時(shí)間：2023-02-11 11:04:43
緒論：在尋找寫作靈感嗎？愛發(fā)表網(wǎng)為您精選了8篇客房服務(wù)員季度總結(jié)，愿這些內(nèi)容能夠啟迪您的思維，激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，歡迎您的閱讀與分享！
一、2020年黨群工作開展情況
1.強(qiáng)化理論武裝，狠抓理論學(xué)習(xí)。
**黨總支充分落實(shí)“”制度，制定2020年學(xué)習(xí)計(jì)劃、運(yùn)行大表及第四季度黨的理論中心組學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織并指導(dǎo)各項(xiàng)目部黨支部開展思想政治理論學(xué)習(xí)，將理論學(xué)習(xí)制度化，推動(dòng)理論學(xué)習(xí)往深里走、往實(shí)里走、往心里走，發(fā)揮好黨的理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐的積極重要作用。要求全體黨員重視政治理論學(xué)習(xí)，做到原原本本學(xué)、全面系統(tǒng)學(xué)、聯(lián)系實(shí)際學(xué)，不斷豐富精神世界，防止學(xué)習(xí)片面化、表面化、形式化。今年9月，**黨總支開展慶祝“71周年”主題讀書活動(dòng)，以“堅(jiān)持和運(yùn)用實(shí)踐觀”為主題，參會(huì)人員共同觀看《關(guān)于費(fèi)爾巴哈的提綱》導(dǎo)讀視頻，號(hào)召員工運(yùn)用馬克思哲學(xué)思想指導(dǎo)實(shí)踐，將實(shí)踐作為認(rèn)識(shí)發(fā)展的動(dòng)力，使全體員工不斷凝聚積極向上的精神力量，為**提質(zhì)增效行動(dòng)，提供堅(jiān)實(shí)的思想保證。
2.引領(lǐng)意識(shí)形態(tài)導(dǎo)向，筑牢思想共識(shí)。
堅(jiān)持黨管宣傳、黨管媒體、黨管意識(shí)形態(tài)原則，從嚴(yán)管好用好意識(shí)形態(tài)陣地，不斷挖潛宣傳媒介功能，高度重視網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作。持續(xù)弘揚(yáng)**精神，推進(jìn)**精神和陽光文化再探索、再實(shí)踐、再升華。積極發(fā)揮黨建宣傳輿論引導(dǎo)、統(tǒng)一思想、振奮精神作用。對(duì)確定需要對(duì)外的內(nèi)容，始終堅(jiān)持正確的思想導(dǎo)向，未出現(xiàn)違背主流意識(shí)形態(tài)的內(nèi)容。截至目前，已上報(bào)集團(tuán)企業(yè)動(dòng)態(tài)16篇、在集團(tuán)官網(wǎng)15篇，**微信公眾號(hào)信息25次，共推文47篇。同時(shí)，提高言行的甄別能力、輿情的引導(dǎo)能力，堅(jiān)決杜絕員工發(fā)表和傳播違背黨的理論和路線方針政策等錯(cuò)誤觀點(diǎn)的行為。
3.強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)，持之以恒糾治“”。
持續(xù)推進(jìn)正風(fēng)肅紀(jì)工作，堅(jiān)決落實(shí)從嚴(yán)治黨總體要求，精準(zhǔn)運(yùn)用“四種形態(tài)”，持續(xù)開展“”問題整治。一是督促機(jī)關(guān)部室和各項(xiàng)目部實(shí)施黨風(fēng)廉政建設(shè)主體責(zé)任各項(xiàng)措施，**共簽訂責(zé)任書42人，其中處級(jí)干部1人，科級(jí)以下黨員干部41人，組織51人簽訂廉潔從業(yè)承諾書，真正實(shí)現(xiàn)“橫向到邊、縱向到底”的責(zé)任目標(biāo)，確保“一崗雙責(zé)”履行到位；二是開展監(jiān)察對(duì)象基本信息采集工作，認(rèn)真組織**范圍內(nèi)監(jiān)察對(duì)象68人填寫《監(jiān)察對(duì)象基本信息采集表》；三是嚴(yán)把“五一”、“十一”“中秋”、“端午”等節(jié)日期間糾治“”工作，做好重要事件節(jié)點(diǎn)廉潔提醒，堅(jiān)決把全面從嚴(yán)治黨壓力傳導(dǎo)到每一個(gè)黨支部，每一名黨員。及時(shí)向**集團(tuán)紀(jì)委報(bào)送履行監(jiān)督責(zé)任情況報(bào)告。同時(shí)，積極深入開展以案促改警示教育，不斷加強(qiáng)黨員干部黨性教育、宗旨意識(shí)，有力促進(jìn)黨員知敬畏、存戒懼、守底線，不斷把反腐敗工作引向深入。
4.做好群團(tuán)共建，凝聚強(qiáng)大合力。
走訪慰問困難員工，發(fā)放幫扶資金3000元；做好消費(fèi)扶貧工作，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成購(gòu)買扶貧產(chǎn)品野生山茶油129份，共計(jì)18447元；4月份，借助集團(tuán)“眾志成城戰(zhàn)疫情 中國(guó)****在行動(dòng)”征文活動(dòng)，在**內(nèi)部開展征文投票活動(dòng)，對(duì)參與員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)**員工參與活動(dòng)積極性，增強(qiáng)**凝聚力；組織員工參加“形勢(shì)、目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任”主題教育答題活動(dòng)，在**集團(tuán)集體排名中取得第四名的成績(jī)；6月中旬按照**集團(tuán)工會(huì)要求，積極組織**員工參加2020年安全生產(chǎn)月“安康杯”知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，并取得較好地成績(jī)；積極參加**集團(tuán)“戰(zhàn)轉(zhuǎn)勇上”主題教育職工優(yōu)秀合理化建議征集活動(dòng)，**員工圍繞具體工作，共提出合理化建議10條，為大連酒店項(xiàng)目部創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益21.16萬元；積極參加**集團(tuán)組織的“提質(zhì)增效看業(yè)績(jī)，戰(zhàn)轉(zhuǎn)勇上比擔(dān)當(dāng)”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)兄弟單位的經(jīng)驗(yàn)做法和先進(jìn)典型；引導(dǎo)青年員工投身“提質(zhì)增效”主戰(zhàn)場(chǎng)，號(hào)召青年員工積極參加青年崗位創(chuàng)新大賽，大連酒店項(xiàng)目部員工通過將庫(kù)房物品進(jìn)行分類，積極清理庫(kù)房積壓的過期客房六小件，找出可二次利用的物品，通過加工改造，變廢為寶，預(yù)計(jì)節(jié)約費(fèi)用6.4萬元；今年9-10月，大連酒店入住率連續(xù)攀升，在酒店客人退房較多、客房服務(wù)員人手不足的情況下，為降低人工成本，黨總支發(fā)動(dòng)全體黨員和管理人員，協(xié)助客房服務(wù)人員進(jìn)行撤床單、套枕套、倒垃圾等工作，累計(jì)清潔房間近500間，充分發(fā)揮黨員的帶頭作用，營(yíng)造起**員工齊奮進(jìn)的良好氛圍。
5.聚焦聚神聚力，扎實(shí)開展主題教育。
