時(shí)間：2022-05-23 17:18:20
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關(guān)鍵詞：加強(qiáng) 備品管理 促進(jìn) 建議
1 關(guān)于HSKP備品管理
1.1 HSKP備品管理的內(nèi)涵
客房的設(shè)備用品一般來說可分為六個(gè)方面，即：房間設(shè)備、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具設(shè)備、電器設(shè)備、機(jī)器設(shè)備、生活用品和裝飾用品。但為了便于管理，根據(jù)賓館酒店的統(tǒng)一規(guī)定，當(dāng)前客房的基本設(shè)備和用品分為兩大類：一是設(shè)備部分，即價(jià)值在500元以上，使用年限在一年以上的物資設(shè)備；二是低值易耗品和物料用品。這種劃分對客房設(shè)備用品的管理來說有了一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。HSKP備品管理即是指對這些客房設(shè)備用品的管理。
1.2 HSKP備品管理的特點(diǎn)
1.2.1 價(jià)值的懸殊性造成管理方法的差異性。
從設(shè)備部分來看，數(shù)量較少，但價(jià)值高。因?yàn)槭褂媚晗掭^長，必須充分發(fā)揮其使用效率，專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)維修保養(yǎng)，盡量延長其使用壽命。從低值易耗品和物料用品來看，其價(jià)值雖較低，但需要量較大，其價(jià)值加起來也是非常客觀的。而且這些東西數(shù)量多，花色品種多，適用范圍廣，隨處可見，不易控制，容易造成浪費(fèi)。
1.2.2 社會消費(fèi)性造成管理的復(fù)雜性。
客房的設(shè)備用品和工業(yè)企業(yè)不同，工業(yè)企業(yè)的設(shè)備是直接用來創(chuàng)造物質(zhì)產(chǎn)品的，使用者僅僅限于企業(yè)職工，比較容易管理。客房的設(shè)備用品是消費(fèi)性質(zhì)的，就是說，這些設(shè)備用品大多是物質(zhì)消費(fèi)品，是供客人消費(fèi)的。因?yàn)椴捎贸鲎獾男问剑腿藖碜运拿姘朔剑煅暮＝牵蚨褂谜哂志哂袕V泛的社會性。
2 對目前酒店業(yè)HSKP備品管理方面所存在問題的分析
2.1 客房員工的職業(yè)道德及素養(yǎng)方面存在欠缺
員工的職業(yè)道德及素養(yǎng)通常決定酒店軟件的高低，而能否提供高水準(zhǔn)的讓客人滿意的客房服務(wù)，其關(guān)鍵也就取決于客房服務(wù)人員的素質(zhì)和他們的服務(wù)意識。酒店的客房用品眾多，其流失量也是相當(dāng)大的，以小積多，便可造成客房一定資金的浪費(fèi)。而客房用品的大量流失，很多時(shí)候可以說主要是由于員工缺少職業(yè)道德和素養(yǎng)造成的。
2.2 員工的專業(yè)技能低下
目前許多星級酒店的服務(wù)員在專業(yè)技能方面還存在極大的欠缺。對客房內(nèi)設(shè)備的用途、性能、使用方法及其保養(yǎng)方法幾乎都是知其半解、不懂裝懂，耍小聰明。例如，許多客房服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，就一個(gè)“微笑”一個(gè)“拜拜”，沒有了。然而有些客人根本就不懂如何使用房間內(nèi)的許多設(shè)備，比如有些客人不懂電熨斗內(nèi)要有水再插電源使用，而是直接插電使用。這對熨斗本身是個(gè)折損，還有可能導(dǎo)致短路對人身安全造成威脅。這主要責(zé)任還是歸于服務(wù)員的疏忽，或者連服務(wù)員本人也不懂如何使用熨斗。再拿清潔藥水來說，有些服務(wù)員不知道這藥水的配置比例，導(dǎo)致藥水太濃或過稀，尤其是地毯藥水，如果太濃會使地毯變白，不僅沒有清潔地毯還起反作用，增加了地毯的損壞率。此外在家具保養(yǎng)方面，很多員工也都存在這技術(shù)上的專業(yè)缺陷。
2.3 領(lǐng)導(dǎo)的控制力度不夠以及客人的素質(zhì)低下
領(lǐng)導(dǎo)的控制力度和客人的素質(zhì)也直接或間接影響著對備品的管理。我們都知道客房服務(wù)員的直接上司是樓層領(lǐng)班，而樓層領(lǐng)班的控制是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。我所在的酒店有些樓層領(lǐng)班很不負(fù)責(zé)，比如規(guī)定領(lǐng)班每天都要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的易消費(fèi)品的數(shù)量，當(dāng)天的酒水消費(fèi)量，當(dāng)天的維修設(shè)備等等。有許多樓層領(lǐng)班就比較容易忽視牙刷、香皂、梳子之類的易耗品的消費(fèi)數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，日積月累，會出現(xiàn)大量易耗品的流失，到月底主管審查時(shí)就會出現(xiàn)許多問題。還有些領(lǐng)班跟某些服務(wù)員關(guān)系特要好，當(dāng)服務(wù)員在清潔房間時(shí)不小心打破杯子，弄破燈具時(shí)，領(lǐng)班會很慷慨的跑倉庫拿來補(bǔ)到房內(nèi)，就這樣擺平了。這種現(xiàn)象的存在，是導(dǎo)致備品流失的必然因素。再來說客人，有些客人在房內(nèi)吸煙時(shí)，明明房內(nèi)提供了煙灰缸，可是偏偏要把煙蒂抖在地毯上或垃圾桶里，燙出了一個(gè)個(gè)黑洞，損壞了設(shè)備的使用率。所以說領(lǐng)導(dǎo)的控制力度和客人的素質(zhì)也是客房備品的一大問題。
3 對如何加強(qiáng)HSKP備品管理的策略思考
3.1 提高員工的專業(yè)技能
客房部應(yīng)強(qiáng)對員工的技術(shù)培養(yǎng)，提高他們的操作技術(shù)水平，使他們懂得客房部設(shè)備的用途、性能、使用方法及保養(yǎng)方法。
首先，客房的設(shè)備是以租借形式供客人使用的，為了使用設(shè)備件件完好，客房服務(wù)人員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，必須按照服務(wù)規(guī)程介紹客房設(shè)備的性能和使用方法。其次，客房服務(wù)員要按規(guī)程對客房設(shè)備進(jìn)行日常的檢查與維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生故障要及時(shí)和有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行修理。如遇賓客損壞設(shè)備，要分清原因，適當(dāng)索賠。鼓勵員工不僅要高質(zhì)量、高水平地搞好服務(wù)接待工作，而且要高質(zhì)量、高水平地把客房設(shè)備保養(yǎng)好、管理好。例如對家具的保養(yǎng)應(yīng)注意四防，防潮、防蛀、防水、防熱，還應(yīng)定期打蠟上光，輕搬輕放；在放置方法上一般要距墻壁5-10厘米，并要注意基礎(chǔ)通風(fēng)換氣，不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木質(zhì)家具上，擦拭家具的抹布不能用帶水的抹布擦洗，而只能用軟質(zhì)的干布輕輕擦拭，才能保持家具的光潔度；清掃房間時(shí)見到水跡要及時(shí)擦干，若沾上難以擦拭的污垢，可用抹布沾少許飯店多功能清潔劑或少許牙膏擦拭，然后用濕潤的抹布去除；如果是膠合板制成的家具，沾上污垢可用多功能清潔劑擦拭，嚴(yán)重的污漬還可用摻有甘油酯潔劑擦除等等。如果員工不懂如何保養(yǎng)，沒有扎實(shí)的專業(yè)技能，則會讓HSKP的備品受到一定程度的損耗。
3.2 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的控制力度并積極提倡綠色消費(fèi)
