時(shí)間：2022-06-09 05:26:33
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【關(guān)鍵字】電子商務(wù)動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理實(shí)時(shí)
電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通過(guò)Internet將銷(xiāo)售和客戶(hù)之間的服務(wù)信息進(jìn)行傳遞的電子服務(wù)形式。電子商務(wù)對(duì)于高校來(lái)說(shuō)用途更為廣泛，高校的學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，學(xué)生的學(xué)費(fèi)通過(guò)網(wǎng)上銀行異地繳納，提高了效率；教師的科研經(jīng)費(fèi)等經(jīng)濟(jì)往來(lái)也可以通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行交易，電子商務(wù)的開(kāi)展大大縮短單位與單位之間的時(shí)空距離。電子商務(wù)給高校的財(cái)務(wù)管理帶來(lái)了相應(yīng)的影響。
1．電子商務(wù)引起動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理
在傳統(tǒng)商務(wù)運(yùn)作模式下，高校所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理是一種靜態(tài)財(cái)務(wù)管理，管理的依據(jù)是事后反映的靜態(tài)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資料及其它相關(guān)部門(mén)的資料。而在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以動(dòng)態(tài)地跟蹤高校每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，縮小了傳統(tǒng)的時(shí)間和空間概念，會(huì)計(jì)核算由傳統(tǒng)的事后靜態(tài)核算轉(zhuǎn)變成為事中的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)核算，從而使每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)生能夠立刻反映為經(jīng)過(guò)處理的會(huì)計(jì)信息，由此提高了會(huì)計(jì)信息的價(jià)值。如果與網(wǎng)上銀行連接還可以隨時(shí)查詢(xún)單位最新銀行資金信息。這些動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息的即時(shí)生成，導(dǎo)致了電子商務(wù)環(huán)境下財(cái)務(wù)管理從靜態(tài)向動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變。在動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)管理方式下，高校財(cái)務(wù)管理者可以隨時(shí)了解和掌握單位財(cái)務(wù)狀況，銀行的資金動(dòng)態(tài)，迅速而準(zhǔn)確地作出決策，從而將財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降低到最低限度。
隨著國(guó)家對(duì)高校項(xiàng)目管理的規(guī)范化，我校也越來(lái)越重視對(duì)“211工程”、“985工程”等項(xiàng)目的管理，利用電子商務(wù)建立項(xiàng)目管理預(yù)算管理系統(tǒng)。各部門(mén)可將“211工程”、“985工程”等項(xiàng)目的可行性報(bào)告、項(xiàng)目的預(yù)算掛在網(wǎng)上，財(cái)務(wù)人員可對(duì)其預(yù)算進(jìn)行審核。重組優(yōu)化工作流程，跨越時(shí)間、空間和部門(mén)分隔的制約。利用電子商務(wù)對(duì)項(xiàng)目管理可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，出差在外不耽誤工作；項(xiàng)目監(jiān)控，實(shí)施項(xiàng)目管理的寶貴資源；成本控制，最大限度地為單位創(chuàng)造更多的效益；項(xiàng)目考評(píng)，獎(jiǎng)罰分明，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行更好的投資效果評(píng)價(jià)；決策支持，有效地輔導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄；信息共享，避免重復(fù)勞動(dòng)，節(jié)約開(kāi)支，提高設(shè)備利用率；促進(jìn)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2.電子商務(wù)引起在線財(cái)務(wù)管理
在電子商務(wù)運(yùn)行模式下，每個(gè)財(cái)務(wù)管理人員將不再面對(duì)算盤(pán)、計(jì)算器和紙張的賬本，互聯(lián)網(wǎng)上的計(jì)算機(jī)就是他們的工作臺(tái)，所有的工作均可在這個(gè)工作臺(tái)上完成，即財(cái)務(wù)管理人員可以根據(jù)動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息，在網(wǎng)上及時(shí)地作出反應(yīng)，部署經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和作出財(cái)務(wù)安排，從而實(shí)現(xiàn)在線財(cái)務(wù)管理。例如，如果電子商務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行相連接，則財(cái)務(wù)管理人員可以實(shí)現(xiàn)在線資金調(diào)度、異地轉(zhuǎn)賬等功能；財(cái)務(wù)管理人員既可以在網(wǎng)上在線查詢(xún)各種法規(guī)政策，也可以利用網(wǎng)上的教育系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)新的財(cái)務(wù)知識(shí)及新的財(cái)經(jīng)法規(guī)。我校財(cái)務(wù)在報(bào)銷(xiāo)外匯業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)在網(wǎng)上查詢(xún)中國(guó)銀行的外匯牌價(jià)，按發(fā)票上的日期查詢(xún)外匯中間價(jià)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)；我校已經(jīng)開(kāi)展了網(wǎng)上銀行匯款業(yè)務(wù)，可做到即時(shí)匯款即時(shí)可處理成功，大大提高了工作效率，而且通過(guò)查詢(xún)銀行的資金余額，隨時(shí)調(diào)度資金，方便快捷；隨著電子商務(wù)的發(fā)展，我校逐步實(shí)現(xiàn)人手一卡，正逐漸向財(cái)務(wù)POS過(guò)渡，可以省卻現(xiàn)金出納清點(diǎn)現(xiàn)金的程序，通過(guò)財(cái)務(wù)POS進(jìn)行財(cái)務(wù)收支業(yè)務(wù)。
3.電子商務(wù)引起協(xié)同化財(cái)務(wù)管理
