gè)人作為主體，在其權(quán)利義務(wù)范圍內(nèi)有目的的社會(huì)行動(dòng)。環(huán)評(píng)中的公眾參與是項(xiàng)目方或者環(huán)評(píng)工作組同公眾之間的一種雙向交流，其目的是使項(xiàng)目能夠被公眾充分認(rèn)可并在項(xiàng)目實(shí)施過程中不對(duì)公眾利益構(gòu)成危害或威脅，以取得經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這里的公眾系指一個(gè)或更多的自然人或法人。因此，境影響評(píng)價(jià)工作中，應(yīng)充分考慮到：l、大多位于項(xiàng)目范圍或位于項(xiàng)目的影響范圍內(nèi)直接受影響的人群，即預(yù)期要獲得收益的人、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的團(tuán)體、利益相關(guān)團(tuán)體；2、受影響團(tuán)體的公共代表：國家和省政府的代表、地方官員、傳統(tǒng)的當(dāng)局人員、地方機(jī)構(gòu)、私有行業(yè)代表；3、其他感興趣的團(tuán)體：環(huán)評(píng)中公眾參與包括聽取項(xiàng)目所在地區(qū)人民代表、政協(xié)委員、群眾團(tuán)體、學(xué)術(shù)團(tuán)體或居委會(huì)代表。征詢受影響他們的意見，采納他們的合理建議，重視公眾參與的質(zhì)量，提高公眾參與的有效性。
環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)必須符合生態(tài)環(huán)境演變的規(guī)律，必須合乎經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)律，必須體現(xiàn)環(huán)境保護(hù)自身特點(diǎn)與規(guī)律，必須遵循法治化建設(shè)的要求。由于國情和省情的差異性決定了環(huán)境保護(hù)道路的多樣性，為此，××省的環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)要從國情、省情出發(fā)，要遵循生態(tài)演變規(guī)律與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)律，要把發(fā)揮政府的作用與市場(chǎng)機(jī)制的作用結(jié)合起來，把經(jīng)濟(jì)手段、法律手段、技術(shù)手段與行政手段有機(jī)結(jié)合起來。要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，從經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)“五位一體”中把握環(huán)境保護(hù)制度體系建設(shè)。
環(huán)境保護(hù)制度體系分類與框架構(gòu)建
(一)環(huán)境保護(hù)制度體系分類
從制度的屬性來分，環(huán)境保護(hù)制度由正式制度和非正式約束制度組成。從制度的實(shí)施手段來分，環(huán)境保護(hù)制度分為強(qiáng)制性手段、選擇性手段和教育手段3種。從制度的責(zé)任主體來看，環(huán)境保護(hù)制度主要包括針對(duì)政府環(huán)境管理主體的環(huán)境管理制度、針對(duì)企業(yè)環(huán)境治理主體的環(huán)境治理制度和針對(duì)公眾環(huán)境監(jiān)督主體的環(huán)境監(jiān)督制度3類。
(二)環(huán)境管理主體的制度框架構(gòu)建
1.完善環(huán)境管理體制
一是創(chuàng)立流域環(huán)境管理機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)環(huán)境管理的科學(xué)性、統(tǒng)一性。二是強(qiáng)化綜合決策和協(xié)調(diào)體制，明確政府各部門的環(huán)境管理職能。三是延伸環(huán)保機(jī)構(gòu)“觸角”，完善基層環(huán)境管理體制。四是完善環(huán)境管理機(jī)關(guān)的內(nèi)部行政體制。
2.完善環(huán)境保護(hù)制度供給機(jī)制
一是要切實(shí)發(fā)揮規(guī)劃的引領(lǐng)和導(dǎo)向作用。二是要加快環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制訂。三是要?jiǎng)?chuàng)新有效的環(huán)境政策。四是要不斷完善××省環(huán)境保護(hù)地方法規(guī)規(guī)章體系。
3.完善自我約束機(jī)制
要全面推進(jìn)依法行政，落實(shí)環(huán)境管理責(zé)任制，有效履行地方政府的環(huán)境保護(hù)責(zé)任與義務(wù)。強(qiáng)化外部監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)督管理約束機(jī)制建設(shè)，實(shí)行責(zé)任追究制度，完善政府環(huán)境管理的自我約束機(jī)制。
(三)環(huán)境治理主體的制度框架構(gòu)建
1.強(qiáng)制性制度建設(shè)
企業(yè)(排污者)大都是以追求經(jīng)濟(jì)效益為目的，而獲取高額利潤的有效途徑就是降低生產(chǎn)成本。因此，要通過完善政府為主導(dǎo)的強(qiáng)制性制度，監(jiān)督企業(yè)(排污者)依法承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，防止企業(yè)在生產(chǎn)過程中對(duì)環(huán)境造成污染，并轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)或其他治理主體。從預(yù)防性強(qiáng)制制度來看，預(yù)防性制度管理理念要從濃度控制和末端控制向總量控制和全過程控制轉(zhuǎn)變。從制止性強(qiáng)制制度來看，主要包括飲用水源環(huán)境保護(hù)制度、污染限期治理制度、污染強(qiáng)制淘汰制度、重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)制度等。
2.激勵(lì)性制度建設(shè)
要按照“排污要成本，治污有效益”的原則，制訂一套以環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策為主、非正式約束制度為輔的激勵(lì)機(jī)制。就目前而言，一是要通過設(shè)立環(huán)境污染整治專項(xiàng)資金，調(diào)動(dòng)企業(yè)治污積極性和主動(dòng)性；二是要建立企業(yè)環(huán)境信用制度，對(duì)企業(yè)實(shí)行環(huán)保信用管理；三是要結(jié)合污染減排的形勢(shì)，研究提出排污交易的制度，研究和建立綠色金融、環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)、上市公司環(huán)境績效評(píng)估制度，促進(jìn)資本市場(chǎng)的綠色化進(jìn)程，保障環(huán)境治理主體的“治污收益”；四是要完善排污收費(fèi)制度，真正體現(xiàn)排污收費(fèi)的經(jīng)濟(jì)杠桿作用等。非
正式約束制度是企業(yè)(排污者)自我規(guī)范環(huán)境行為的重要手段，積極推進(jìn)企業(yè)清潔生產(chǎn)、環(huán)境管理體系認(rèn)證、環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證等制度。在完善非正式約束制度方面，還應(yīng)注重企業(yè)環(huán)保社會(huì)責(zé)任制度建設(shè)，研究制定相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立企業(yè)環(huán)保社會(huì)責(zé)任認(rèn)證體系，強(qiáng)化媒體監(jiān)督功能，促進(jìn)和激勵(lì)企業(yè)確立社會(huì)責(zé)任的意識(shí)。
3.懲罰性制度建設(shè)
懲罰性制度應(yīng)包括宏觀的環(huán)境政策調(diào)控和微觀的具體環(huán)境侵權(quán)行為的懲罰。要從宏觀角度形成全社會(huì)推進(jìn)節(jié)能減排行動(dòng)的宏觀調(diào)控政策，從微觀角度打擊違法企業(yè)(排污者)故意對(duì)他人或公共環(huán)境利益造成損害的環(huán)境侵權(quán)行為，解決“違法成本低、守法成本高”的問題，提高環(huán)境違法成本，有效防止企業(yè)環(huán)境成本外部化。
(四)環(huán)境監(jiān)督主體的制度框架構(gòu)建
1.公開性制度建設(shè)
環(huán)境信息公開是社會(huì)公眾參與環(huán)境管理的重要前提，要將信息公開的途徑、形式和程序做出詳細(xì)規(guī)定，使社會(huì)公眾參與既名正言順又有章可循。
2.參與性制度建設(shè)
要進(jìn)一步拓寬環(huán)境保護(hù)社會(huì)公眾參與的渠道，建立健全社會(huì)公眾參與、專家論證和環(huán)保部門依法決定相結(jié)合的環(huán)境行政民主決策機(jī)制，完善環(huán)保部門的內(nèi)部決策規(guī)則和行政決策程序。