領(lǐng)導(dǎo)的控制是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，客房部對客用品的日常控制一般是采取三級控制的方法。即樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制，建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制，客房部對客用品的控制。具體來說樓層領(lǐng)班通過服務(wù)員的做房報(bào)告單控制每個(gè)服務(wù)員領(lǐng)用的消耗品，分析和比較各個(gè)服務(wù)員每房、每客的平均耗用量。領(lǐng)班憑服務(wù)員工作表對服務(wù)員領(lǐng)用客用品的情況進(jìn)行核實(shí)，防止服務(wù)員偷懶或克扣客人用品據(jù)為己有。各種客用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握，其關(guān)鍵在領(lǐng)班。而客房部對全飯店各樓層客房用品的控制，可以從兩方面下手；一是通過客房中心庫房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員）負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作；二是樓層主管應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)范和采取措施，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下，達(dá)到最低限度。
除此之外，HSKP的備品管理還期待著客人素質(zhì)的提高。在日常的經(jīng)營過程中飯店可以積極倡導(dǎo)一種綠色消費(fèi)，比如在房間內(nèi)放些文明示范的小卡片，在很顯眼的地方放環(huán)保牌等等，這些做法都會潛意識的改變客人的一些壞習(xí)慣，不僅讓客人住的舒心，還能提高房內(nèi)設(shè)備的使用率。
3.3 提倡科學(xué)管理方案
賓館酒店客房設(shè)備用品種類繁多，各種設(shè)備用品的使用價(jià)值不同。必須使用科學(xué)合理的方法，才能做好設(shè)備用品的日常管理工作。概括來說要做好以下幾個(gè)方面的工作：
3.3.1 核定客房設(shè)備用品的需要量。
賓館酒店設(shè)備用品的需要量是由各業(yè)務(wù)部提出計(jì)劃，按照實(shí)際需要進(jìn)行綜合平衡以后確定的。客房設(shè)備用品管理，首先必須科學(xué)合理地合適它的需要量。
3.3.2 做好采購工作。
各種設(shè)備用品需要量報(bào)賓館酒店審核批準(zhǔn)后，由后勤部門負(fù)責(zé)采購。所采購的設(shè)備用品是否符合實(shí)際需要，客房管理人員必須嚴(yán)格審查，做好登記編號手續(xù)。
3.3.3 進(jìn)行規(guī)范化的日常保管和使用。
客房設(shè)備用品的日常管理和使用是由客房管理系統(tǒng)各部門、各班組共同完成的，各部門各班組既有使用設(shè)備用品的權(quán)利，也有管好用好這些設(shè)備用品的責(zé)任。客房設(shè)備用品分級歸類以后，班組和部門要設(shè)立設(shè)備用品管理員。班組管理員通常由班組長兼任，同時(shí)他們還負(fù)責(zé)原始記錄。在設(shè)備用品的使用過程中，班組管理員要定期和客房設(shè)備用品保管員核對，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)解決。另外，客房物資設(shè)備的日常管理要注意防止事故發(fā)生，即使當(dāng)因某些原因發(fā)生事故以后，要立即通知工程部及時(shí)修理或采取措施，使設(shè)備盡快恢復(fù)正常狀態(tài)。
4 總結(jié)
提高員工的專業(yè)技能，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力并提倡綠色飯店及采用科學(xué)的管理方案對客房備品的管理來說都起著錦上添花、如虎添翼的作用。對客房整個(gè)備品的流程操作、保修保養(yǎng)、及控制浪費(fèi)等等都有一系列的方案措施，有效的管理著客房的整個(gè)備品，控制了成本，節(jié)約了支出，對酒店來說無疑是件好事，大大提高了整個(gè)酒店的收益。
參考文獻(xiàn)：
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[關(guān)鍵詞]酒店前廳部前廳員工
中圖分類號:F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1110193-01
前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動的中心,前廳部員工的對客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的印象。出于以上幾點(diǎn),對前廳部員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求,酒店應(yīng)重視培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的前廳服務(wù)員,以此來提高對客服務(wù)質(zhì)量,獲得較高賓客滿意度。
一、前廳部員工主要工作任務(wù)
(一)銷售客房。客房是酒店的主要收入來源,而客房每日的銷售量除了預(yù)訂的一部分客人以外,大部分來自于前廳員工的銷售,這樣推銷客房的技巧就顯得尤為重要,前廳員工要結(jié)合旅游淡旺季,并根據(jù)客人不同的身份地位、消費(fèi)能力、喜好等因素,來準(zhǔn)確的推銷客房,提高客房出租率。
(二)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。前廳員工除了做好前廳對客服務(wù)工作外,還要有多方面的綜合技能知識,前廳是酒店最為顯眼的部門,前廳部員工從事的是一線對客服務(wù)工作,酒店客人在遇到問題或者麻煩時(shí),最先想到的就是前廳員工,最先找到的也是前廳員工。所以,前廳員工還要有充分的心理準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備,隨時(shí)應(yīng)付客人提出的問題和遇到的麻煩(其中包括客人的投訴)。這也是所有工作中最難調(diào)節(jié)和做好的工作,因?yàn)樗婕暗牟块T和機(jī)構(gòu)太多,它們都交織在一起,例如:客人到前廳退房前廳員工通知客服中心客服中心通知樓層服務(wù)員查房樓層服務(wù)員查完房信息反饋客服中心客服中心通知前廳員工。這樣一個(gè)簡單的溝通工作,就需要幾個(gè)程序步驟去完成,如果有一個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不好,等在前廳不耐煩的客人就會向前廳員工發(fā)火。可見,這中間的溝通協(xié)調(diào)工作非常重要。
(三)管理客帳。前廳員工不僅要具備高效率的對客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財(cái)務(wù)方面知識,酒店的正常大部分營業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對前廳員工又提出了另一個(gè)更高的要求,就是要有較強(qiáng)的財(cái)會知識,具備獨(dú)立識別真假幣能力、獨(dú)立做帳能力等。
(四)咨詢服務(wù)等。前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個(gè)城市的概況,這樣才能做好對客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因?yàn)榍皬d部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號碼、酒店附近所有超市商場路線圖等。
二、提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點(diǎn)建議
(一)重視“微笑服務(wù)”。希爾頓是世界上第一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽(yù)為“微笑大師”。微笑是對人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項(xiàng)衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強(qiáng)對客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎制度,例如評“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性。可見,在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對他們的重要性。以筆者在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一位外國客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項(xiàng)入住手續(xù)時(shí),他用生硬的中國話對著微笑的我說“你們中國姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆。”這足以說明中國酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。