協(xié)同化財(cái)務(wù)管理是指在電子商務(wù)環(huán)境下單位財(cái)務(wù)管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)的協(xié)同處理。協(xié)同化財(cái)務(wù)管理是高校管理所追求的一個(gè)目標(biāo)。電子商務(wù)的開(kāi)展和廣泛運(yùn)用使得協(xié)同化財(cái)務(wù)管理成為可能。這種協(xié)同化財(cái)務(wù)管理方式能夠消除財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)活動(dòng)運(yùn)作上的時(shí)間差，從根本上改變財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)互不對(duì)稱(chēng)的滯后現(xiàn)狀，使單位的財(cái)務(wù)資源配置和業(yè)務(wù)運(yùn)作協(xié)調(diào)同步，從而實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化。我校建立了高級(jí)財(cái)務(wù)管理平臺(tái)，老師可以隨時(shí)查詢(xún)項(xiàng)目余額，查清項(xiàng)目的資金動(dòng)態(tài)，同時(shí)可以查詢(xún)個(gè)人工資、公積金情況；在網(wǎng)上與國(guó)有資產(chǎn)處進(jìn)行固定資產(chǎn)的財(cái)務(wù)與實(shí)物的核對(duì)，時(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置。
4.電子商務(wù)引起外部化財(cái)務(wù)管理
在電子商務(wù)開(kāi)展以前，單位的財(cái)務(wù)管理工作主要是關(guān)注整合內(nèi)部的財(cái)務(wù)資源，即財(cái)務(wù)管理工作的重點(diǎn)在于本單位內(nèi)部的所有財(cái)務(wù)資源。如何合理配置單位內(nèi)部財(cái)務(wù)資源，使之產(chǎn)生很好的經(jīng)濟(jì)效益，這是傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理人員的職責(zé)。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的電子商務(wù)環(huán)境下，高校的管理活動(dòng)越來(lái)越多地依賴(lài)于校際之間、省市地方之間、甚至國(guó)際院校之間的變化。單位在網(wǎng)上的財(cái)務(wù)活動(dòng)日益增多，例如網(wǎng)上報(bào)名、網(wǎng)上繳納學(xué)費(fèi)、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上理財(cái)、網(wǎng)上投資及網(wǎng)上外匯買(mǎi)賣(mài)等。這些網(wǎng)上財(cái)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展拓展了財(cái)務(wù)管理的空間。財(cái)務(wù)管理人員在進(jìn)行財(cái)務(wù)決策時(shí)再也不能僅僅局限于單位內(nèi)部的財(cái)務(wù)資源，這是因?yàn)橐豁?xiàng)財(cái)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展及完成要涉及到多種外部財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)管理人員將更多地關(guān)注整合企業(yè)外部財(cái)務(wù)資源，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)決策最優(yōu)化，這即是外部化財(cái)務(wù)管理。
5.電子商務(wù)對(duì)會(huì)計(jì)的影響：
①.促進(jìn)了會(huì)計(jì)工作規(guī)范化，提高了會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。
②.促進(jìn)了會(huì)計(jì)職能的轉(zhuǎn)變，提升了會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)。
③.為學(xué)校財(cái)務(wù)管理工作現(xiàn)代化奠定了基礎(chǔ)。
④.電子商務(wù)改變了會(huì)計(jì)核算的方式方法，促進(jìn)了會(huì)計(jì)自身的發(fā)展。
⑤.減輕了會(huì)計(jì)人員的工作強(qiáng)度，提高了會(huì)計(jì)工作效率。
定單成本的控制
目前很多電子商務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為只要把在線目錄與購(gòu)物車(chē)中的包裹建立了連接，并收到了顧客的訂單，電子商務(wù)就算完成了。事實(shí)上，收到訂單僅僅是電子商務(wù)工作的開(kāi)始，大量的工作是在文件處理、訂單執(zhí)行、產(chǎn)品交付以及產(chǎn)品退貨處理上。
訂單處理成本
過(guò)去處理訂單的方法，是手工把訂單輸入一個(gè)訂單入口系統(tǒng)，然后確認(rèn)和處理信用卡，再查找先前的記錄等等，這就致使這一過(guò)程中消耗很多的紙張，增加了成本，而且處理訂單速度慢，容易出錯(cuò)，顧客也不滿(mǎn)意。
解決的方案是：通過(guò)使定單處理過(guò)程自動(dòng)化，并把它集成在電子商務(wù)網(wǎng)站上，顧客就能在網(wǎng)上實(shí)時(shí)訂購(gòu)產(chǎn)品，做信用卡授權(quán)，檢查產(chǎn)品可用性，以及其他一些功能。這不僅節(jié)省巨大成本，而且使顧客更滿(mǎn)意。
訂單的準(zhǔn)確性
前面提到的是減少訂單處理過(guò)程的費(fèi)用，如果提高訂單入口自動(dòng)化程度和訂單確認(rèn)能力，減少訂單差錯(cuò)，也可以降低訂單處理的成本。訂單入口篩選、處理和確認(rèn)自動(dòng)化達(dá)到一定程度，那么錯(cuò)誤、復(fù)制的訂單以及其他對(duì)費(fèi)用影響較大的共有錯(cuò)誤等都可以避免。提高訂單的準(zhǔn)確性還會(huì)帶來(lái)另一重要的好處：減少產(chǎn)品退貨。
減少延遲訂單
電子商務(wù)成功的關(guān)鍵之一就是產(chǎn)品的時(shí)效性。沒(méi)有進(jìn)行庫(kù)存管理自動(dòng)化的公司是采用大量庫(kù)存的方法來(lái)滿(mǎn)足訂單需求。而電子商務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商（或顧客）可以快速進(jìn)行庫(kù)存檢查。自動(dòng)系統(tǒng)也可以提供準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)，并且在關(guān)鍵的交易處理（如購(gòu)買(mǎi)、消息、開(kāi)發(fā)票）時(shí)觸發(fā)報(bào)警。
獲得并維系顧客成本的控制
縮短銷(xiāo)售周期
傳統(tǒng)的銷(xiāo)售活動(dòng)依靠成本集約和勞動(dòng)集約的會(huì)議、電話、出差及銷(xiāo)售呼叫等。文書(shū)工作、傳真和電話是每個(gè)銷(xiāo)售人員的支柱，并且長(zhǎng)期被認(rèn)為是建立個(gè)性化的銷(xiāo)售關(guān)系的必要成本。現(xiàn)在，有了基于因特網(wǎng)的技術(shù)，重復(fù)、高費(fèi)用的銷(xiāo)售任務(wù)大大減少了。為縮短銷(xiāo)售周期，電子商務(wù)網(wǎng)站可以被建成電子經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)網(wǎng)站，提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的可搜索信息，以減少搜索和處理顧客（或供應(yīng)商）的時(shí)間和費(fèi)用。這種自選方法在很大程度上把銷(xiāo)售功能轉(zhuǎn)移給了顧客，使交易更及時(shí)、更加節(jié)省成本。