3.監(jiān)督性制度建設(shè)
要加強(qiáng)社會(huì)公眾、民間環(huán)保組織和非政府組織監(jiān)督性制度建設(shè)，對(duì)環(huán)境管理主體的不作為或作為顯失公正的行為，對(duì)環(huán)境治理主體造成環(huán)境污染事故、危及環(huán)境安全等行為進(jìn)行社會(huì)公眾監(jiān)督。另一方面，要積極推行與環(huán)境保護(hù)有關(guān)的非正式制度，完善有關(guān)環(huán)境保護(hù)的宣傳教育體系，特別是要進(jìn)一步發(fā)揮媒體的作用，在全社會(huì)形成“保護(hù)和改善環(huán)境為榮，破壞和污染環(huán)境為恥”的良好氛圍。
環(huán)境保護(hù)制度建設(shè)的四個(gè)重點(diǎn)
(一)加強(qiáng)和改進(jìn)環(huán)保規(guī)劃工作
要建立層次分明、功能清晰的規(guī)劃體系，健全規(guī)劃實(shí)施的保障機(jī)制，確保規(guī)劃的前瞻性、科學(xué)性和可操作性。一是統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃；二是實(shí)施空間區(qū)劃；三是推進(jìn)專項(xiàng)規(guī)劃；四是制訂區(qū)域規(guī)劃。
(二)加強(qiáng)地方環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與管理
要根據(jù)地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂權(quán)限，從××省的環(huán)境特征、產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)和環(huán)保工作需要出發(fā)，制定符合現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)際和發(fā)展需要的環(huán)境質(zhì)量、污染物排放地方標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)污染行業(yè)環(huán)境準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。主要包括:積極編制××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃。提出××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的制定計(jì)劃，建立項(xiàng)目庫，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)確定2009~2012年××省地方環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂目錄。加強(qiáng)地方環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。一是環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；二是污染物排放標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；三是其他環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
(三)完善和創(chuàng)新環(huán)保政策
1.制定和完善環(huán)境管理政策
一是要全面推行規(guī)劃環(huán)評(píng)；二是科學(xué)實(shí)施總量控制制度；三是嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境管理責(zé)任制；四是完善污染減排制度；五是加快實(shí)施排污許可證制度；六是強(qiáng)化交接斷面水質(zhì)管理制度；七是繼續(xù)推進(jìn)重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)制度；八是積極推進(jìn)社會(huì)公眾參與制度。
2.改革和創(chuàng)新環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策
一是健全完善生態(tài)補(bǔ)償機(jī)制；二是探索建立排污總量指標(biāo)的有償使用和交易制度；三是規(guī)范和完善排污收費(fèi)機(jī)制；四是建立和完善環(huán)境財(cái)稅政策；五是探索完善綠色系列政策。
3.推進(jìn)和落實(shí)環(huán)境技術(shù)政策
制定和完善污染防治技術(shù)政策，篩選適合××省的污染控制最佳可行技術(shù)，一批污染控制技術(shù)要求和工程技術(shù)規(guī)范；鼓勵(lì)或限制發(fā)展的環(huán)境技術(shù)、裝備目錄。推行清潔生產(chǎn)審核，逐步健全鼓勵(lì)企業(yè)持續(xù)開展清潔生產(chǎn)審核的引導(dǎo)機(jī)制。推廣環(huán)境管理體系(iso14000)認(rèn)證，加強(qiáng)引導(dǎo)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證。
(四)完善和強(qiáng)化環(huán)保法規(guī)體系
在國家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的框架下，通過立足××省省情與借鑒其他省份先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，通過制定新法和修訂現(xiàn)有法規(guī)規(guī)章相結(jié)合，進(jìn)一步完善××省的環(huán)境保護(hù)地方法規(guī)規(guī)章體系。一是要重視環(huán)境法制基礎(chǔ)和空白領(lǐng)域環(huán)保立法研究；二是多方法分層次推進(jìn)人大環(huán)保立法工作；三是積極推進(jìn)政府規(guī)章的制訂。
環(huán)境保護(hù)制度實(shí)施的六大執(zhí)行體系
(一)組織保障體系
要形成環(huán)境管理既統(tǒng)一監(jiān)管又分工協(xié)作的部門協(xié)調(diào)機(jī)制，同時(shí)要建立健全責(zé)任分解，落實(shí)考核體系，完善責(zé)任追究制度；要進(jìn)一步完善區(qū)域協(xié)調(diào)機(jī)制，要進(jìn)一步充實(shí)環(huán)保工作力量；要進(jìn)一步明確局內(nèi)各部門的制度建設(shè)任務(wù)，做到各負(fù)其責(zé)。
(二)監(jiān)測(cè)預(yù)警體系
近期要重點(diǎn)建設(shè)和完善環(huán)境質(zhì)量自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、重點(diǎn)污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)警體系、環(huán)境監(jiān)測(cè)監(jiān)控平臺(tái)等，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳輸及時(shí)、方法科學(xué)；全面反映環(huán)境質(zhì)量狀況和變化趨勢(shì)，及時(shí)跟蹤污染源污染物排放的變化情況；準(zhǔn)確預(yù)警和及時(shí)響應(yīng)各類環(huán)境突發(fā)事件，使環(huán)境管理形成主動(dòng)、事前、預(yù)防、積極的環(huán)保工作新格局，確保環(huán)境安全。
(三)技術(shù)支持體系
必須大力發(fā)展環(huán)境科學(xué)技術(shù)，按照“有所為、有所不為”的原則，從環(huán)境戰(zhàn)略研究、環(huán)境政策和立法研究、環(huán)境應(yīng)用科技和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)研究等方面，選擇一些具有一定基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)、關(guān)系××省環(huán)境安全和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，集中力量率先突破。加快推進(jìn)環(huán)保科技創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)新研究團(tuán)隊(duì)和科技創(chuàng)新基地建設(shè)，以技術(shù)創(chuàng)新促進(jìn)制度建設(shè)。整合資源，加強(qiáng)合作，充分發(fā)揮高等院校、科研院所的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成立由知名專家組成的××省環(huán)境保護(hù)制度體系建設(shè)智囊團(tuán)，為××省環(huán)境規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策和法規(guī)的制定修訂工作提供技術(shù)咨詢。
(四)設(shè)施支撐體系