(二)提高前廳員工學(xué)歷層次。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識素養(yǎng)。前廳一線對客服務(wù),前廳服務(wù)員是酒店的門面,是給客人留下第一印象和最后印象的地方,要求員工在容貌上有較好的優(yōu)勢,同時(shí)也不能忽略內(nèi)在的素質(zhì),有素養(yǎng)、知識豐富、操作技能嫻熟這幾點(diǎn)對于前廳服務(wù)員來說也是非常重要的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展,外國客人逐漸成為了酒店賓客中不可或缺的一部分,前廳服務(wù)員除了掌握普通話以外,還應(yīng)會說一口流利的英語。從這個(gè)要求上去看,我們就應(yīng)該重視前廳員工學(xué)歷層次問題,在挑選員工時(shí),高學(xué)歷應(yīng)成為其中的一項(xiàng)硬性標(biāo)準(zhǔn)。
(三)培養(yǎng)高效率的工作節(jié)奏。前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,前廳服務(wù)員主要從事的是腦力勞動。在每日上午客人CHECK-OUT和晚上18:00以后客人CHECK-IN,是前廳最為忙碌的集中時(shí)間段,有時(shí)會出現(xiàn)十幾位客人同時(shí)入住或同時(shí)結(jié)帳現(xiàn)象。這時(shí)前廳員工面對的是高強(qiáng)度的服務(wù)工作,既要保證客人的帳務(wù)問題正確無誤,又要保證對客服務(wù)質(zhì)量,招呼到每一位等候的客人。所以前廳員工高效率的工作節(jié)奏是非常重要的。筆者工作過的酒店中,一位日本長住客人曾向我講過這樣一句話:“來評定一家星級酒店管理是否到位,只要從前廳員工走路的步伐中,就可以知道答案!”這是“以小見大”的道理,體現(xiàn)了前廳高效率的工作節(jié)奏是至關(guān)重要的。
(四)提倡針對性的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)不是酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的,而是超出標(biāo)準(zhǔn)要求之外,員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對酒店的主人翁精神驅(qū)動下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務(wù)模式,他要求酒店根據(jù)他的需要提供個(gè)性化服務(wù),也就是針對,這也是對前廳員工服務(wù)水平的一項(xiàng)重要考驗(yàn)。舉例來說:當(dāng)客人急切需要進(jìn)房間休息的時(shí)候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費(fèi)入住,事后再補(bǔ)齊入住資料。前廳就必須和客房中心協(xié)調(diào)一致,在前廳沒有及時(shí)為客人做好房間鑰匙前,請客房服務(wù)員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個(gè)性化服務(wù)也許只停留在員工的心里,很難實(shí)施。做好個(gè)性化服務(wù)還應(yīng)抓住“四小”即“生活小經(jīng)驗(yàn)”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。
參考文獻(xiàn):
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酒店客房部安全責(zé)任書【1】
客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確房務(wù)員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：
一、嚴(yán)格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴(yán)格遵守來訪登記制度。因服務(wù)員不登記而放來訪人員進(jìn)入房間而造成兇殺、盜竊、放火等其他事件，一切責(zé)任及后果由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)。
二、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時(shí)查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，食用食品和酒水沒能登記，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。
三、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔半小時(shí)巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：1、樓層是否有閑雜人員;2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常;3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉;4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因值臺服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。
四、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，團(tuán)體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安和上司。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。
五、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中心，并向上級匯報(bào)，控制現(xiàn)場，保證向外準(zhǔn)確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。
六、嚴(yán)格遵守情況匯報(bào)制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時(shí)了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時(shí)間、事件經(jīng)過，及時(shí)向上級或保安部匯報(bào)。若因匯報(bào)不及時(shí)，造成事態(tài)發(fā)展、擴(kuò)大，則由責(zé)任人負(fù)主要責(zé)任。
七、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時(shí)，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。若因交班不清，造成事故由交班的員工負(fù)責(zé)。帶班領(lǐng)班負(fù)20%責(zé)任。
八、PA部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無量垃圾、無危險(xiǎn)品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細(xì)致而出現(xiàn)事故，PA部員工承擔(dān)60%責(zé)任，領(lǐng)班承擔(dān)40%責(zé)任，若屬交接不清原因，則雙方均負(fù)。
