時(shí)間：2022-06-09 02:20:00
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛(ài)發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇酒店服務(wù)管理論文，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
針對(duì)近幾年我校酒店管理專業(yè)學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%的同學(xué)選擇酒店管理專業(yè)都不是因?yàn)樽约旱膶I(yè)愛(ài)好，而是或者分?jǐn)?shù)不夠自己理想的專業(yè)，或者在可選擇的幾個(gè)專科專業(yè)中這個(gè)相對(duì)容易就業(yè)，或者根本就不理解酒店管理專業(yè)將來(lái)的職業(yè)方向，這就決定了大部分同學(xué)沒(méi)有做好為客人服務(wù)的思想準(zhǔn)備，并且現(xiàn)在的大學(xué)生幾乎都是獨(dú)生子女，“處處以自我為中心”的性格特征使他們沒(méi)有了集體榮譽(yù)感，每位同學(xué)的個(gè)性都很強(qiáng)，都想得到別人的給予，而自己卻不想付出更多，為別人服務(wù)的理念沒(méi)有.另外，現(xiàn)在的教育模式?jīng)Q定了在教學(xué)過(guò)程中更注重書本理論的傳授和專業(yè)技能的訓(xùn)練，而更大程度上忽視了服務(wù)理念的灌輸，導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后到工作崗位上心理落差過(guò)大，因?yàn)榫频陮?duì)員工的要求不僅僅是技術(shù)過(guò)硬，更重要的是為客人服務(wù)的理念.
2培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的途徑和方法
2.1確立服務(wù)意識(shí)教學(xué)內(nèi)容
2.1.1做好入學(xué)教育入學(xué)教育是大學(xué)的第一課，上好這一課對(duì)學(xué)生今后幾年的大學(xué)生活將發(fā)揮重要的作用，開學(xué)初，班主任就要對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育，幫助學(xué)生樹立正確的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)人員的價(jià)值理念.
2.1.2開設(shè)服務(wù)意識(shí)課程目前，酒店管理班開始的主要專業(yè)課是《酒店管理概論》、《餐飲管理》、《前廳與客房管理》等，而沒(méi)有開設(shè)《服務(wù)意識(shí)》課程，在這些核心課程中，主要內(nèi)容是酒店的運(yùn)營(yíng)與管理及一些具體的實(shí)務(wù)操作，缺乏對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，這必然會(huì)造成教育與實(shí)際工作需要的脫節(jié).筆者認(rèn)為，對(duì)于酒店管理專業(yè)來(lái)說(shuō)，《服務(wù)意識(shí)》這門課應(yīng)該放在必修課中來(lái)，并且在其他專業(yè)課的教學(xué)過(guò)程中，也要通過(guò)案例分析、情境教學(xué)等方法讓學(xué)生以客人的角度思考問(wèn)題，從而提高其服務(wù)意識(shí).
2.1.3在校園內(nèi)外，為學(xué)生提供“實(shí)戰(zhàn)機(jī)會(huì)”學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)，都是學(xué)生把理論和實(shí)踐相結(jié)合的大好機(jī)會(huì)，這時(shí)可以安排酒店管理班學(xué)生來(lái)布置會(huì)場(chǎng)、安排座次、提供會(huì)議服務(wù).這期間都有老師進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)價(jià)，指出優(yōu)點(diǎn)和存在的不足；又如，每年的新生入學(xué)時(shí)，都安排酒店管理班的學(xué)生進(jìn)行迎新活動(dòng)，培養(yǎng)他們?yōu)閯e人服務(wù)的理念.這些都是學(xué)生的“實(shí)戰(zhàn)”過(guò)程，也是工作經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程.
2.1.4加強(qiáng)與酒店的接觸第一，要多邀請(qǐng)酒店高級(jí)管理人員來(lái)校給學(xué)生做講座，傳授酒店的管理理念，服務(wù)理念，由于他們都是酒店行業(yè)的成功人士，學(xué)生對(duì)他們的話語(yǔ)比較信服，也容易產(chǎn)生職業(yè)自豪感.第二，要多帶領(lǐng)學(xué)生參觀高檔酒店，了解酒店服務(wù)人員的工作流程，深入理解“顧客就是上帝”的信條，體會(huì)酒店的工作人員是怎樣把服務(wù)理念貫穿于工作之中的.第三，建議學(xué)生利用暑假、寒假去酒店實(shí)習(xí)，把課堂上學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐更好地結(jié)合.