要按照城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的要求，規(guī)劃各類環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善城鄉(xiāng)生活污水、生活垃圾、工業(yè)廢水、工業(yè)危險(xiǎn)廢物、醫(yī)療廢物、污泥等集中處理設(shè)施。加快推進(jìn)城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運(yùn)行的一體化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
(五)執(zhí)法監(jiān)管體系
應(yīng)重點(diǎn)針對(duì)××省環(huán)境執(zhí)法面臨的問題，加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)和能力，健全完善環(huán)境執(zhí)法監(jiān)督體系，做到權(quán)責(zé)明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有力、高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)把環(huán)境保護(hù)納入法治化軌道，維護(hù)環(huán)境保護(hù)制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。嚴(yán)格落實(shí)環(huán)境保護(hù)行政執(zhí)法責(zé)任制，完善部門聯(lián)合執(zhí)法和重點(diǎn)環(huán)境案件移送督辦機(jī)制，通過掛牌督辦、事后督察、責(zé)任追究等措施，加大環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察力度。
【關(guān)鍵詞】英語教學(xué) 課堂互動(dòng) 師生互動(dòng)
【中圖分類號(hào)】G633.41 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2014）08-0106-02
1.引言
《基礎(chǔ)教育課程改革綱要》提出：課程實(shí)施的基本途徑是課堂教學(xué)。教學(xué)過程是師生交往、共同發(fā)展的互動(dòng)過程。《高中英語課程標(biāo)準(zhǔn)》的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語言的能力，突出了學(xué)生的主體地位，倡導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方式，在一些課堂上，教師在課堂中很少與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，只是一味地灌輸英語語言知識(shí)，雖然存在互動(dòng)，但這些互動(dòng)提問的內(nèi)容較簡(jiǎn)單，提問的形式較單一，提問的對(duì)象也有一定的局限，沒有形成積極有效的互動(dòng)和師生間的情感交流，從而也不能很好地促進(jìn)整體學(xué)生的綜合使用語言的能力和達(dá)到促進(jìn)學(xué)生情感發(fā)展的目的。針對(duì)以上問題，筆者認(rèn)為有必要對(duì)高中英語教學(xué)中課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，通過觀察高中英語課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并探討在英語課堂中進(jìn)行積極的互動(dòng)的策略。
2.“課堂師生互動(dòng)”的概念及其意義
2.1“課堂師生互動(dòng)”概念
互動(dòng)概念最早由美國社會(huì)學(xué)家米德（GH. Mead，1913）提出：互動(dòng)是一種基于符號(hào)和語言的相互作用過程。[1]
程曉樵指出：課堂互動(dòng)是特指教師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間發(fā)生的交互作用的過程，[2] 等等。
筆者認(rèn)為：課堂互動(dòng)是在課堂這個(gè)教學(xué)環(huán)境下，教師與學(xué)生之間相互交流情感、傳遞信息、相互影響的動(dòng)態(tài)過程。
2.2課堂互動(dòng)在學(xué)生英語學(xué)習(xí)中的意義
教師與學(xué)生之間相互交流情感、傳遞信息，這樣能使學(xué)生更好地內(nèi)化所學(xué)的知識(shí)。
2.3課堂互動(dòng)在教師英語教學(xué)中的意義
在課堂互動(dòng)的準(zhǔn)備過程中教師可以及時(shí)而準(zhǔn)確的掌握學(xué)生的一切動(dòng)向和程度，可以把握知識(shí)的難易程度，使知識(shí)以一種更易于學(xué)生接受的方式傳授給學(xué)生。
3.調(diào)查過程
3.1調(diào)查問題和目的
本文旨在對(duì)高一年級(jí)學(xué)生英語課堂中的師生互動(dòng)情況作以調(diào)查，分析其現(xiàn)存問題并嘗試提出建議。
3.2調(diào)查對(duì)象
山西省臨汾市第五中學(xué)高一年級(jí)喬晶老師所教的168班，169班，共120名左右，不存在男女比例失調(diào)現(xiàn)象。
3.3調(diào)查方法
本研究主要采用問卷調(diào)查法和觀察法，訪談。
3.4調(diào)查過程
在學(xué)院的安排下，我被分到臨汾市第五中學(xué)進(jìn)行了為期2周的實(shí)踐調(diào)研，（第12到13周），具體步驟如下：
本研究中對(duì)高一168班，169班集中發(fā)放問卷，當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行收回，總共分發(fā)115份，收回113份，有效的問卷是100份，回收率88.5%。
學(xué)生的問卷設(shè)計(jì)課堂互動(dòng)效果部分共 22個(gè)題，選項(xiàng)包括課堂教學(xué)效果（1-7題） ，課堂文化描述（8-13題），教師課堂行為（14-16題）和學(xué)生課堂參與狀況（17-22題）。
3.4.1滿意度的調(diào)查
改編調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)題項(xiàng)的答案分3個(gè)水平，每個(gè)水平從低到高相應(yīng)得分1-3分。選項(xiàng)1代表贊同，規(guī)定為3分。選項(xiàng)2代表不確定，規(guī)定為2分。選項(xiàng)3代表不贊同，規(guī)定為1分。根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查的學(xué)生對(duì)于高中英語課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀表示滿意的僅有37%，有17%的同學(xué)對(duì)課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀不滿，有46%的同學(xué)對(duì)課堂互動(dòng)現(xiàn)狀的滿意度表示不確定。由此可見師生課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀不盡如意，不能滿足學(xué)生的期望值。
3.4.2高中英語課堂互動(dòng)的效果
從題1中看出高中學(xué)生在英語課上不能較好地接收理解語言知識(shí) ，但從題2看出能對(duì)語言的基本技能進(jìn)行操練，題3語言交際能力也得到了一定的培養(yǎng)。題6看出部分教師依據(jù)新課標(biāo)的教學(xué)理念，課堂不再采用傳統(tǒng)的講授 ，而是趨向于互動(dòng)式，但是題4又說明目前在課堂上還是以老師講學(xué)生做筆記為主。
題8中贊同的占63%，從中可以看出教師在課堂上使用幽默的語言來活躍課堂，題10中47%說明老師的教學(xué)方法比較能帶動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。題12，13說明學(xué)生能積極回答老師的問題，并且有合作的氛圍。
題14可見在教師對(duì)課堂管理能力強(qiáng)，能很好地根據(jù)需要，采取靈活多樣的課堂活動(dòng)。題15說明教師在課前盡可能地告訴了學(xué)生學(xué)習(xí)的目標(biāo)與要求。題16說明課堂上學(xué)生和老師有互動(dòng)。
題17表示學(xué)生對(duì)考試關(guān)系不大的課堂活動(dòng)有興趣 ，題18指大多數(shù)學(xué)生課前不預(yù)習(xí)，上課也參與活動(dòng)。題19說明部分學(xué)生即使不喜歡英語這門課程，也會(huì)參與英語課堂互動(dòng)。題20，21說明還是能夠積極地參與到英語活動(dòng)課堂中。
4.分析與建議
從滿意度的調(diào)查看出，僅有37%對(duì)于高中英語課堂互動(dòng)的現(xiàn)狀表示滿意。從表一中總體來看目前的高中英語課堂還是以傳統(tǒng)課堂為主，互動(dòng)還不夠。從表二中看出教師的行為對(duì)學(xué)生參與課堂的積極性有很大的關(guān)系。從表三中看出教師目前對(duì)課堂的調(diào)控有了一定的改善，從表四中得出學(xué)生們的思想有了轉(zhuǎn)變，對(duì)于不感興趣和和考試無關(guān)的課程也盡量的參與其中.從問卷中也可以看出學(xué)生喜歡的課堂具有如下特點(diǎn)：課堂氣氛輕松快，能親自參與課堂，并在小組活動(dòng)中起到較為重要的作用。因此學(xué)校努力幫助創(chuàng)設(shè)一個(gè)利于教和學(xué)的環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語言的能力。