九、洗衣房員工應(yīng)嚴(yán)格按工作流程和機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)程序開展工作，保證水洗機(jī)、甩干機(jī)、湯平機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證洗滌質(zhì)量，隨時(shí)觀察和檢查電器及線路，保證無安全隱患存在，若因工作失職而造成事故或財(cái)產(chǎn)損失，責(zé)任自負(fù)。
十、嚴(yán)格遵守《房務(wù)部安全操作規(guī)程》，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則造價(jià)賠償。
十一、加強(qiáng)自我安全防范意識，不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍注氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無關(guān)。
十二、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償;發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。
十三、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。
十四、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。
十五、員工若因維護(hù)酒店利益、名譽(yù)而身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。
十六、若因非公傷致傷、殘、死亡，一切責(zé)任自負(fù)，與酒店無關(guān)。
十七、對不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。
十八、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，則本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。
十九、若一年內(nèi)本部門無責(zé)任事故發(fā)生，年終獎部門____元。
二十、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。
二十一、本責(zé)任書____年____月____日至____年____月____日生效。
鶴都酒店(公章)
部門主管、領(lǐng)班簽名：
員工簽名：
部門經(jīng)理簽名：
酒店客房部安全責(zé)任書【2】
客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項(xiàng)復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強(qiáng)的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確房服務(wù)員的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：
一、嚴(yán)格遵守退房檢查制度。凡客人退房，當(dāng)值服務(wù)員必須檢查該房間。否則，若因沒及時(shí)查房，而使客人退房離開酒店，事后發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備、物品有損壞、遺失，沒能發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當(dāng)值服務(wù)員負(fù)責(zé)并賠償。
二、嚴(yán)格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員定期巡查責(zé)任區(qū)域。檢查五項(xiàng)內(nèi)容分別為：
1、樓層是否有閑雜人員;
2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常;
3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉;
4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況;
5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報(bào)修。如有煙火隱患及時(shí)處理。若因值班服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任自負(fù)，并按規(guī)定給予處罰。
三、當(dāng)遇到行兇、搶劫事件，斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，應(yīng)立刻通知酒店保安人員。若因通知不及時(shí)造成事態(tài)擴(kuò)大，則負(fù)主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。
四、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報(bào)告消防中控室，并向上級匯報(bào)，控制現(xiàn)場。若因工作責(zé)任心不強(qiáng)，造成火情擴(kuò)大，則對此次火災(zāi)負(fù)主要的責(zé)任。
五、嚴(yán)格遵守交接班制度。當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容，交接時(shí)，以書面內(nèi)容為準(zhǔn)。
六、保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無大量垃圾、無危險(xiǎn)品及明火存在，花木裝飾物等無破損、無污染。
七、嚴(yán)格遵守客房安全操作規(guī)程，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負(fù)，若造成酒店財(cái)產(chǎn)損失，則照價(jià)賠償。
八、加強(qiáng)自我安全防范意識，不要輕信客人的花言巧語而失去警戒。若因自己行為不端，或客人要耍流氓時(shí)不報(bào)警，則一切后果自負(fù)，與酒店無關(guān)。
九、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴(yán)防被盜，若因監(jiān)護(hù)不力造成物品流失，則照價(jià)賠償;發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患及時(shí)報(bào)修，否則后果自負(fù)。
十、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴(yán)，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負(fù)60%責(zé)任。
十一、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強(qiáng)調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項(xiàng)。若因工作安排不當(dāng)，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，則主管負(fù)60%責(zé)任，領(lǐng)班負(fù)40%責(zé)任。
十二、員工若因維護(hù)酒店利益，名譽(yù)、身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。
十三、對不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或運(yùn)轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機(jī)，及時(shí)報(bào)工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任自負(fù)。
十四、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負(fù)責(zé)。
十五、本責(zé)任書有效期從20XX年____月____日起至20XX年____月____日止。
十六、本責(zé)任書壹式貳份，雙方各持壹份，同具法律效力。如有變動及時(shí)更改。
酒店法人簽字：(或蓋章)
部門負(fù)責(zé)人簽字：
____年____月____日
酒店客房部安全責(zé)任書【3】