按照**集團(tuán)黨委統(tǒng)一部署，東北**自4月中旬起，迅速在**范圍內(nèi)集中開展“戰(zhàn)嚴(yán)冬、轉(zhuǎn)觀念、勇?lián)?dāng)、上臺(tái)階”主題教育，第一時(shí)間制定并向**各項(xiàng)目部、機(jī)關(guān)部室下發(fā)了《東北**“戰(zhàn)嚴(yán)冬、轉(zhuǎn)觀念、勇?lián)?dāng)、上臺(tái)階”主題教育推進(jìn)方案》。通過周例會(huì)、月度工作會(huì)、專題黨課及項(xiàng)目調(diào)研等形式，對(duì)**管理人員、黨員、一線群眾開展主題教育動(dòng)員。5月初開始，**黨總支結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，由**班子成員帶頭，將主題教育專題調(diào)研、集中宣講和全員大討論，統(tǒng)籌謀劃緊密結(jié)合，按照分管項(xiàng)目部和機(jī)關(guān)部室，以“提質(zhì)增效”為主題，以“四精”著手，采取“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的形式，對(duì)全體員工開展形勢(shì)任務(wù)宣講。深刻剖析東北**在提質(zhì)增效專項(xiàng)行動(dòng)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，廣泛征求管理人員和一線員工對(duì)提質(zhì)增效意見建議，通過員工反映的意見建議和熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行交流，針對(duì)存在的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行深度思考，制定三大類共20項(xiàng)具體措施戰(zhàn)嚴(yán)冬，使**明確提質(zhì)增效專項(xiàng)行動(dòng)的推進(jìn)路徑。
截至目前，**機(jī)關(guān)及項(xiàng)目部共開展學(xué)習(xí)18次，專題研討8次，班子宣講6次，專題調(diào)研17次，員工討論7次，征集合理化建議54條，4個(gè)班組開展創(chuàng)新創(chuàng)效攻關(guān)，已完成2項(xiàng)攻關(guān)項(xiàng)目。
二、存在的問題并提出意見和建議
1.黨群相關(guān)工作方式方法創(chuàng)新不夠。對(duì)黨群工作創(chuàng)新的前瞻性有所不足，謀求黨群工作新突破，創(chuàng)新提升的思路不寬，辦法不多。
2.意識(shí)形態(tài)的思想觀念沒有引領(lǐng)到位。員工對(duì)意識(shí)形態(tài)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，部分群眾觀念更新慢、思想保守、觀念陳舊等現(xiàn)象，存在“重業(yè)務(wù)輕思想工作”的傾向。
三、“十四五”黨建工作規(guī)劃及2021年重點(diǎn)工作計(jì)劃
1.強(qiáng)化理論武裝，凝聚思想共識(shí)。做好意識(shí)形態(tài)工作，抓實(shí)班子政治建設(shè)，結(jié)合集團(tuán)工作部署，采取理論學(xué)習(xí)中心組集體學(xué)習(xí)、專題交流和學(xué)習(xí)心得交流等形式，增強(qiáng)理論學(xué)習(xí)的政治自覺，筑牢意識(shí)形態(tài)的共同思想基礎(chǔ)。同時(shí)，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)主導(dǎo)權(quán)，做好**網(wǎng)絡(luò)媒體建設(shè)管理，站穩(wěn)政治立場(chǎng)，不斷增強(qiáng)意識(shí)形態(tài)工作整體效能。
半年已經(jīng)過去了招待處上下在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，回顧年。共同努力，克服了重重困難，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象為經(jīng)營(yíng)理念，努力克服賓館、住宿行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等諸多不利因素的影響，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，加大隊(duì)伍建設(shè)的力度，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。
現(xiàn)總結(jié)如下：回顧上半年做的幾點(diǎn)工作：經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。六個(gè)月的時(shí)間里創(chuàng)營(yíng)業(yè)收元。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)元。為此招待處做出了大量的工作。
一、招待處上半年經(jīng)營(yíng)情況
1租賃經(jīng)營(yíng)完成情況：
上半年租賃計(jì)劃收元，年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計(jì)16份。實(shí)際收元，差元沒能完成計(jì)劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場(chǎng)不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導(dǎo)致無第二季度農(nóng)行租賃收入7萬元。
除去農(nóng)行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時(shí)無拖欠房租現(xiàn)象。
沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，由于招待處綜合樓所占土地已被列入鄉(xiāng)村拆遷收儲(chǔ)范圍之內(nèi)。預(yù)計(jì)下半年租賃收入幾乎沒有。
2客房經(jīng)營(yíng)完成情況：
上半年客房收入計(jì)劃收入20萬元，依照年初制定的客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)40萬元計(jì)算。實(shí)際收元，已按計(jì)劃完成。通過提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房?jī)r(jià)政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈等不利因素，確保了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。
客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營(yíng)正規(guī)化，10年上半年客房收入比09年上半年客房收元相比增長(zhǎng)了15%通過對(duì)近幾年客房收入對(duì)比分析。客房營(yíng)業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢(shì)。
3管理費(fèi)用情況
按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，水電費(fèi)支出12642.77元。號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低利息措施效果顯著。