5.結(jié)論
雖然通過分析得出目前就臨汾市第五中學(xué)的英語課堂相比之前的有了一定的互動(dòng)，有了改善，但還存在問題，針對(duì)這些問題，筆者從教師，學(xué)生，課堂教學(xué)環(huán)境以及學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)四個(gè)方面提出建議。教師方面，增加教師教學(xué)技能技巧的培訓(xùn)，不斷反思自己的教學(xué)實(shí)踐，同時(shí)利用自身的優(yōu)勢(shì)處理教材，設(shè)計(jì)任務(wù)，以求互動(dòng)最優(yōu)化；學(xué)生方面，首先明確學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)，采用適合自身的學(xué)習(xí)方式，運(yùn)用元評(píng)價(jià)；教學(xué)環(huán)境方面，采取小班教學(xué)，創(chuàng)設(shè)寬松的課堂教學(xué)環(huán)境；評(píng)價(jià)方面，靈活設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，客觀全面的評(píng)價(jià)。
6.本次調(diào)查的局限性
這項(xiàng)研究的最重要的局限是學(xué)生受試者人數(shù)（只有100名學(xué)生），而且只在臨汾市第五中學(xué)的狹窄范圍，而且只有為期2周的時(shí)間，時(shí)間太緊。因此，這一發(fā)現(xiàn)不能一概而論，期待一項(xiàng)具有較大規(guī)模，受試樣本廣泛的研究調(diào)查。
參考文獻(xiàn)：
【關(guān)鍵詞】科技型中小企業(yè)，創(chuàng)新，機(jī)理
近年來，我國越來越注重中小企業(yè)的發(fā)展，從中央到地方政府，都鼓勵(lì)中小企業(yè)創(chuàng)新，特別是對(duì)于科技型中小企業(yè)，湖南隨著“長株潭兩型社會(huì)示范區(qū)”的建立，也使得科技型中小企業(yè)得到了更好的政策扶持，同時(shí)也發(fā)揮了其低能耗，環(huán)保的特點(diǎn)，促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。然而，湖南省科技型中小企業(yè)的創(chuàng)新也存在許多有待改進(jìn)的地方。如企業(yè)數(shù)量多，但科技創(chuàng)新成果少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年，湖南省中小企業(yè)戶數(shù)為16.2萬戶，占全部企業(yè)的99%以上，科技型中小企業(yè)占了半數(shù)以上，已成為湖南省經(jīng)濟(jì)的重要支柱。科技創(chuàng)新也是科技型中小企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。但是企業(yè)有限的投入使得創(chuàng)新缺乏動(dòng)力。我們從科技型中小企業(yè)對(duì)創(chuàng)新的實(shí)體性投入展開分析。
一、湖南省科技型中小企業(yè)創(chuàng)新的財(cái)力投入
對(duì)創(chuàng)新的財(cái)力投入主要用于：技術(shù)創(chuàng)新科技活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的支出；R&D經(jīng)費(fèi)支出；對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)線的技術(shù)改造；從企業(yè)外引進(jìn)技術(shù)的消化并研制出符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品的支出。這其中有一部分來源于企業(yè)自有資金，一部分來源于政府部門給予的資助；金融機(jī)構(gòu)的貸款和其他資金。這些指標(biāo)為衡量科技投入的重要指標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年我國綜合科技進(jìn)步水平指數(shù)為60.05%，相對(duì)于2010年提高了1.83 個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)科技進(jìn)步水平的地區(qū)劃分標(biāo)準(zhǔn)，中部六省中，除湖北屬第二類地區(qū)（50%-60.05%） 外，其他各省均屬于第三類地區(qū)（40%-50%）。中部六省中只有湖南的綜合科技進(jìn)步水平指數(shù)低于上年水平，由2010 年的48.66%下降至2011 年的46.94%，下降了1.72 個(gè)百分點(diǎn)，全國排名第16 位，較上年下降了1位。由于R&D 活動(dòng)是整個(gè)科技活動(dòng)的核心，直接影響著地區(qū)科技發(fā)展水平、創(chuàng)新能力、經(jīng)濟(jì)發(fā)展后勁和綜合實(shí)力的提高。我省R&D 經(jīng)費(fèi)支出占GDP 的比重從2006 年的0.72%增加到2010 年的1.17%，提高了0.45 個(gè)百分點(diǎn)，但總體上各年比重均低于全國平均水平。十一五的前兩年，我省在中部六省中排名第5，2008 年上升了2 個(gè)位次，排名第3。2009年和2010 年位次保持在第3，在指標(biāo)數(shù)值上，與排名前兩位的湖北和安徽有一定的差距。由此可見，湖南對(duì)R&D 經(jīng)費(fèi)投入力度仍需加強(qiáng)。從長遠(yuǎn)來看，R&D 經(jīng)費(fèi)投入情況將直接影響未來科技的創(chuàng)新和發(fā)展。2011 年湖南地區(qū)一級(jí)監(jiān)測(cè)指標(biāo)在中部六省的排名中，排名上升的指標(biāo)為科技促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，中部排名第2，較上年上升了一位，說明我省在加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，努力改善環(huán)境，提高社會(huì)生活質(zhì)量方面取得了良好成效。排名下降的指標(biāo)有：科技進(jìn)步環(huán)境排名第5，較上年下降2 位；科技活動(dòng)投入排名第4，較上年下降1 位；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化排名第3，較上年下降1 位。可以看到，五個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，我省有三個(gè)指標(biāo)排名下降，說明中部六省的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，湖南省應(yīng)加快科技發(fā)展，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。排名持平的指標(biāo)為科技活動(dòng)產(chǎn)出，中部排名第2。雖然湖南省科技活動(dòng)產(chǎn)出指數(shù)在中部仍能保持原有優(yōu)勢(shì)，然而該指標(biāo)在全國的排名較上年大幅下降，下降了八位，反映我省科技活動(dòng)投入產(chǎn)出效率下降較明顯，不容樂觀。該指標(biāo)是制約我省科技進(jìn)步的軟肋。
二、湖南省科技型中小企業(yè)創(chuàng)新的人力投入
人才是進(jìn)行創(chuàng)新最重要的主體，據(jù)統(tǒng)計(jì)從湖南省科技人員分布結(jié)構(gòu)來看，2010年，企業(yè)、高等院校、科研機(jī)構(gòu)的科技創(chuàng)新研發(fā)人數(shù)分別占全部人數(shù)的比重為56.2%、30.3%、9.97%（數(shù)據(jù)來源《2011年全國科技進(jìn)步統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)報(bào)告》）。可見，分布在企業(yè)的技術(shù)研發(fā)力量還是比較充足。并且2010年比2009年的企業(yè)科技活動(dòng)從業(yè)人數(shù)有所提高。這說明企業(yè)對(duì)于技術(shù)創(chuàng)新的重視，但是真正分布在科技型中小企業(yè)的技術(shù)人員還是非常有限。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新人員缺乏的原因在于：高科技人才本身是企業(yè)所有者，缺乏精力用于研發(fā)，在實(shí)驗(yàn)室的時(shí)間很少；另一部分技術(shù)人員擔(dān)憂企業(yè)的發(fā)展，寧肯在大企業(yè)、高校、研究生從事技術(shù)性不強(qiáng)的穩(wěn)定工作；企業(yè)難以支付高薪聘請(qǐng)高科技人才。所以很多科研技術(shù)力量大多集中在學(xué)校、大型企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)，科技型中小企業(yè)嚴(yán)重缺乏技術(shù)人員的現(xiàn)象在短時(shí)間內(nèi)難以改善。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，湖南省平均每2.5個(gè)科技型中小企業(yè)僅僅擁有一名高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員，1個(gè)中小企業(yè)只有1名中級(jí)專業(yè)技術(shù)人員，中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員的缺乏，嚴(yán)重制約了企業(yè)發(fā)展。在我們的實(shí)地走訪調(diào)研中，50%的企業(yè)認(rèn)為專業(yè)技術(shù)人員的比例不高是技術(shù)創(chuàng)新難的主要原因。同時(shí)也提出湖南地理位置和經(jīng)濟(jì)環(huán)境制約了對(duì)人才的引進(jìn)，企業(yè)的規(guī)模偏小也是另一個(gè)重要因素。