為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和部門責(zé)任心，充分調(diào)動員工的積極性，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)研究決定，對酒店客房部實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理。規(guī)定如下：
一目標(biāo)責(zé)任制管理的范圍：
酒店客房部、前廳。
二、目標(biāo)責(zé)任制管理的時(shí)限，自20XX年1月1日至20XX年12月31日止
三、目標(biāo)責(zé)任制管理的費(fèi)用指標(biāo)：(年客房收入_____萬元)
1、人員編制與工資總額：
①基本人員編制：客房部人員編制為_____人，其中經(jīng)理1人、主管1人、領(lǐng)班_____人，基層員工_____人。(崗位人數(shù)隨客房入住率提高)
②工資總額：_____萬元/月以內(nèi)，本部門員工的適用、錄用、晉升和調(diào)資按酒店現(xiàn)行《工資等級制度》執(zhí)行。
2、洗滌費(fèi)用_____萬元/月，年計(jì)_____萬元;
3、一次性客用品：_____萬元/月，年計(jì)_____萬元;
4、棉織品：_____萬元/月，年計(jì)_____萬元;
5、客房印刷費(fèi)：_____萬元/年
6、設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)_____萬元/年(不含客房維修);
7、物料消耗：_____萬元/年;
8、布草消耗：布草損消耗為_____%，按每月入住率計(jì)算;制服損耗率_____%。制服損耗率為_____%。/月，制服使用期限2年(員工使用1年);
9、花木費(fèi)用。
10、以上費(fèi)用節(jié)約部分按30%獎勵部門。
四、客房部部實(shí)行目標(biāo)責(zé)任之后，酒店現(xiàn)有的庫存物品由財(cái)務(wù)部和客房部共同清點(diǎn)。用完以后，所需物品，財(cái)務(wù)部和采購部根據(jù)客房部申請量和備用量按酒店采購程序采購庫存。
五、目標(biāo)責(zé)任制管理的細(xì)則。
1、部門的工作質(zhì)量、安全、人事、食品等管理按酒店的規(guī)章制度要求實(shí)行。
2、人員編制實(shí)行彈性定編，既旺季或住房率較高時(shí)按滿員編制，淡季按編制的80%定員，實(shí)施有客房部根據(jù)情況商議實(shí)施。
3、員工公共部分培訓(xùn)，如酒店意識、服務(wù)質(zhì)量意識、安全知識由客房部自己負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。
4、由財(cái)務(wù)部和客房部共同清點(diǎn)部分所屬物品，并記錄存檔。凡屬該部門保管使用的物品(含客房新增物品)除自然損壞外，人為損壞、丟失一律由部門負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。
5、由于部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致客人投訴，并給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，由部門負(fù)責(zé)。
6、部門維修費(fèi)，屬酒店計(jì)劃維修。由客房部和工程部共同計(jì)劃，酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，成本計(jì)客房部。
7、部門大的物品更新或采購，由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，成本列入部門。
8、極組織部門員工參加酒店的各項(xiàng)活動及消防演練，并有責(zé)任杜絕各種事故及消防安全的發(fā)生。
9、主管級以上管理人員的年終考核結(jié)合本年度酒店完成的任務(wù)及部門各項(xiàng)指標(biāo)考核結(jié)果，由酒店總經(jīng)理確定年終獎罰標(biāo)準(zhǔn)。
六、要求：
1、部門必須服從酒店統(tǒng)一管理，無條件接受酒店的工作質(zhì)量、安全、物價(jià)、食品等各項(xiàng)檢查。
2、配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行成本費(fèi)用核算工作的補(bǔ)助工作，如建立臺帳、填報(bào)各種產(chǎn)生經(jīng)營基礎(chǔ)報(bào)表。
3、做好消防安全工作，杜絕一切事故發(fā)生。因違規(guī)發(fā)生事故分清責(zé)任處理。
4、人事管理按酒店人事管理規(guī)章實(shí)施。
5、部門主管(含)以上人員須交納相當(dāng)于一個(gè)月工資作為責(zé)任管理風(fēng)險(xiǎn)金。
目標(biāo)管理責(zé)任人：張總
日期：
一、房務(wù)部長
1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2．檢查員工的儀容儀表。
3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長核對房態(tài)。
4．與前廳部長溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5．親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。
7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。
二、樓層領(lǐng)班
1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。
2．開班前會，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4．現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。
5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。
6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補(bǔ)充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。
5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。
9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報(bào)告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。
5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。
14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。
4、必要時(shí)清潔退房。5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。
6、對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)交班。
8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。
11、完成上級安排的其他工作。
12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團(tuán)隊(duì)接待程序
一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：
1、接到前臺當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。
4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動安排，團(tuán)隊(duì)客人活動一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)客人活動事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時(shí)，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類）。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