通過(guò)訂單入口系統(tǒng)、銷(xiāo)售點(diǎn)終端、交付系統(tǒng)與電子商務(wù)網(wǎng)站的集成，建立購(gòu)買(mǎi)者和銷(xiāo)售者之間聯(lián)系的時(shí)間和費(fèi)用會(huì)極大地減少。通信能力、價(jià)值鏈的接口處理以及交易各階段準(zhǔn)確性都得到了增強(qiáng)。借助于電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)和能力，經(jīng)銷(xiāo)商可以利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在許多顧客間平衡生產(chǎn)負(fù)荷，并提供更好的銷(xiāo)售和服務(wù)，所需的費(fèi)用僅是傳統(tǒng)商務(wù)方法中的一小部分。
產(chǎn)品快速進(jìn)入市場(chǎng)
當(dāng)今商務(wù)環(huán)境利潤(rùn)低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、時(shí)間性強(qiáng)。新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間延遲意味著潛在損失。減少產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間、優(yōu)化供應(yīng)鏈和來(lái)源以及良好的通訊是商務(wù)企業(yè)生存的關(guān)鍵。電子商務(wù)網(wǎng)站可以改善整個(gè)供應(yīng)鏈通訊，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到安裝整個(gè)過(guò)程的信息采集、反饋?lái)憫?yīng)、方案調(diào)整和修改等都更容易。
除提供銷(xiāo)售服務(wù)外，電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該有為公司生產(chǎn)“軟貨”的潛力。耐用消費(fèi)品經(jīng)銷(xiāo)商最終將消除高成本的中間商，允許顧客從電子商務(wù)網(wǎng)站直接訂貨。電子商務(wù)網(wǎng)站可使流通渠道簡(jiǎn)化以提高效益，它允許供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、批發(fā)商和零售商訪問(wèn)，也允許他們直接相互聯(lián)系，從而減少了營(yíng)銷(xiāo)成本和通訊成本。對(duì)于所有電子商務(wù)網(wǎng)站的參與者的自動(dòng)管理過(guò)程，由于執(zhí)行的一致性，間接成本能夠減少，而且業(yè)務(wù)過(guò)程的全部時(shí)間也能減少。
獲得一個(gè)新顧客所花的時(shí)間、努力和費(fèi)用都會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)留住顧客的費(fèi)用。如果一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站能跟蹤并留住很多顧客，那么公司就可以有效地節(jié)省在顧客保留方面的費(fèi)用。通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟及組合營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)成本的控制
電子商務(wù)的目標(biāo)是減少中間環(huán)節(jié)和重復(fù)流程，以提高效率和降低成本。在行業(yè)范圍內(nèi)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟顯然更經(jīng)濟(jì)、高效。國(guó)際上，汽車(chē)界的巨頭聯(lián)手建立電子商務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)站說(shuō)明了這點(diǎn)。在我國(guó)，科龍和小天鵝結(jié)成電子商務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟也印證了這一理念。電子商務(wù)聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因在于參與者中產(chǎn)生的協(xié)同作用可以對(duì)所有成員組織產(chǎn)生規(guī)模效益。例如在材料購(gòu)買(mǎi)和供應(yīng)、做促銷(xiāo)活動(dòng)及共享信息等活動(dòng)的聯(lián)合參與能導(dǎo)致成本的顯著降低。通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟的團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售和與制造商的合作營(yíng)銷(xiāo)，同樣可以降低成本。因此，培育和發(fā)展良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提升參與企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)建基于供應(yīng)鏈、信息交流和技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略聯(lián)盟是降低電子商務(wù)成本的一個(gè)極其有效的手段。
無(wú)論是建立戰(zhàn)略聯(lián)盟還是制定組合營(yíng)銷(xiāo)方案，都是為了能夠在使用電子商務(wù)手段的基礎(chǔ)上，將整個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用進(jìn)行整體規(guī)劃和開(kāi)發(fā)應(yīng)用，這樣做將不僅能夠節(jié)約整體成本，同時(shí)也能帶來(lái)大量的規(guī)模效益，分?jǐn)傒^高的固定成本以及降低服務(wù)價(jià)格。
通過(guò)逆向物流政策實(shí)現(xiàn)成本的控制
在逆向物流處理方面，要避免在盡量少的退貨或無(wú)條件退貨之間走極端，應(yīng)該制定合理的逆向物流政策，目標(biāo)是通過(guò)合理的處理產(chǎn)品退回的方式，增加顧客滿(mǎn)意度、更多地降低成本并且保護(hù)環(huán)境。
許多零售商將退貨作為在贏得市場(chǎng)份額戰(zhàn)斗中一件有競(jìng)爭(zhēng)力的武器。因此，合理的逆向物流政策已經(jīng)成為電子商務(wù)物流成敗的關(guān)鍵。電子商務(wù)零售商制訂退貨政策可以考慮以下的建議：
反方向設(shè)計(jì)
首先，設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，努力將前向和逆向物流作為優(yōu)先考慮。從倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始反方向設(shè)計(jì)。無(wú)論站點(diǎn)多么吸引人，如果不能處理產(chǎn)品退貨，將會(huì)失去顧客。
準(zhǔn)確地進(jìn)行演示
保持退貨減低的最好方法之一是保證圖象質(zhì)量和傳遞給顧客的關(guān)于合適、大小等信息是準(zhǔn)確的。同樣的概念也適用于其他產(chǎn)品。
為沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)提供取消機(jī)會(huì)