三、結(jié)論
自從2006 年湖南省明確“建設(shè)創(chuàng)新型湖南”的總體要求，近年來對(duì)科技項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)投入在總量上實(shí)現(xiàn)了較大幅度的增長，2010 年增加到2.41 億元，平均增長率為8%。與中部六省相比，除2006 年排名第2 外，之后逐年被鄰省趕超，2010 年落后到第5 。因此，我們需要加大對(duì)科技型中小企業(yè)的研發(fā)經(jīng)費(fèi)、技術(shù)改造經(jīng)費(fèi)等技術(shù)創(chuàng)新資金的投入；幫助其引進(jìn)創(chuàng)新人才。具體可以從以下三方面著手：第一，引進(jìn)民間資本，為科技型中小企業(yè)的研發(fā)注資，為科技人員提供相應(yīng)的股權(quán)激勵(lì)。第二，政府加大稅收減免和其他管理制度的支持，為企業(yè)開展創(chuàng)新提供更多的便利。第三，利用企業(yè)的社會(huì)資本，依托高校的科研力量共同進(jìn)行科技創(chuàng)新，共享經(jīng)濟(jì)成果。
參考文獻(xiàn)：
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一、具體調(diào)查內(nèi)容
我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠信、誠信、誠行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)。客戶滿意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。
二、調(diào)查結(jié)果
此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來我公司的“三誠”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。
三、調(diào)研分析
據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過程中，我企業(yè)的“三誠”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。
(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠”服務(wù)
要想落實(shí)“三誠”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營銷政策。服務(wù)營銷是通過關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過定向分析消費(fèi)者的需求來了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾恚嵘夜镜男畔⒒芾硭剑涌旃?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。
并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營銷水平的根本目的。
（二）深化專賣營銷，“三誠”服務(wù)彰顯
在專賣營銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠信，誠心，誠行的服務(wù)。
此外在零售專賣營銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開來訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。
（三）堅(jiān)持營專結(jié)合，深建三誠服務(wù)。
[關(guān)鍵詞] 銀行卡業(yè)務(wù)；外籍客戶；市場(chǎng)需求
中圖分類號(hào)： F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研分析
1.1 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)查
（1）廣州地區(qū)外籍人士區(qū)域分布情況。從整個(gè)廣州來看，外籍人士主要是在廣州以下這四個(gè)區(qū)域聚居。
第一個(gè)區(qū)域是以廣州市環(huán)市東路為中心的淘金路、花園酒店、建設(shè)六馬路、建設(shè)大馬路等一帶，這一帶以一些從事貿(mào)易的非洲人和歐洲國家使領(lǐng)館、日本使領(lǐng)館人員為主；
第二個(gè)區(qū)域是以天河北路為中心的體育東、天河路、龍口西路、林和中路等一帶，因中信大廈內(nèi)有大量的外國公司辦事處，所以大部分從事貿(mào)易的日本人、美洲人、歐洲人都居住在附近；
第三個(gè)區(qū)域是番禺區(qū)一些大型、配套設(shè)施較好的樓盤如祈福新邨、麗江花園等一帶，這一帶主要以日本、泰國、馬來西亞等國人居多；
最后是以三元里為中心的白云區(qū)金桂村、機(jī)場(chǎng)路小區(qū)等地，這里主要是經(jīng)營鞋類、服裝生意的非洲人居住，近年來不少從事中韓貿(mào)易的韓國人也聚集在此。
（2）廣州地區(qū)外籍客戶年齡分布。在我們這次5000個(gè)調(diào)查樣本當(dāng)中，26—35歲年齡段的廣州地區(qū)外籍客戶是最多的；達(dá)到2290人。其次為36—45年齡段的外籍客戶；而18-22這一年齡段的外籍人士是比較少。
（3）外籍客戶每月刷卡情況。在接受調(diào)查的外籍客戶中，每月刷卡金額在5000-10000這一區(qū)間的最多，比重為41%；刷卡金額在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客戶所占比重高達(dá)70%，可見，在廣州的外籍客戶每月刷卡金額數(shù)量是比較大。而從銀行的角度來看，這一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)效益好，是不容忽視的，因此，中國的銀行應(yīng)該投入更多的資源去開發(fā)與維護(hù)這一細(xì)分市場(chǎng)。
（4）廣州的外籍客戶擁有中國的銀行卡情況。根據(jù)我們的調(diào)研，超過70%的外籍客戶已經(jīng)是有了中國的銀行卡，這說明了其實(shí)中國的銀行對(duì)于這一細(xì)分市場(chǎng)還是開拓得比較好的，市場(chǎng)占有率還是蠻高的。這一點(diǎn)是值得表揚(yáng)的。可是，依然還有約30%的外籍人士沒有選擇持有中國的銀行卡，這就說明了中國的商業(yè)銀行還是有進(jìn)步的空間。因此，我們覺得還是有必要細(xì)致研究，探討下這一部分的外籍客戶是因?yàn)槭裁丛驔]有中國的銀行的卡，爭(zhēng)取把中國的銀行的市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
1.2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況分析
（1）親戚朋友介紹是最有效的宣傳方式。在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的比例是最多的，達(dá)到了52.3%。排在第二的是電視，也約占20%。因此，如果銀行在資金有限的情況下，可以把大部分的資金投入口碑營銷中，通過親戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果資金相對(duì)充足可以根據(jù)不同客戶了解銀行卡服務(wù)信息的主要來源來分配資金的使用，有針對(duì)性的投放廣告，以求達(dá)到最理想的效果。而對(duì)于那些銀行要新開拓的外籍客戶，根據(jù)上表，我們可以知道，電視，親戚朋友，銀行人員的介紹是最有效的三個(gè)消息傳播的渠道。因此，中國的銀行可以有針對(duì)性分別在這三個(gè)方面投入資源，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。