（一）不能擅自進(jìn)入客人的房間
（二）注意房間門掛的牌子
（三）進(jìn)房前應(yīng)先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。
一）走客房的清掃
對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
（1）輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或Housekeeping”。
（2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
（3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。
（4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
（5）打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報(bào)表上做好記錄。
（3）用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
（4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。
（5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
（鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧）。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
（1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
（2）處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
（3）洗煙灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
（5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
（6）用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
（7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
（8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。
（9）將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
（10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
（2）按順（或逆）時(shí)針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
檢查房內(nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。
6、“補(bǔ)”
（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
（2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
（3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
（4）補(bǔ)充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
（5）補(bǔ)充杯具
房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。
（1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。
（2）吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。
（3）吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。
（4）吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9、“燈”（登）
（1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。
（2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。
（3）登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。
二）住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時(shí)
應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。
操作要輕，不要與客人長談。若遇到有來訪客人，應(yīng)詢問是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。
清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。
3、房間電話鈴響時(shí)
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時(shí)
進(jìn)行住房
清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動位置，更不準(zhǔn)翻看。
不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。
查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。
對于長住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。
離開房間時(shí)，關(guān)門動作要輕。
三）空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。
四）請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1．掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時(shí)間。
2．工作或推車經(jīng)過時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3．若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)情況。
4．注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。
五）開夜床的操作程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見（可否進(jìn)去收拾一下房間）。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。
走房檢查程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。
2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報(bào)前臺索賠，沒有就報(bào)OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報(bào)前臺告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。
六）客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。（會議室要求）
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年7月14日至2011年8月14日。
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：國際酒店。
實(shí)習(xí)目的：將專業(yè)與3接軌，逐步認(rèn)識、體會，學(xué)會生存，學(xué)會感恩，學(xué)會做人，學(xué)會與人團(tuán)結(jié)協(xié)作。更重要的是鍛煉自己獨(dú)立生活的能力，從一個(gè)實(shí)實(shí)在在的學(xué)生向一個(gè)社會人的過渡。逐步的了解社會，認(rèn)識社會，從而邁入社會。