點(diǎn)一下鼠標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)技術(shù)使沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)比以前任何時(shí)候都更容易。可是，買(mǎi)主可能在按下“購(gòu)買(mǎi)”按鈕后懊悔。應(yīng)該增加一個(gè)功能，以便當(dāng)一份訂單在網(wǎng)上被創(chuàng)建時(shí)，一個(gè)“取消”按鈕也同時(shí)創(chuàng)建，并且在一個(gè)小時(shí)內(nèi)保持在線。
告知顧客如何退貨
許多站點(diǎn)在沒(méi)有把如何退貨的說(shuō)明封裝進(jìn)產(chǎn)品的情況下就發(fā)運(yùn)產(chǎn)品，這將迫使購(gòu)物者重新在線以弄清該如何做。這是由于很多在線零售商將責(zé)任履行外包給其他公司，這些產(chǎn)品可能需要被退回到一個(gè)原來(lái)發(fā)運(yùn)地不同的地址。詳細(xì)的退貨說(shuō)明和退貨政策應(yīng)該能通過(guò)在線和離線的產(chǎn)品包裝兩個(gè)途徑獲得。重要的是，這樣可以使顧客滿(mǎn)意，從而留住他們。
及時(shí)送貨
當(dāng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和收到產(chǎn)品之間的時(shí)間被延長(zhǎng)時(shí)，退貨的機(jī)會(huì)將要增加。如果產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)時(shí)間比應(yīng)該占用的時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)該在提供在線訂單追蹤的同時(shí)，通過(guò)電子郵件積極地征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)。
[論文摘要]當(dāng)今中國(guó)，電子商務(wù)已經(jīng)成為一大熱點(diǎn)。無(wú)論是傳統(tǒng)的制造業(yè)或是新興的金融企業(yè)，都把電子商務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種新方式，紛紛投入巨資建立網(wǎng)站，在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上從事BtoB，BtoC的各類(lèi)商業(yè)活動(dòng)，在網(wǎng)上進(jìn)行交易。那么，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展是怎樣情況，其發(fā)展環(huán)境如何呢？
一、電子商務(wù)的定義
按照IBM公司的定義，電子商務(wù)=Web企業(yè)業(yè)務(wù)。它所強(qiáng)調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，是把買(mǎi)方、賣(mài)方、廠商及其合作伙伴在互聯(lián)網(wǎng)(Internat)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、和企業(yè)外部網(wǎng)(Extranet)結(jié)合起來(lái)的應(yīng)用。1997年10月1～3日，歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)在比利時(shí)首都布魯塞爾舉辦了全球信息化標(biāo)準(zhǔn)大會(huì)。明確提出了一個(gè)關(guān)于電子商務(wù)的比較嚴(yán)密完整的定義:“電子商務(wù)是各參與方之間，以電子方式而不是以物理交換或直接物理接觸方式完成任何形式的業(yè)務(wù)交易”。這里的電子商務(wù)包括電子資料交換(EDI)、電子支付手段、電子定貨系統(tǒng)、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子公告系統(tǒng)、條形碼、圖像處理、智能卡等。一次完整的商業(yè)貿(mào)易過(guò)程是復(fù)雜的，包括交易前的了解商情、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、發(fā)送定單、應(yīng)答定單、發(fā)送接收送貨通知、取貨憑證、支付匯兌過(guò)程等，涉及資金流、物流、信息流的流動(dòng)。
二、我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展
電子商務(wù)作為一種建立在信息技術(shù)平臺(tái)上的先進(jìn)的商務(wù)活動(dòng)方式，無(wú)疑有著良好的發(fā)展前景。因此，企業(yè)在資金力量允許和發(fā)展戰(zhàn)略需要的情況下，涉足電子商務(wù)，開(kāi)拓新的領(lǐng)域，不失為是一種選擇。有一些企業(yè)，由于進(jìn)入時(shí)間合適，戰(zhàn)略選擇正確，經(jīng)營(yíng)方式得當(dāng)，在電子商務(wù)方面取得很好的成績(jī)。但是我國(guó)要開(kāi)展電子商務(wù)，還存在很多技術(shù)上的問(wèn)題，例如計(jì)算機(jī)用戶(hù)比較少。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì)，截至2000年7月，我國(guó)上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)數(shù)量為650萬(wàn)臺(tái)，平均每個(gè)企業(yè)和政府部門(mén)還不到1臺(tái)，而且網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作速度慢，網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)貴，并據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)習(xí)慣利用電子商務(wù)獲取商機(jī)的人數(shù)少，最常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)依次是電子信箱(87。65%)、搜索引擎(55。91%)、軟件上傳或下載(50。69%)、各類(lèi)信息查詢(xún)(49。28%)、網(wǎng)上聊天室(38。81%)、新聞組(25。37%)、BBS電子公告(21。17%)、網(wǎng)上尋呼機(jī)(20。72%)、免費(fèi)個(gè)人主頁(yè)(19。68%)、網(wǎng)上游戲娛樂(lè)(17。70%)、網(wǎng)上炒股(14。64%)等。使用網(wǎng)上購(gòu)物或開(kāi)展商業(yè)活動(dòng)的人在各項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)的活動(dòng)中僅占倒數(shù)第二位，上述這些因素都制約了電子商務(wù)的發(fā)展。
三、我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境分析
（一）政策與法律環(huán)境。總的說(shuō)來(lái)，我國(guó)的信息化政策還不夠完善，尤其體現(xiàn)在電子商務(wù)方面，有關(guān)的政策不夠明朗，相應(yīng)的法律、法規(guī)，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)還都沒(méi)有建立，跨部門(mén)、跨地區(qū)的協(xié)調(diào)存在較大問(wèn)題。因?yàn)閰⑴c電子商務(wù)的不僅僅是交易雙方，更重要的涉及工商行政管理、海關(guān)、保險(xiǎn)、財(cái)稅、銀行等眾多部門(mén)和不同地區(qū)、不同國(guó)家，這就需要有統(tǒng)一的法律、政策框架，以及跨部門(mén)、跨地區(qū)的強(qiáng)有力的綜合協(xié)調(diào)組織，才能促進(jìn)電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展。