（2）銀行卡的國際通用性是外籍客戶首要考慮因素。據(jù)我們的調(diào)查，我們知道，在5000個(gè)樣本當(dāng)中，國際通用性這個(gè)因素是外籍客戶選擇銀行首要考慮的因素。另外，對(duì)于已經(jīng)持有中國的銀行卡的外籍客戶，網(wǎng)點(diǎn)與ATM的太少少是他們對(duì)中國銀行的不滿要素之一。因此，銀行可以考慮開多點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)和裝多點(diǎn)ATM來提高外籍客戶的滿意度和忠誠度。而對(duì)于那些沒有中國的銀行卡的外籍客戶，他們對(duì)于銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是很關(guān)注的，有21%客戶認(rèn)為外國銀行的好服務(wù)是他們對(duì)于外國銀行卡最滿意的因素。由此我們可以推測(cè)，銀行卡的服務(wù)的好壞也是他們開卡時(shí)要考慮的重要因素。
（3）豐富外匯結(jié)算是外籍客戶最期待的改進(jìn)。在我們的問卷中，我們還調(diào)查了外籍客戶需要我們中國的銀行做什么樣的改進(jìn)的建議。通過上圖，我們可以清晰地看到，在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，有過半的客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這其實(shí)也是反映了中國政府對(duì)外匯自由結(jié)算業(yè)務(wù)控制過嚴(yán)，使到外籍人士在中國的外匯結(jié)算不是十分自由。銀行方面應(yīng)該多與政府溝通，放松對(duì)外匯的管制，這樣就可以更大程度的滿足更多外籍顧客的需求，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。
2 廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研結(jié)論
隨著中國改革開放的深入，對(duì)外交往的日益加深，越來越多的外籍人士來到中國進(jìn)行旅游、經(jīng)商及其他活動(dòng)，他們不可避免地要進(jìn)行各種消費(fèi)活動(dòng)。據(jù)廣東出入境管理部門2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)有8萬常住外籍人士，130萬臨時(shí)居住者。隨經(jīng)濟(jì)交往的深入，來華的外籍人士數(shù)量呈增長趨勢(shì)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，使業(yè)務(wù)量迅速增加。同時(shí)，根據(jù)我們的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，相比較中國人，在廣州的外籍人士刷卡金額大，頻率高，這充分說明了這一細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)效益好，因此，中國的商業(yè)銀行應(yīng)該積極去維護(hù)與拓展這一細(xì)分市場(chǎng)。
對(duì)于外籍客戶，在市場(chǎng)占有率方面，我們中國的銀行表現(xiàn)的還不錯(cuò)，達(dá)到七成。但是，還有很大進(jìn)步的空間，因此，銀行方面依然要做出改進(jìn)，把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量做到最好。
隨著外籍顧客的不斷增多，這一市場(chǎng)存在光明的前景。但是，改革開放的不斷深化，競(jìng)爭(zhēng)肯定是越來越激烈。中國商業(yè)銀行要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，必須更加重視外籍客戶的需求，完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平。根據(jù)我們的調(diào)研，我們了解到外籍人士在需求方面也是跟我們國人有很大的區(qū)別，他們更看重銀行卡的國際通用性以及外匯結(jié)算的便利性，因此，銀行方面要提高銀行卡的國際通用性與外匯結(jié)算的額度與種類，同時(shí)也還要加大營銷力度，爭(zhēng)取把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)于中國的商業(yè)銀行，這一細(xì)分市場(chǎng)的鞏固與拓展，是銀行一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，增加商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，也為外籍人士金融服務(wù)提供方便，提高他們對(duì)我國銀行信用卡使用的頻率與忠誠度，加快中國金融行業(yè)與國際接軌的步伐，促進(jìn)廣州的國際化的進(jìn)程。
3 拓展廣州地區(qū)銀行外籍客戶銀行卡業(yè)務(wù)的對(duì)策
3.1 集中資源開展口碑營銷，提高知名度
根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于廣州地區(qū)的外籍客戶，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的這一方式的比例是最多的，這樣，也就是說中國的銀行在外籍客戶親戚朋友中的口碑是尤為重要的，甚至影響到他們最終選擇開哪家銀行的銀行卡。因此，對(duì)于中國的商業(yè)銀行來說，它們?cè)谑袌?chǎng)可以集中資源開展口碑營銷，通過贊助一些外籍人士的社區(qū)活動(dòng)，舉辦沙龍或與駐廣的外商機(jī)構(gòu)，協(xié)會(huì)合作舉辦活動(dòng)等，加強(qiáng)中方銀行的市場(chǎng)認(rèn)知度與知名度，提高中方銀行在外籍客戶中的好感與口碑，最終達(dá)到宣傳，開卡的目的。
3.2 完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平
通過調(diào)查，我們知道，對(duì)比于外國銀行，中國的銀行在服務(wù)的質(zhì)量上與銀行卡的功能上是有一定的距離的。因此，完善銀行卡的功能，提高銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是中國銀行拓展外籍客戶，跟外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。中國的銀行卡應(yīng)該以服務(wù)客戶為核心，完善銀行卡功能，盡量隨時(shí)隨地滿足外籍客戶的正當(dāng)要求和權(quán)利，使到它成為外籍客戶生活中不可或缺的一部分。銀行卡的服務(wù)應(yīng)該能為持卡人排憂解難，滿足客戶需求，與客戶建立良好的關(guān)系，從而為銀行帶來穩(wěn)定的效益。所以，我國的銀行應(yīng)該積極借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)滿足客戶需求的服務(wù)，完善銀行卡的功能，不斷縮小與發(fā)達(dá)國家的差距，提高中國的銀行的市場(chǎng)占有率。
3.3 加快與國際市場(chǎng)接軌，提高銀行卡國際化程度
在調(diào)查中，我們可以清晰地知道，外籍客戶對(duì)于中國的銀行卡最不滿意的地方就是中國的銀行卡全球通用性的問題。因此，中國的銀行應(yīng)該加強(qiáng)與萬事達(dá)，維薩等國際銀行卡組織合作，多開發(fā)一些能全球通用的銀行卡，使到外籍客戶無論去到哪里都能使用中國的銀行卡。同時(shí)，中國銀聯(lián)，這家中國本土金融服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面在國內(nèi)要吸引更多銀行加入，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營與更大范圍的結(jié)算，形成一個(gè)全國性的大型銀行卡集團(tuán)，另一方面也要加快與國際接軌，主動(dòng)走出去，與更多的境外金融機(jī)構(gòu)合作，使到更多的地區(qū)都能用到銀聯(lián)的清算渠道，樹立中國自己銀行卡的品牌，增強(qiáng)中方銀行的知名度與影響力。
3.4 深化金融改革，逐步放松外匯管制
根據(jù)中國的相關(guān)規(guī)定，如果是外國人，一人一天只可以兌換500美元，境內(nèi)收入可以憑相關(guān)證明材料進(jìn)行兌換，金額以證件材料為準(zhǔn)，但同時(shí)也限制限制金額.另外，如果是那些小幣種，一般只能去中行辦理，其他銀行是無法受理的。經(jīng)過我們的調(diào)查，我們清楚地了解到有過半的外籍客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這就說明了其實(shí)現(xiàn)在中國對(duì)于外匯的規(guī)定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足外籍客戶的需求，所以，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，深化金融改革，逐步放松外匯管制，以滿足外籍客戶日益增加的外匯結(jié)算的需求。當(dāng)然，這個(gè)金融改革也是有一個(gè)前提條件，就是一定不能破壞我國金融市場(chǎng)自身的穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)：
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[3]嚴(yán)永健.金融開放下中國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[D].福州：福建師范大學(xué)，2008.