2.2培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)自豪感
由于長(zhǎng)期受到“學(xué)而優(yōu)則仕”封建思想的影響，很多人認(rèn)為上大學(xué)的目的就是以后從事比較“體面”的工作.而酒店服務(wù)業(yè)通常會(huì)被認(rèn)為是一種只為別人服務(wù)的行業(yè)，認(rèn)為酒店服務(wù)就是每天為客人“端盤子”、“洗馬桶”，是“吃青春飯的”，是一種被社會(huì)瞧不起的行業(yè).其實(shí)，每個(gè)人都有自己的社會(huì)角色，每個(gè)人都是服務(wù)員，同時(shí)也在享受著別人的服務(wù)，由于社會(huì)分工不同，產(chǎn)生了不同的行業(yè)，但是“行行都能出狀元”，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，僅僅成為一名服務(wù)員肯定不是我們的最終追求，但是不管將來(lái)的職位有多高，都離不開最基本的經(jīng)驗(yàn)積累.
2.3服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
需要學(xué)生家庭和社會(huì)的重視酒店作為國(guó)家的第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)行業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為他人提供服務(wù)，是個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的重要途徑，學(xué)生家庭和社會(huì)必須對(duì)此有深刻的理解，支持子女從事服務(wù)行業(yè)，而不要把酒服務(wù)當(dāng)成“伺候人”的工作.
2.4服務(wù)意識(shí)貫穿在生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)中
在對(duì)學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)時(shí)，學(xué)校需要培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)的高素質(zhì)人才，可以結(jié)合自身所學(xué)的專業(yè)知識(shí)開拓自己的潛能.但是隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，市場(chǎng)的需求也越來(lái)越細(xì)化，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展導(dǎo)致社會(huì)需要一些“專業(yè)人才”.而現(xiàn)在許多高校都根據(jù)社會(huì)的需求進(jìn)一步完善了教育目標(biāo)，使得專業(yè)的歸屬有了明確的要求，教育方法也得到了許多從事服務(wù)行業(yè)人士的認(rèn)可.酒店屬于服務(wù)行業(yè)，最注重的就是服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，而這些都需要從業(yè)人員對(duì)酒店管理專業(yè)課程進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí).因此課程設(shè)置是教學(xué)計(jì)劃的核心內(nèi)容，我們?cè)趯?duì)課程體系進(jìn)行設(shè)置時(shí)要考慮到學(xué)生自身的情況，可以將酒店管理專業(yè)課程中的服務(wù)管理和酒店管理課程以及餐飲管理等專業(yè)課程作為專業(yè)必修課進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn).而對(duì)酒店的規(guī)劃與設(shè)計(jì)和社交禮儀以及中外飲食文化可作為選修課增強(qiáng)學(xué)生的見識(shí)，從而增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，分層次的引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為深入學(xué)習(xí)和進(jìn)入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).
高校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)管理規(guī)劃的時(shí)候需要對(duì)課程教育體系進(jìn)行嚴(yán)格的模塊管理———包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運(yùn)用課等模塊.在學(xué)生進(jìn)入高校時(shí)設(shè)置一系列的酒店管理基礎(chǔ)課程，為將來(lái)實(shí)習(xí)和深造打下良好的基礎(chǔ).一般情況下，在傳統(tǒng)的教學(xué)計(jì)劃安排中，專業(yè)實(shí)多數(shù)是在即將畢業(yè)的學(xué)年安排兩、三次，但是學(xué)生在還沒(méi)有接收完學(xué)校的課程安排計(jì)劃的情況下就出去實(shí)習(xí)，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識(shí)，而且在實(shí)習(xí)過(guò)程中無(wú)法運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)給酒店留下好的印象.短暫的實(shí)習(xí)期不能保證專業(yè)知識(shí)運(yùn)用的效果，因此良好的基礎(chǔ)知識(shí)才是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵.因此，學(xué)校在對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)布置時(shí)應(yīng)該打破傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)安排，將學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間盡可能延長(zhǎng)，保證一個(gè)學(xué)期的實(shí)踐能力的培養(yǎng)，為提高學(xué)生處理問(wèn)題和分析問(wèn)題的能力做好鋪墊.
2酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
服務(wù)意識(shí)要求酒店人員通過(guò)提高顧客在消費(fèi)中所獲得的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值以及形象價(jià)值，降低顧客在貨幣成本、時(shí)間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價(jià)值需求，讓顧客在消費(fèi)中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實(shí)會(huì)員，這樣才會(huì)給酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).
2.1社會(huì)環(huán)境培養(yǎng)社會(huì)對(duì)于人的培養(yǎng)是至關(guān)重要的，社會(huì)這個(gè)大環(huán)境對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)可以引導(dǎo)人們用正確的價(jià)值觀讓人們充分的意識(shí)到服務(wù)行業(yè)對(duì)于社會(huì)發(fā)展的重要性.酒店服務(wù)業(yè)是最新的產(chǎn)業(yè)，其對(duì)于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的意義，也為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值提供了一種重要的途徑，社會(huì)的輿論導(dǎo)向可以使從業(yè)人員意識(shí)到社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的重視，從而提高責(zé)任感和使命感，逐漸掌握在社會(huì)環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.當(dāng)今社會(huì)正發(fā)生著日新月異的變化，對(duì)人才的需求也越來(lái)越高，然而對(duì)服務(wù)技能的考驗(yàn)也是越來(lái)越殘酷.所以對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)要使學(xué)生有目的、有計(jì)劃的去接觸社會(huì)、了解社會(huì)、熟悉社會(huì)，在社會(huì)中鍛煉自己，盡快度過(guò)實(shí)習(xí)適應(yīng)階段，提高對(duì)于社會(huì)的適應(yīng)能力.
2.2學(xué)習(xí)環(huán)境的培養(yǎng)為了使學(xué)生滿足酒店與社會(huì)的需求，學(xué)校可以積極的與酒店方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)各個(gè)酒店的特點(diǎn)和要求制定相應(yīng)專業(yè)的實(shí)習(xí)計(jì)劃和專業(yè)目標(biāo)，使學(xué)生在實(shí)習(xí)生活中對(duì)課程的了解更加深入，能夠在課程學(xué)習(xí)中盡可能的符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)的需求.從學(xué)習(xí)和實(shí)踐中可以掌握技能、提升知識(shí)，了解自身的崗位職責(zé)，并在服務(wù)時(shí)通過(guò)社交禮儀來(lái)樹立端正的服務(wù)意識(shí).禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關(guān)鍵的一門課程，其主要是弘揚(yáng)一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對(duì)人員的道德風(fēng)尚加強(qiáng)管理，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)對(duì)待每一位客戶.因此在言行上要對(duì)每個(gè)客人不同的風(fēng)俗習(xí)慣與飲食習(xí)慣給予適當(dāng)?shù)恼疹櫍鹬乜腿耍o客人留下完美的印象.
3總結(jié)
（1）整體服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高
酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識(shí)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國(guó)的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)看，我國(guó)酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護(hù)者，各種服務(wù)意識(shí)僅停留在口號(hào)標(biāo)語(yǔ)的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒(méi)有真正融入具體的實(shí)際服務(wù)中，沒(méi)有落到實(shí)處，服務(wù)人員沒(méi)有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識(shí)，酒店各部門工作人員缺乏積極主動(dòng)的良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團(tuán)隊(duì)意識(shí)薄弱，沒(méi)有整體服務(wù)的思想意識(shí)。
（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能
酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動(dòng)名片，所以，酒店要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國(guó)酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
2在酒店管理中，整體意識(shí)的具體應(yīng)用及影響
提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識(shí)觀念，用正確的服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)人民進(jìn)行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的經(jīng)驗(yàn)積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過(guò)以下幾個(gè)途徑：
（1）不斷增強(qiáng)酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識(shí)
我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，整體服務(wù)意識(shí)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，是酒店實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識(shí)，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強(qiáng)對(duì)酒店職工進(jìn)行整體服務(wù)意識(shí)的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)觀念，充分認(rèn)識(shí)到整體服務(wù)意識(shí)在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問(wèn)題，強(qiáng)化顧客至上的整體服務(wù)觀念。
（2）不斷培養(yǎng)和加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能
加強(qiáng)酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識(shí)的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對(duì)酒店的印象，是酒店的活動(dòng)名片，要想獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。
（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動(dòng)整體服務(wù)意識(shí)的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。
3結(jié)語(yǔ)