（二）企業(yè)信息化建設(shè)。企業(yè)作為電子商務(wù)的主體，其信息化程度是電子商務(wù)運(yùn)行的基礎(chǔ)。目前，我國(guó)企業(yè)大多處于轉(zhuǎn)型階段，現(xiàn)代企業(yè)制度尚未普遍建立，企業(yè)信息化的進(jìn)展并不令人滿(mǎn)意。目前我國(guó)已經(jīng)上網(wǎng)的企業(yè)不到企業(yè)總數(shù)的1%。，在1．5000家國(guó)有大中型企業(yè)中，大約只有10%實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息化或運(yùn)用信息手段比較好。大約有70%左右的企業(yè)擁有一定的信息手段或著手向?qū)崿F(xiàn)企業(yè)信息化的方向努力，大約20%的企業(yè)只有少量的計(jì)算機(jī)，而且只從事單機(jī)工作。在1000余萬(wàn)家中小企業(yè)中，只有極少的一部分擁有現(xiàn)代化的信息手段。
（三）金融電子化建設(shè)。金融體系是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)保證。電子商務(wù)的支付與結(jié)算需要電子化金融體系的密切配合。目前我國(guó)金融服務(wù)極其電子化水平比較落后，跨區(qū)域、跨銀行的電子支付系統(tǒng)還未建立，網(wǎng)上支付、結(jié)算等問(wèn)題很大程度上阻礙了我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的進(jìn)程。例如，上海新華書(shū)店在互聯(lián)網(wǎng)上了圖書(shū)信息，收到大量國(guó)外的訂單，但是由于國(guó)內(nèi)的電子支付手段沒(méi)有建立，生意無(wú)法成交，造成了不小的經(jīng)濟(jì)損失。
四、我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)的基本原則
發(fā)展電子商務(wù)要立足實(shí)際，因地制宜，以應(yīng)用為重點(diǎn)，堅(jiān)持效益優(yōu)先，制定有限目標(biāo)，體現(xiàn)實(shí)際效果。筆者認(rèn)為，我國(guó)發(fā)展電子商務(wù)必須遵循以下五個(gè)方面的基本原則。
（一）引進(jìn)與創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合的原則全球化與開(kāi)放性是電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)和特征，特別是我國(guó)已經(jīng)入世，必須按照國(guó)際規(guī)則和國(guó)際慣例辦事，因此，要結(jié)合我國(guó)的實(shí)際，積極引進(jìn)與借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的做法經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行中國(guó)化的改造和創(chuàng)新，為我所用，創(chuàng)造出符合實(shí)際的發(fā)展道路。
（二）商務(wù)與電子有機(jī)結(jié)合的原則在電子商務(wù)中，電子是手段，商務(wù)是核心。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和電子商務(wù)廠商，要適應(yīng)企業(yè)的商務(wù)選擇和利益判斷，防止過(guò)度技術(shù)化傾向，避免追求表面的商務(wù)“電子化”而忽視商務(wù)活動(dòng)本身的需求。要把電子與商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以商務(wù)應(yīng)用為根本，信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)要立足于為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與升級(jí)；傳統(tǒng)企業(yè)要積極發(fā)展新的商業(yè)模式，適應(yīng)信息革命的要求。
（三）務(wù)實(shí)與跨越有機(jī)結(jié)合的原則要根據(jù)我國(guó)目前的商務(wù)需求、技術(shù)手段和經(jīng)濟(jì)環(huán)境實(shí)際，制訂發(fā)展電子商務(wù)的規(guī)劃和計(jì)劃，確定切實(shí)可行的商務(wù)模式，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)實(shí)用有效的技術(shù)解決方案，在現(xiàn)有條件下最大限度地推動(dòng)企業(yè)管理水平和經(jīng)營(yíng)效益的提高；另一方面，要著眼未來(lái)的發(fā)展需求和趨勢(shì)，以世界眼光和戰(zhàn)略思維，推出創(chuàng)新的電子商務(wù)體系，能夠跨越的大膽跨越，以適應(yīng)全球電子商務(wù)發(fā)展的需要。我們要主動(dòng)抓住機(jī)遇和迎接挑戰(zhàn)，按照跨越式發(fā)展的思路，加快推進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)中央提出的“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力跨越式發(fā)展”的戰(zhàn)略目標(biāo)。
（四）政府引導(dǎo)與企業(yè)運(yùn)作有機(jī)結(jié)合的原則發(fā)展電子商務(wù)涉及各行業(yè)各領(lǐng)域，是一項(xiàng)宏大的系統(tǒng)工程，這需要政府的鼓勵(lì)、引導(dǎo)和協(xié)調(diào)。政府通過(guò)制訂政策法規(guī)，從網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)發(fā)展和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面著手，為電子商務(wù)創(chuàng)造良好的寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)和公眾積極參與電子商務(wù)。同時(shí)電子商務(wù)屬于民商活動(dòng)，政府的干預(yù)應(yīng)是最低限度的，以免由于政府的過(guò)度干預(yù)而阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。
五、結(jié)束語(yǔ)
由于信息的競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，所以有越來(lái)越多的企業(yè)參與到了電子商務(wù)中。雖然我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展還不是很快，但我相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)，電子商務(wù)可以為中小企業(yè)開(kāi)辟更廣泛的市場(chǎng)空間。同時(shí)，在以后的發(fā)展中，要發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，確定企業(yè)在電子商務(wù)中的主體地位，發(fā)動(dòng)企業(yè)和社會(huì)投入電子商務(wù)，鼓勵(lì)大中企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)積極參與企業(yè)信息化和電子商務(wù)建設(shè)。
參考文獻(xiàn)