主要是日常招待處客房用消耗物品的推銷費(fèi)用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。采取了積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，主營(yíng)業(yè)務(wù)利息為5617元。努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。
二、上半年所做的工作
努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。日常經(jīng)營(yíng)中我意識(shí)到,1加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班長(zhǎng)組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)有一段時(shí)間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項(xiàng)制度、工作流程、平安防范措施，2對(duì)新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對(duì)部門崗位情況編寫了員工手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃。熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺(tái)接待和客房服務(wù)工作。
加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，3為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流。著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。對(duì)有員工嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開展至今我已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人發(fā)明一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，4抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松。嚴(yán)格依照客房衛(wèi)生規(guī)范，堅(jiān)持每走一客進(jìn)行臥具更換，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營(yíng)造溫馨舒適的住房環(huán)境；第二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。5月份集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時(shí)對(duì)現(xiàn)在接待工作、經(jīng)濟(jì)效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。5節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為招待處節(jié)約了本錢，增加了利潤(rùn)。
盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格依照推銷操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,6物品推銷人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的方法。間接贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。
通過學(xué)習(xí)保證了招待處各項(xiàng)制度、記錄、工作流程，7參與了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn)。繼續(xù)有效的按順序文件運(yùn)行。自從公司貫徹實(shí)施三合一管理體系以來，部門堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的協(xié)助。
加強(qiáng)平安生產(chǎn)檢查力度，8平安生產(chǎn)工作高度重視。認(rèn)真做好平安隱患治理整頓。
嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，加強(qiáng)夜間值班的管理。嚴(yán)查各項(xiàng)平安隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除平安隱患。對(duì)關(guān)鍵部位，如：總臺(tái)收銀處、庫(kù)房、小件寄存室等加強(qiáng)平安管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生。客房接待客人住宿必需登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入店內(nèi)。為了保證平安生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，上半年重點(diǎn)加強(qiáng)了平安檢查與隱患治理工作。公司安委會(huì)安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；部門根據(jù)自身平安工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。檢查過程中，堅(jiān)持實(shí)事求是細(xì)致全面、不留死角、不走過場(chǎng)的原則，針對(duì)單薄環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查平安制度是否落實(shí)，平安措施是否到位，平安隱患是否糾正。
對(duì)滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、頤養(yǎng)，嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施。確保設(shè)備正常有效能正常使用。對(duì)招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、平安入口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。
加強(qiáng)了值班期間的平安監(jiān)控，由于在日常工作中全體員高度警惕。巡查到位，各項(xiàng)平安措施落到實(shí)處，上半年的經(jīng)營(yíng)工作中未發(fā)生任何不安全事故。
招待處綜合樓在華潤(rùn)?quán)l(xiāng)村綜合體拆遷范圍之內(nèi)，9招待處接到省、市、區(qū)有關(guān)部門通知。積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，解政策法規(guī)。參與市里召開的拆遷工作動(dòng)員會(huì)和拆遷行政許可聽證會(huì)，及時(shí)將會(huì)議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，以便公司在拆遷工作中掌握主動(dòng)權(quán)。
三、存在問題
服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄。1員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才。