[4]蘇建華.我國銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程綜述[J].金卡工程，2007（3）：64-65.
[5]萬建華.中國銀行卡業(yè)現(xiàn)狀與未來[J].金卡工程，2005（5）.
[關(guān)鍵詞]銀行卡業(yè)務(wù)；外籍客戶；市場(chǎng)需求
[中圖分類號(hào)]F832[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2013）32-0018-02
1廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研分析
1.1廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)查
（1）廣州地區(qū)外籍人士區(qū)域分布情況。從整個(gè)廣州來看，外籍人士主要是在廣州以下四個(gè)區(qū)域聚居。
第一個(gè)區(qū)域是以廣州市環(huán)市東路為中心的淘金路、花園酒店、建設(shè)六馬路、建設(shè)大馬路等一帶，這一帶以一些從事貿(mào)易的非洲人和歐洲國家使領(lǐng)館、日本使領(lǐng)館人員為主；
第二個(gè)區(qū)域是以天河北路為中心的體育東、天河路、龍口西路、林和中路等一帶，因中信大廈內(nèi)有大量的外國公司辦事處，所以大部分從事貿(mào)易的日本人、美洲人、歐洲人都居住在附近；
第三個(gè)區(qū)域是番禺區(qū)一些大型、配套設(shè)施較好的樓盤如祈福新邨、麗江花園等一帶，這一帶主要以日本、泰國、馬來西亞等國人居多；
第四個(gè)區(qū)域是以三元里為中心的白云區(qū)金桂村、機(jī)場(chǎng)路小區(qū)等地，這里主要是經(jīng)營鞋類、服裝生意的非洲人居住，近年來不少從事中韓貿(mào)易的韓國人也聚集在此。
（2）廣州地區(qū)外籍客戶年齡分布。在我們這次5000個(gè)調(diào)查樣本當(dāng)中，26～35歲年齡段的廣州地區(qū)外籍客戶是最多的；達(dá)到2290人。其次為36～45歲年齡段的外籍客戶；而18～22歲這一年齡段的外籍人士比較少。
（3）外籍客戶每月刷卡情況。在接受調(diào)查的外籍客戶中，每月刷卡金額在5000～10000元這一區(qū)間的最多，比重為41%；刷卡金額在10000元以上的占有29%；可以看出刷卡量在7000元以上的客戶所占比重高達(dá)70%，可見，在廣州的外籍客戶每月刷卡金額數(shù)量比較大。而從銀行的角度來看，這一細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)效益好，是不容忽視的，因此，中國的銀行應(yīng)該投入更多的資源去開發(fā)與維護(hù)這一細(xì)分市場(chǎng)。
（4）廣州的外籍客戶擁有中國的銀行卡情況。根據(jù)我們的調(diào)研，超過70%的外籍客戶已經(jīng)有了中國的銀行卡，這說明中國的銀行對(duì)于這一細(xì)分市場(chǎng)還是開拓得比較好的，市場(chǎng)占有率還是蠻高的。可是，依然還有約30%的外籍人士沒有選擇持有中國的銀行卡，這就說明了中國的商業(yè)銀行還有進(jìn)步的空間。因此，我們覺得還是有必要細(xì)致研究，探討下這一部分的外籍客戶是什么原因沒有中國的銀行的卡，爭(zhēng)取把中國的銀行的市場(chǎng)份額進(jìn)一步擴(kuò)大，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
1.2廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況分析
（1）親戚朋友介紹是最有效的宣傳方式。在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的比例是最多的，達(dá)到了52.3%。排在第二的是電視，也約占20%。因此，如果銀行在資金有限的情況下，可以把大部分的資金投入口碑營銷中，通過親戚朋友的口碑提高自己的知名度。如果資金相對(duì)充足可以根據(jù)不同客戶了解銀行卡服務(wù)信息的主要來源來分配資金的使用，有針對(duì)性地投放廣告，以求達(dá)到最理想的效果。而對(duì)于那些銀行要新開拓的外籍客戶，我們可以知道，電視、親戚朋友、銀行人員的介紹是最有效的三個(gè)消息傳播的渠道。因此，中國的銀行可以有針對(duì)性地分別在這三個(gè)方面投入資源，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。
（2）銀行卡的國際通用性是外籍客戶首要考慮因素。據(jù)我們的調(diào)查，在5000個(gè)樣本當(dāng)中，國際通用性這個(gè)因素是外籍客戶選擇銀行首要考慮的因素。另外，對(duì)于已經(jīng)持有中國的銀行卡的外籍客戶，網(wǎng)點(diǎn)與ATM太少是他們對(duì)中國銀行的不滿要素之一。因此，銀行可以考慮多開網(wǎng)點(diǎn)和多裝ATM來提高外籍客戶的滿意度和忠誠度。而對(duì)于那些沒有中國的銀行卡的外籍客戶，他們對(duì)于銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是很關(guān)注的，有21%客戶認(rèn)為外國銀行的好服務(wù)是他們對(duì)于外國銀行卡最滿意的因素。由此我們可以推測(cè)，銀行卡的服務(wù)的好壞也是他們開卡時(shí)要考慮的重要因素。
（3）豐富外匯結(jié)算是外籍客戶最期待的改進(jìn)。在我們的問卷中，我們還調(diào)查了外籍客戶需要我們中國的銀行做什么樣的改進(jìn)的建議。在已經(jīng)擁有中國的銀行卡的外籍客戶中，有過半的客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這其實(shí)也反映了中國政府對(duì)外匯自由結(jié)算業(yè)務(wù)控制過嚴(yán)，使得外籍人士在中國的外匯結(jié)算不是十分自由。銀行方面應(yīng)該多與政府溝通，放松對(duì)外匯的管制，這樣就可以更大程度的滿足更多外籍顧客的需求，提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)水平。
2廣州地區(qū)外籍客戶銀行卡持有狀況調(diào)研結(jié)論
隨著中國改革開放的深入，對(duì)外交往的日益加深，越來越多的外籍人士來到中國進(jìn)行旅游、經(jīng)商及其他活動(dòng)，他們不可避免地要進(jìn)行各種消費(fèi)活動(dòng)。據(jù)廣東出入境管理部門2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)有8萬常住外籍人士，130萬臨時(shí)居住者。隨經(jīng)濟(jì)交往的深入，來華的外籍人士數(shù)量呈增長趨勢(shì)，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求不斷擴(kuò)大，使業(yè)務(wù)量迅速增加。同時(shí)，根據(jù)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，相比較中國人，在廣州的外籍人士刷卡金額大、頻率高，這充分說明了這一細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)效益好，因此，中國的商業(yè)銀行應(yīng)該積極去維護(hù)與拓展這一細(xì)分市場(chǎng)。