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由于Internet本身的開(kāi)放性，使電子商務(wù)系統(tǒng)面臨著各種各樣的安全威脅。目前，電子商務(wù)主要存在的安全隱患有以下幾個(gè)方面。
1.身份冒充問(wèn)題
攻擊者通過(guò)非法手段盜用合法用戶(hù)的身份信息，仿冒合法用戶(hù)的身份與他人進(jìn)行交易，進(jìn)行信息欺詐與信息破壞，從而獲得非法利益。主要表現(xiàn)有：冒充他人身份；冒充他人消費(fèi)、栽贓；冒充主機(jī)欺騙合法主機(jī)及合法用戶(hù)等。
2.網(wǎng)絡(luò)信息安全問(wèn)題
主要表現(xiàn)在攻擊者在網(wǎng)絡(luò)的傳輸信道上，通過(guò)物理或邏輯的手段，進(jìn)行信息截獲、篡改、刪除、插入。截獲，攻擊者可能通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)物理線路傳輸時(shí)的各種特征，截獲機(jī)密信息或有用信息，如消費(fèi)者的賬號(hào)、密碼等。篡改，即改變信息流的次序，更改信息的內(nèi)容；刪除，即刪除某個(gè)信息或信息的某些部分；插入，即在信息中插入一些信息，讓收方讀不懂或接受錯(cuò)誤的信息。
3.拒絕服務(wù)問(wèn)題
攻擊者使合法接入的信息、業(yè)務(wù)或其他資源受阻。主要表現(xiàn)為散布虛假資訊，擾亂正常的資訊通道。包括：虛開(kāi)網(wǎng)站和商店，給用戶(hù)發(fā)電子郵件，收訂貨單；偽造大量用戶(hù)，發(fā)電子郵件，窮盡商家資源，使合法用戶(hù)不能正常訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)資源，使有嚴(yán)格時(shí)間要求的服務(wù)不能及時(shí)得到響應(yīng)。
4.交易雙方抵賴(lài)問(wèn)題
某些用戶(hù)可能對(duì)自己發(fā)出的信息進(jìn)行惡意的否認(rèn)，以推卸自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如：者事后否認(rèn)曾經(jīng)發(fā)送過(guò)某條信息或內(nèi)容；收信者事后否認(rèn)曾經(jīng)收到過(guò)某條信息或內(nèi)容；購(gòu)買(mǎi)者做了訂貨單不承認(rèn)；商家賣(mài)出的商品質(zhì)量差但不承認(rèn)原有的交易。在網(wǎng)絡(luò)世界里誰(shuí)為交易雙方的糾紛進(jìn)行公證、仲裁。
5.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全問(wèn)題
計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是進(jìn)行電子商務(wù)的基本設(shè)備，如果不注意安全問(wèn)題，它一樣會(huì)威脅到電子商務(wù)的信息安全。計(jì)算機(jī)設(shè)備本身存在物理?yè)p壞，數(shù)據(jù)丟失，信息泄露等問(wèn)題。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也經(jīng)常會(huì)遭受非法的入侵攻擊以及計(jì)算機(jī)病毒的破壞。同時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存在工作人員管理的問(wèn)題，如果職責(zé)不清，權(quán)限不明同樣會(huì)影響計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全。
二、電子商務(wù)安全機(jī)制
1.加密和隱藏機(jī)制
加密使信息改變，攻擊者無(wú)法讀懂信息的內(nèi)容從而保護(hù)信息；而隱藏則是將有用的信息隱藏在其他信息中，使攻擊者無(wú)法發(fā)現(xiàn)，不僅實(shí)現(xiàn)了信息的保密，也保護(hù)了通信本身。
2.認(rèn)證機(jī)制
網(wǎng)絡(luò)安全的基本機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間應(yīng)互相認(rèn)證對(duì)方身份，以保證正確的操作權(quán)力賦予和數(shù)據(jù)的存取控制。網(wǎng)絡(luò)也必須認(rèn)證用戶(hù)的身份，以保證正確的用戶(hù)進(jìn)行正確的操作并進(jìn)行正確的審計(jì)。
3.審計(jì)機(jī)制
審計(jì)是防止內(nèi)部犯罪和事故后調(diào)查取證的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)一些重要的事件進(jìn)行記錄，從而在系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或受到攻擊時(shí)能定位錯(cuò)誤和找到攻擊成功的原因。審計(jì)信息應(yīng)具有防止非法刪除和修改的措施。
4.完整性保護(hù)機(jī)制
用于防止非法篡改，利用密碼理論的完整性保護(hù)能夠很好地對(duì)付非法篡改。完整性的另一用途是提供不可抵賴(lài)服務(wù)，當(dāng)信息源的完整性可以被驗(yàn)證卻無(wú)法模仿時(shí)，收到信息的一方可以認(rèn)定信息的發(fā)送者，數(shù)字簽名就可以提供這種手段。
5.權(quán)力控制和存取控制機(jī)制
主機(jī)系統(tǒng)必備的安全手段，系統(tǒng)根據(jù)正確的認(rèn)證，賦予某用戶(hù)適當(dāng)?shù)牟僮鳈?quán)力，使其不能進(jìn)行越權(quán)的操作。該機(jī)制一般采用角色管理辦法，針對(duì)系統(tǒng)需要定義各種角色，如經(jīng)理、會(huì)計(jì)等，然后對(duì)他們賦予不同的執(zhí)行權(quán)利。
6.業(yè)務(wù)填充機(jī)制
在業(yè)務(wù)閑時(shí)發(fā)送無(wú)用的隨機(jī)數(shù)據(jù)，增加攻擊者通過(guò)通信流量獲得信息的困難。同時(shí)，也增加了密碼通信的破譯難度。發(fā)送的隨機(jī)數(shù)據(jù)應(yīng)具有良好模擬性能，能夠以假亂真。
三、電子商務(wù)安全關(guān)鍵技術(shù)
安全問(wèn)題是電子商務(wù)的核心，為了滿(mǎn)足安全服務(wù)方面的要求，除了網(wǎng)絡(luò)本身運(yùn)行的安全外，電子商務(wù)系統(tǒng)還必須利用各種安全技術(shù)保證整個(gè)電子商務(wù)過(guò)程的安全與完整，并實(shí)現(xiàn)交易的防抵賴(lài)性等，綜合起來(lái)主要有以下幾種技術(shù)。
1.防火墻技術(shù)
現(xiàn)有的防火墻技術(shù)包括兩大類(lèi)：數(shù)據(jù)包過(guò)濾和服務(wù)技術(shù)。其中最簡(jiǎn)單和最常用的是包過(guò)濾防火墻，它檢查接受到的每個(gè)數(shù)據(jù)包的頭，以決定該數(shù)據(jù)包是否發(fā)送到目的地。由于防火墻能夠?qū)M(jìn)出的數(shù)據(jù)進(jìn)行有選擇的過(guò)濾，所以可以有效地避免對(duì)其進(jìn)行的有意或無(wú)意的攻擊，從而保證了專(zhuān)用私有網(wǎng)的安全。將包過(guò)濾防火墻與服務(wù)器結(jié)合起來(lái)使用是解決網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的一種非常有效的策略。防火墻技術(shù)的局限性主要在于：防火墻技術(shù)只能防止經(jīng)由防火墻的攻擊，不能防止網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部用戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的攻擊;防火墻不能保證數(shù)據(jù)的秘密性，也不能保證網(wǎng)絡(luò)不受病毒的攻擊，它只能有效地保護(hù)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)不受主動(dòng)攻擊和入侵。