實(shí)習(xí)酒店：國際酒店是省縣級市里第一家五星級酒店，將致力于打造市酒店業(yè)第一品牌。國際酒店是一家按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的旅游飯店，位于市鄭和路與廣場路交叉口東南側(cè)。酒店占地面積三十畝，總建筑為三萬五千平方米;主樓21層，另有a、b裙樓各三層，集客房、餐飲、國際商務(wù)會議、休閑娛樂等功能為一體。酒店地處城區(qū)黃金地段，交通便利，商貿(mào)繁華，東側(cè)是風(fēng)景秀麗的。酒店?duì)I業(yè)部門配置齊全，有客房、中西餐廳、亞洲熟食餐廳日韓料理館、東南亞風(fēng)情燒烤吧、ktv、慢搖吧、桑拿部、美容美發(fā)、健體中心、室內(nèi)游泳館、露天網(wǎng)球場、男女spa館、英美式臺球、乒乓球館、茶藝居、網(wǎng)絡(luò)咖啡吧、休閑花園、名店街、高級接見廳及各種規(guī)格會議室及多功能廳，是市第一家五星級飯店，距離福州市區(qū)三十公里，距福州機(jī)場二十分鐘車程。酒店特邀香港知名酒店設(shè)計(jì)公司專業(yè)設(shè)計(jì)，注重人文、生態(tài)和環(huán)境有機(jī)結(jié)合的設(shè)計(jì)理念，引進(jìn)建筑風(fēng)貌和休閑方式，以期為廣大消費(fèi)者打造一個(gè)高檔的商務(wù)接待場所。
實(shí)習(xí)內(nèi)容：我的實(shí)習(xí)崗位是房務(wù)部樓層服務(wù)員。班次分為早班、中班、夜班，這三個(gè)班次，我分別上過早班和中班。早班是從八點(diǎn)開始（后改到九點(diǎn)），每天早晨都要開早會，由主管交代一些注意事項(xiàng)和安排工作，然后領(lǐng)取所在樓層的房卡、對講機(jī)，其次整理工作車，易耗品（也可前一天下班前整理）；再次，做好所在樓層的公共區(qū)域的衛(wèi)生工作；最后，如果有臟房的話就把工作車推出來開始清潔房間。住客房一般要在十點(diǎn)以后才能去敲門清潔。敲門方式是以輕兩重，如果有客人來開門，我們就會微笑著說；“先生（小姐），您好！請問現(xiàn)在方便為您清潔房間嗎？”經(jīng)客人同意后方能進(jìn)去。清潔好房間后，若有客人在房間，我們會以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站好，面向客人說道：“先生（小姐）您的房間清潔好了，祝您居停愉快！再見！”然后出來輕輕地為客人把門關(guān)上。每天早晨的十一點(diǎn)，是每個(gè)樓層開始收取客衣的時(shí)間，當(dāng)天下午六點(diǎn)前衣服會被中班服務(wù)員送進(jìn)客人房間去。分配的房間清潔完了，把工作間整理一下，把走廊地毯吸一下塵，把樓梯拖干凈，把工作表找領(lǐng)班簽字，到房務(wù)中心交表，還房卡、對講機(jī)，簽退。一天的工作就這樣完了。
中班是從下午三點(diǎn)半上到夜間十二點(diǎn)。一般中班只有兩個(gè)人。主要的工作是送客衣，五點(diǎn)半左右去各個(gè)樓層開廊燈，早班沒排完的房間也由中班清潔。六點(diǎn)左右就去開夜床，開夜床夜即是為客人的房間進(jìn)行小整理，整理完后，把馬桶蓋揭開，把防滑墊放到浴缸里，把浴巾展開平放在淋浴間門前，把房間后簾拉上，調(diào)好夜讀燈的柔和度，把一雙拖鞋放到靠近主床頭柜的旁邊，將被子一角掀開折成四十五度角，并依次放上晚安卡、環(huán)保卡、早餐掛牌。這樣，一間房間的夜床就開完了。一般開夜床只開到晚上九點(diǎn)左右就不開了。二十三點(diǎn)三十分就可以去關(guān)各個(gè)樓層的廊燈了，然后寫交班，主要是一些注意事項(xiàng)和跟進(jìn)事宜以及送衣的狀況等。到二十四點(diǎn)就可以下班了。
實(shí)習(xí)體會：作為一名學(xué)生，我們都沒有真正的踏入社會，也沒有真正的親身去體驗(yàn)社會生活，所以關(guān)于社會的好與壞都是道聽途說。其實(shí)社會也沒有比別人說的那么黑暗、勾心斗角，但或許是沒有遇見吧。那么，我很慶幸我遇到了一個(gè)好的“小型社會”，上至總監(jiān)，下至普通服務(wù)員，同事之間的關(guān)系都很好。老員工并沒有因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生，單純，就對我們惡語相向、處處為難。相反，看到我們不會的地方總是很耐心的為我們講解、示范，看的我們做得很慢，如果他們做完了還會來幫助我們。與上司之間的關(guān)系，在工作上我們是上級下屬的關(guān)系，我們尊重他們，遇到他們禮貌的問好，私底下和我們是朋友，跟我們嬉笑打成一片，不論身份、地位。在福利上，除了我們的工作比社招員工稍低外，其他福利我們都是平等的，如獎金、過節(jié)費(fèi)等。
經(jīng)過這為期半年的實(shí)習(xí)，我們學(xué)會的不僅僅是技能，更多的是對人生的思考。之間的心理變化也經(jīng)歷了幾次成長，懂得了很多。酒店之所以可以稱“小型的社會”是因?yàn)樗_列萬象，陳列事態(tài)百千，之所以有普通員工和上層管理者是因?yàn)榇嬖趩栴}和需要解決問題的人，存在一種激勵與督導(dǎo)的管理。半年的實(shí)習(xí)工作，初次體會到了生存的不易，原來社會現(xiàn)實(shí)是如此的復(fù)雜，生活可以如此百態(tài)，人與人之間還有這些相處之道。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠涞脑俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹造良好的品牌和形象。在酒店我們看到酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。在這里，我們學(xué)會了什么是責(zé)任；在這里，我們體會到了生活世事可以用“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”來形容卻不失真實(shí)；在這里，我們學(xué)會了正視現(xiàn)實(shí)，學(xué)會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候撫平不安和浮躁。
實(shí)結(jié)：1、打鐵還得自身本事硬。想在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，得到上司的賞識和提攜，除了技能嫻熟外，你的文憑、學(xué)歷，知識的深度、廣度等各方面的綜合術(shù)能也是必不可少的。在我們樓層服務(wù)員中，有一個(gè)被升為領(lǐng)班的同事，也許他的鋪床技術(shù)沒有老員工嫻熟，但就是恰好有一次機(jī)會，他幫經(jīng)理處理了一個(gè)電腦技術(shù)上的問題，他就成為了經(jīng)理常常關(guān)注的對象，發(fā)現(xiàn)他各方面的技能還可以，就把他升為了領(lǐng)班。別人不服氣也得服氣，因?yàn)閯e人有準(zhǔn)備，且遇上了機(jī)會。所以想要以后有所建樹，就必須學(xué)好各方面的專業(yè)技能。雖然機(jī)遇也不可缺少，但機(jī)遇從來都是為有準(zhǔn)備的人留的。
2、社交是一項(xiàng)不可缺少的活動。經(jīng)過這半年的實(shí)習(xí)，讓我明確的認(rèn)識到，以后的工作中，人脈關(guān)系是非常重要的。俗話說：“千里馬常有而伯樂不常有”就是這樣一個(gè)道理。有能力還得有人賞識、提攜。比如這次我們實(shí)習(xí)過程中，自己的工作表現(xiàn)得到了管理層人員的肯定和認(rèn)可，這樣我們畢業(yè)后又多了一條就業(yè)渠道。
3、要有警惕感和責(zé)任心。在日常工作中，我們做服務(wù)員的有義務(wù)保護(hù)客人的人身財(cái)產(chǎn)安全，對不能確認(rèn)身份的客人，我們不能隨便給他開門，以免不法分子趁虛而入，給客人造成不必要的困擾和損失。
時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。關(guān)于服務(wù)員的工作總結(jié)該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼木频攴?wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文，希望能幫助到大家!
酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文一這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在酒店的主要工作總結(jié)如下。
一、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。
對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿拥冉杩冢艞壛艘恍┑胤降那鍜撸粝铝怂澜牵谶@一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
二、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問
在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
三、服從安排，任勞任怨
平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
四、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
五、對酒店推薦和意見
此刻信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文二一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。總結(jié)起來收獲很多。
1、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
2、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決，力爭將疏漏降到最低。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個(gè)
長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文三在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很接受__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了__店。
來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。
總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文四一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20__年，迎來了充滿期望的20__年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以這天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店服務(wù)員員工個(gè)人工作總結(jié)優(yōu)秀范文五一、營業(yè)方面
自09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從3月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率達(dá)到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能
對不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面
為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
在10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃如下：
1、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
2、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、重點(diǎn)跟進(jìn)對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步提供個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
4、加大力度對員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
5、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
1、 客房IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種
2、客人鑰匙由前臺根據(jù)客人預(yù)計(jì)住店日期制作，提供給住店客人，退房時(shí)需回收。
3、樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由前臺管理，并負(fù)責(zé)登記保管。
4、客人鑰匙遺失：
驗(yàn)明客人身份和登記相符 說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi) 重新制作1把新的鑰匙給客人 通知值班經(jīng)理 使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
5、客人鑰匙斷裂或損壞：
驗(yàn)卡 顯示房號和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi) 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
驗(yàn)卡 卡號不能顯示或不能驗(yàn)卡驗(yàn)明客人身份和登記相符 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
6、客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門”制度操作。
1、 客人寄存鑰匙：
聽清客人所報(bào)房號，請客人稍等 驗(yàn)卡 顯示房號和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi) 客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
注：如驗(yàn)卡時(shí)，房號不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙后，再進(jìn)行寄存。
如客人寄存時(shí)囑咐他人來取 填寫留言單，請客人簽字確認(rèn) 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi) 領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。
2、 續(xù)房：
鑰匙過期，客人拿鑰匙續(xù)房 請客人告之房號驗(yàn)卡和登記無誤后 按客人新的住店日期制作新鑰匙。
注：如卡損壞，必須驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙。
3、 退房：
鑰匙必須在退房時(shí)回收如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗(yàn)卡 驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。
4、 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到總臺。
5、 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。
6、 前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。
7、 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長。
8、 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號、整理和每月一次的核對檢查。
9、 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。
10、 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn);了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