營(yíng)銷意識(shí)欠缺,2營(yíng)銷力度還不夠。營(yíng)銷手段單一，固定的客戶群體不大。
有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。3規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決.
利息費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)利息核算,4管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高.節(jié)支增效。
四、下半年的工作計(jì)劃
走過了十三年不平凡的守業(yè)歷程。回顧這些年，招待處自年月日正式開業(yè)以來。招待處員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)缺乏等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了幼稚，也取得了可喜成果。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲(chǔ)，不適宜在進(jìn)行大規(guī)模的投資建設(shè)，原計(jì)劃的二樓客房改造項(xiàng)目級(jí)等提升客房檔次的計(jì)劃只能取消。下半年的工作中我將著重做好客房經(jīng)營(yíng)管理、平安防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報(bào)、資產(chǎn)清點(diǎn)評(píng)估等工作。
積極地推進(jìn)銷售，客房經(jīng)營(yíng)根據(jù)市場(chǎng)情況。接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，只要到總臺(tái)的客人，都要想盡方法讓客人住下來的宗旨，有限的經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取更多的入住率。抓住平安不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識(shí)意識(shí)，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保平安無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。
回顧上半年做的幾點(diǎn)工作：在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變；在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。在六個(gè)月的時(shí)間里創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入元。實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)元。為此招待處做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：一、招待處上半年經(jīng)營(yíng)情況
1、租賃經(jīng)營(yíng)完成情況：
年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計(jì)16份，上半年租賃計(jì)劃收入元，實(shí)際收入元，差元沒能完成計(jì)劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場(chǎng)不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導(dǎo)致無第二季度農(nóng)行租賃收入7萬元。
除去農(nóng)行的因素來看上半年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時(shí)無拖欠房租現(xiàn)象。
由于招待處綜合樓所占土地已被列入城市拆遷收儲(chǔ)范圍之內(nèi)，沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，預(yù)計(jì)下半年租賃收入幾乎沒有。
2、客房經(jīng)營(yíng)完成情況：
按照年初制定的客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)40萬元計(jì)算，上半年客房收入計(jì)劃收入20萬元，實(shí)際收入元，已按計(jì)劃完成。通過提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房?jī)r(jià)政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競(jìng)爭(zhēng)激烈等不利因素，確保了經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。
年上半年客房收入比年上半年客房收入元相比增長(zhǎng)了15%。通過對(duì)近幾年客房收入對(duì)比分析，客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營(yíng)正規(guī)化，客房營(yíng)業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢(shì)。
3、管理費(fèi)用情況
水電費(fèi)支出12642.77元，按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低成本措施效果顯著。
主營(yíng)業(yè)務(wù)成本為5617元，主要是日常招待處客房用消耗物品的采購(gòu)費(fèi)用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。我們采取了積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。
二、上半年所做的工作
1、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。在日常經(jīng)營(yíng)中我們意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì)和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班長(zhǎng)組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)有一段時(shí)間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