2.虛擬專(zhuān)網(wǎng)技術(shù)（VPN）
VPN的實(shí)現(xiàn)過(guò)程使用了安全隧道技術(shù)、信息加密技術(shù)、用戶(hù)認(rèn)證技術(shù)、訪問(wèn)控制技術(shù)等。VPN具投資小、易管理、適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。VPN可幫助遠(yuǎn)程用戶(hù)、公司分支機(jī)構(gòu)、商業(yè)伙伴及供應(yīng)商與公司的內(nèi)部網(wǎng)之間建立可信的安全連接，并保證數(shù)據(jù)的安全傳輸，以此達(dá)到在公共的Internet上或企業(yè)局域網(wǎng)之間實(shí)現(xiàn)完全的電子交易的目的。
3.數(shù)據(jù)加密技術(shù)
加密技術(shù)是保證電子商務(wù)系統(tǒng)安全所采用的最基本的安全措施，它用于滿(mǎn)足電子商務(wù)對(duì)保密性的需求。加密技術(shù)分為常規(guī)密鑰密碼體系和公開(kāi)密鑰密碼體系兩大類(lèi)。如果進(jìn)行通信的交易各方能夠確保在密鑰交換階段未曾發(fā)生私有密鑰泄露，可通過(guò)常規(guī)密鑰密碼體系的方法加密機(jī)密信息，并隨報(bào)文發(fā)送報(bào)文摘要和報(bào)文散列值，以保證報(bào)文的機(jī)密性和完整性。目前常用的常規(guī)密鑰密碼體系的算法有：數(shù)據(jù)加密標(biāo)準(zhǔn)DES、三重DES、國(guó)際數(shù)據(jù)加密算法IDEA等，其中DES使用最普遍，被ISO采用為數(shù)據(jù)加密的標(biāo)準(zhǔn)。在公開(kāi)密鑰密碼體系中，加密密鑰是公開(kāi)信息，而解密密鑰是需要保護(hù)的，加密算法和解密算法也都是公開(kāi)的。典型的公開(kāi)密鑰密碼體系有：基于數(shù)論中大數(shù)分解的RSA體系、基于NP完全理論的Merkel-Hellman背包體系和基于編碼理論的McEliece體系。在以上兩類(lèi)加密體系中，常規(guī)密鑰密碼體系的特點(diǎn)是加密速度快、效率高，被廣泛用于大量數(shù)據(jù)的加密，但該方法的致命缺點(diǎn)是密鑰的傳輸易被截獲，難以安全管理大量的密鑰，因此大范圍應(yīng)用存在一定問(wèn)題。而公開(kāi)密鑰密碼體系很好地解決了上述不足，保密性能也優(yōu)于常規(guī)密鑰密碼體系，但公開(kāi)密鑰密碼體系復(fù)雜，加密速度不夠理想。目前電子商務(wù)實(shí)際運(yùn)用中常將兩者結(jié)合使用。
4.安全認(rèn)證技術(shù)
安全認(rèn)證技術(shù)主要有:(1)數(shù)字摘要技術(shù)，可以驗(yàn)證通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸收到的明文是否被篡改，從而保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性。(2)數(shù)字簽名技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)原始報(bào)文的鑒別和不可否認(rèn)性，同時(shí)還能阻止偽造簽名。(3)數(shù)字時(shí)間戳技術(shù)，用于提供電子文件發(fā)表時(shí)間的安全保護(hù)。(4)數(shù)字憑證技術(shù)，又稱(chēng)為數(shù)字證書(shū)，負(fù)責(zé)用電子手段來(lái)證實(shí)用戶(hù)的身份和對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源訪問(wèn)的權(quán)限。(5)認(rèn)證中心，負(fù)責(zé)審核用戶(hù)的真實(shí)身份并對(duì)此提供證明，而不介入具體的認(rèn)證過(guò)程，從而緩解了可信第三方的系統(tǒng)瓶頸問(wèn)題，而且只須管理每個(gè)用戶(hù)的一個(gè)公開(kāi)密鑰，大大降低了密鑰管理的復(fù)雜性，這些優(yōu)點(diǎn)使得非對(duì)稱(chēng)密鑰認(rèn)證系統(tǒng)可用于用戶(hù)眾多的大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。(6)智能卡技術(shù)，它不但提供讀寫(xiě)數(shù)據(jù)和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的能力，而且還具有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的能力，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的加密和解密，能進(jìn)行數(shù)字簽名和驗(yàn)證數(shù)字簽名，其存儲(chǔ)器部分具有外部不可讀特性。采用智能卡，可使身份識(shí)別更有效、安全，但它僅僅為身份識(shí)別提供一個(gè)硬件基礎(chǔ)，如果要使身份認(rèn)證更安全，還需要與安全協(xié)議的配合。
5.電子商務(wù)安全協(xié)議
不同交易協(xié)議的復(fù)雜性、開(kāi)銷(xiāo)、安全性各不相同，同時(shí)不同的應(yīng)用環(huán)境對(duì)協(xié)議目標(biāo)的要求也不盡相同。目前比較成熟的協(xié)議有：(1)Netbill協(xié)議，是由J.D.Tygar等設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的關(guān)于數(shù)字商品的電子商務(wù)協(xié)議，該協(xié)議假定了一個(gè)可信賴(lài)的第三方，將商品的傳送和支付鏈接到一個(gè)原子事務(wù)中。(2)匿名原子交易協(xié)議，由J.D.Tygar首次提出，具有匿名性和原子性，對(duì)著名的數(shù)字現(xiàn)金協(xié)議進(jìn)行了補(bǔ)充和修改，改進(jìn)了傳統(tǒng)的分布式系統(tǒng)中常用的兩階段提交，引入了除客戶(hù)、商家和銀行之外的獨(dú)立第四方一交易日志（Transactionlog）以取代兩階段提交協(xié)議中的協(xié)調(diào)者（Coordinator）。(3)安全電子交易協(xié)議SET，由VISA公司和MasterCard公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。SET用于劃分與界定電子商務(wù)活動(dòng)中消費(fèi)者、網(wǎng)上商家、交易雙方銀行、信用卡組織之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，它可以對(duì)交易各方進(jìn)行認(rèn)證，防止商家欺詐。SET協(xié)議開(kāi)銷(xiāo)較大，客戶(hù)、商家、銀行都要安裝相應(yīng)軟件。(4)安全套接字層協(xié)議SSL，是目前使用最廣泛的電子商務(wù)協(xié)議，它由Netscape公司于1996年設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。它位于運(yùn)輸層和應(yīng)用層之間，能很好地封裝應(yīng)用層數(shù)據(jù)，不用改變位于應(yīng)用層的應(yīng)用程序，對(duì)用戶(hù)透明。然而，SSL并不專(zhuān)為支持電子商務(wù)而設(shè)計(jì)，只支持雙方認(rèn)證，只能保證傳送信息傳送過(guò)程中不因被截而泄密，不能防止商家利用獲取的信用卡號(hào)進(jìn)行欺詐。(5)JEPI（JointElectronicPaymentInitiative），是為了解決眾多協(xié)議間的不兼容性而提出來(lái)的，是現(xiàn)有HTTP協(xié)議的擴(kuò)展，在普遍HTTP協(xié)議之上增加了PEP(ProtocolExtensionProtocol)和UPP（UniversalPaymentPreamble）兩層結(jié)構(gòu)，其目的不是提出一種新的電子支付手段，而是在允許多種支付系統(tǒng)并存的情況下，幫助商家和顧客雙方選取一個(gè)合適的支付系統(tǒng)。