對(duì)于外籍客戶，在市場(chǎng)占有率方面，我們中國的銀行表現(xiàn)得還不錯(cuò)，達(dá)到七成。但是，還有很大進(jìn)步的空間，因此，銀行方面依然要做出改進(jìn)，把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大，盡量做到最好。
隨著外籍顧客的不斷增多，這一市場(chǎng)存在光明的前景。但是，改革開放的不斷深化，競(jìng)爭(zhēng)肯定是越來越激烈。中國商業(yè)銀行要想在未來的競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，必須更加重視外籍客戶的需求，完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平。根據(jù)我們的調(diào)研，了解到外籍人士在需求方面也是跟我們國人有很大的區(qū)別，他們更看重銀行卡的國際通用性以及外匯結(jié)算的便利性，因此，銀行方面要提高銀行卡的國際通用性與外匯結(jié)算的額度與種類，同時(shí)還要加大營銷力度，爭(zhēng)取把市場(chǎng)占有率進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)于中國的商業(yè)銀行，這一細(xì)分市場(chǎng)的鞏固與拓展，是銀行一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，增加商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，也為外籍人士金融服務(wù)提供方便，提高他們對(duì)我國銀行信用卡使用的頻率與忠誠度，加快中國金融行業(yè)與國際接軌的步伐，促進(jìn)廣州的國際化的進(jìn)程。
3拓展廣州地區(qū)銀行外籍客戶銀行卡業(yè)務(wù)的對(duì)策
3.1集中資源開展口碑營銷，提高知名度
根據(jù)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)于廣州地區(qū)的外籍客戶，通過親戚朋友介紹來了解銀行卡方面的業(yè)務(wù)的這一方式的比例是最多的，也就是說中國的銀行在外籍客戶親戚朋友中的口碑是尤為重要的，甚至影響到他們最終選擇開哪家銀行的銀行卡。因此，對(duì)于中國的商業(yè)銀行來說，它們?cè)谑袌?chǎng)可以集中資源開展口碑營銷，通過贊助一些外籍人士的社區(qū)活動(dòng)，舉辦沙龍或與駐廣的外商機(jī)構(gòu)、協(xié)會(huì)合作舉辦活動(dòng)等，加強(qiáng)中方銀行的市場(chǎng)認(rèn)知度與知名度，提高中方銀行在外籍客戶中的好感與口碑，最終達(dá)到宣傳，開卡的目的。
3.2完善銀行卡功能，提高服務(wù)水平
通過調(diào)查，我們知道，對(duì)比于外國銀行，中國的銀行在服務(wù)的質(zhì)量上與銀行卡的功能上是有一定的距離的。因此，完善銀行卡的功能，提高銀行卡的服務(wù)質(zhì)量是中國銀行拓展外籍客戶，跟外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。中國的銀行卡應(yīng)該以服務(wù)客戶為核心，完善銀行卡功能，盡量隨時(shí)隨地滿足外籍客戶的正當(dāng)要求和權(quán)利，使它成為外籍客戶生活中不可或缺的一部分。銀行卡的服務(wù)應(yīng)該能為持卡人排憂解難，滿足客戶需求，與客戶建立良好的關(guān)系，從而為銀行帶來穩(wěn)定的效益。所以，我國的銀行應(yīng)該積極借鑒國外銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)滿足客戶需求的服務(wù)，完善銀行卡的功能，不斷縮小與發(fā)達(dá)國家的差距，提高中國的銀行的市場(chǎng)占有率。
3.3加快與國際市場(chǎng)接軌，提高銀行卡國際化程度
在調(diào)查中，我們可以清晰地知道，外籍客戶對(duì)于中國的銀行卡最不滿意的地方就是中國的銀行卡全球通用性的問題。因此，中國的銀行應(yīng)該加強(qiáng)與萬事達(dá)、維薩等國際銀行卡組織合作，多開發(fā)一些能全球通用的銀行卡，使外籍客戶無論去到哪里都能使用中國的銀行卡。同時(shí)，中國銀聯(lián)，這家中國本土金融服務(wù)機(jī)構(gòu)一方面在國內(nèi)要吸引更多銀行加入，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營與更大范圍的結(jié)算，形成一個(gè)全國性的大型銀行卡集團(tuán)；另一方面也要加快與國際接軌，主動(dòng)走出去，與更多的境外金融機(jī)構(gòu)合作，使更多的地區(qū)都能用到銀聯(lián)的清算渠道，樹立中國自己銀行卡的品牌，增強(qiáng)中方銀行的知名度與影響力。
3.4深化金融改革，逐步放松外匯管制
根據(jù)中國的相關(guān)規(guī)定，如果是外國人，一人一天只可以兌換500美元，境內(nèi)收入可以憑相關(guān)證明材料進(jìn)行兌換，金額以證件材料為準(zhǔn)，但同時(shí)也限制金額。另外，如果是那些小幣種，一般只能去中行辦理，其他銀行是無法受理的。經(jīng)過調(diào)查，我們清楚地了解到有過半的外籍客戶希望中國的銀行能夠豐富人民幣與外匯的自由結(jié)算業(yè)務(wù)。這就說明現(xiàn)在中國對(duì)于外匯的規(guī)定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足外籍客戶的需求，所以，我國的商業(yè)銀行應(yīng)該與相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，深化金融改革，逐步放松外匯管制，以滿足外籍客戶日益增加的外匯結(jié)算的需求。當(dāng)然，這個(gè)金融改革也要有一個(gè)前提條件，就是一定不能破壞我國金融市場(chǎng)自身的穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)：
[1]王履濤我國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010（下轉(zhuǎn)P33）
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