2、對(duì)新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對(duì)部門崗位情況編寫了員工手冊(cè)、培訓(xùn)計(jì)劃，讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項(xiàng)制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺(tái)接待和客房服務(wù)工作。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們對(duì)有員工嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持每走一客進(jìn)行臥具更換，注重計(jì)劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營(yíng)造溫馨舒適的住房環(huán)境；第二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。在5月份集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時(shí)對(duì)現(xiàn)在的接待工作、經(jīng)濟(jì)效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。5、節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為招待處節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。
6、物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照采購(gòu)操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。
7、參加了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)保證了招待處各項(xiàng)制度、記錄、工作流程，持續(xù)有效的按程序文件運(yùn)行。自從公司貫徹實(shí)施三合一管理體系以來，我部門堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。
8、安全生產(chǎn)工作高度重視，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查力度，認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。
加強(qiáng)夜間值班的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除安全隱患。對(duì)關(guān)鍵部位，如：總臺(tái)收銀處、庫(kù)房、
小件寄存室等加強(qiáng)安全管理，堅(jiān)決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生。客房接待客人住宿必須登記，做到一客一登；發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報(bào)告；嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)性物品帶入店內(nèi)。為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們上半年重點(diǎn)加強(qiáng)了安全檢查與隱患治理工作。公司安委會(huì)安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查；我部門根據(jù)自身安全工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。在檢查過程中，我們堅(jiān)持實(shí)事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場(chǎng)的原則，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查安全制度是否落實(shí)，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，對(duì)滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常有效能正常使用。對(duì)招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、安全出口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。
由于在日常工作中全體員高度警惕，加強(qiáng)了值班期間的安全監(jiān)控，巡查到位，各項(xiàng)安全措施落到實(shí)處，上半年的經(jīng)營(yíng)工作中未發(fā)生任何不安全事故。
9、招待處接到省、市、區(qū)有關(guān)部門通知，招待處綜合樓在華潤(rùn)城市綜合體拆遷范圍之內(nèi)，我們積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，了解政策法規(guī)。參加市里召開的拆遷工作動(dòng)員會(huì)和拆遷行政許可聽證會(huì)，我們及時(shí)將會(huì)議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，以便公司在拆遷工作中掌握主動(dòng)權(quán)。三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄。
2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高,成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。
四、下半年的工作計(jì)劃
招待處自年7月18日正式開業(yè)以來,走過了十三年不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧這些年，招待處員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲(chǔ)，不適宜在進(jìn)行大規(guī)模的投資建設(shè)，原計(jì)劃的二樓客房改造項(xiàng)目級(jí)等提升客房檔次的計(jì)劃只能取消。在下半年的工作中我們將著重做好客房經(jīng)營(yíng)管理、安全防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報(bào)、資產(chǎn)清點(diǎn)評(píng)估等工作。
客房經(jīng)營(yíng)根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)銷售，接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，只要到總臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，在有限的經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)爭(zhēng)取更多的入住率。抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識(shí)意識(shí)，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保安全無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個(gè)新的高度。
由于拆遷招待處這個(gè)部門肯定會(huì)被撤銷，員工在思想上難免有些想法，會(huì)考慮招待處解散后的工作安置問題。為了穩(wěn)定職工思想情緒，保證經(jīng)營(yíng)工作正常有序開展，我們將會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想穩(wěn)定教育，要求全員立足本職，不懈怠，各負(fù)其責(zé)，按部就班的把個(gè)崗位工作干好，公司會(huì)給予妥善安置的，大家也會(huì)找到能夠發(fā)揮自己才能的工作崗位。