[關(guān)鍵詞]會(huì)計(jì)信息;電子商務(wù);Internet
一、電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)信息化的特點(diǎn)
(一)會(huì)計(jì)信息的無(wú)紙化和開(kāi)放性
會(huì)計(jì)信息的無(wú)紙化和開(kāi)放性是電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)的主要特點(diǎn):電子商務(wù)的開(kāi)展使企業(yè)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化,在會(huì)計(jì)方面表現(xiàn)為會(huì)計(jì)系統(tǒng)與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生無(wú)縫鏈接,使會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)日趨開(kāi)放;另外,在手工會(huì)計(jì)環(huán)境下,企業(yè)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)均記錄在紙張上,這些紙質(zhì)形式的數(shù)據(jù)若被修改會(huì)留下修改的線索和痕跡,這是紙質(zhì)數(shù)據(jù)的基本特征。而計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中的電子商務(wù)是一種無(wú)紙貿(mào)易,使原來(lái)紙質(zhì)的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)直接記錄在磁盤(pán)等磁性材料上。對(duì)電子數(shù)據(jù)的修改可不留痕跡,給一些非法操作提供方便。
(二)會(huì)計(jì)信息的多元化和智能性
在經(jīng)濟(jì)社會(huì)一體化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的今天,會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)及程序等有機(jī)結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng),它不僅具有核算功能,更具有控制和管理功能。會(huì)計(jì)系統(tǒng)不再是簡(jiǎn)單模擬手工的系統(tǒng),而是人機(jī)交互作用的智能型系統(tǒng);此外,會(huì)計(jì)系統(tǒng)通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)、部門(mén)的信息接口轉(zhuǎn)換、接收貨幣形態(tài)和非貨幣形態(tài)的相關(guān)信息;提供信息的時(shí)間多元化,不僅可按照既定的月、季、年來(lái)提供會(huì)計(jì)信息,而且可隨機(jī)生成所需的實(shí)時(shí)信息。并可對(duì)系統(tǒng)實(shí)施實(shí)時(shí)控制。處理信息的方法多元化:折舊計(jì)提的方法不僅可采用直線法,也可同時(shí)采用雙倍余額遞減法等其它方法進(jìn)行試算來(lái)比較差異。提供信息的空間多元化:會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)既可以提供貨幣的,也可以提供非貨幣的信息。提供信息的形式多元化:隨著計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)的采用,會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)除了提供數(shù)字化的信息外,也可提供圖形化信息。
二、電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)的影響
伴隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的網(wǎng)上企業(yè)、虛擬企業(yè),導(dǎo)致許多不確定因素的產(chǎn)生,從而對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)產(chǎn)生巨大影響。
(一)對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)假設(shè)的影響
會(huì)計(jì)理論與會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)是建立在會(huì)計(jì)假設(shè)的基礎(chǔ)之上的,會(huì)計(jì)假設(shè)的提出,對(duì)會(huì)計(jì)理論和會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)起到了不可估量的作用。電子商務(wù)對(duì)會(huì)計(jì)主體、持續(xù)經(jīng)營(yíng)、會(huì)計(jì)分期、貨幣計(jì)量四項(xiàng)假設(shè)均產(chǎn)生一定沖擊。因此,需要對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)假設(shè)進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和理解,才能滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)上會(huì)計(jì)信息使用者決策的需要。如:會(huì)計(jì)主體假設(shè)從空間上界定了會(huì)計(jì)工作的具體核算范圍,只有在這個(gè)基礎(chǔ)上資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益等會(huì)計(jì)要素才有了空間歸屬。然而,隨電子商務(wù)而產(chǎn)生的虛擬企業(yè),其主體隨時(shí)都可解體,所以,虛擬企業(yè)的會(huì)計(jì)主體沒(méi)有多大的實(shí)際意義;持續(xù)經(jīng)營(yíng)假設(shè)是假設(shè)主體在今后可預(yù)見(jiàn)的一段時(shí)期不存在清算與破產(chǎn)的可能。收入與費(fèi)用的確定采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。對(duì)隨時(shí)可能解散的虛擬企業(yè)來(lái)講,持續(xù)經(jīng)營(yíng)假設(shè)面臨挑戰(zhàn),因?yàn)樘摂M企業(yè)的收支在同一交易期內(nèi)完成,收付實(shí)現(xiàn)制相對(duì)權(quán)責(zé)發(fā)生制更為合理,因而對(duì)于虛擬企業(yè)收付實(shí)現(xiàn)制更具有現(xiàn)實(shí)意義;由于電子商務(wù)基于高速網(wǎng)絡(luò),交易雙方在很短的時(shí)間內(nèi)就可完成交易,虛擬企業(yè)就可解散,會(huì)計(jì)分期假設(shè)也面臨挑戰(zhàn),交易期間作為會(huì)計(jì)期間,更適合虛擬企業(yè)的特點(diǎn);電子商務(wù)對(duì)貨幣計(jì)量假設(shè)的要求與傳統(tǒng)會(huì)計(jì)也不一樣了,將傳統(tǒng)意義上的貨幣計(jì)量發(fā)展成為電子貨幣計(jì)量,出現(xiàn)了電子貨幣。
(二)對(duì)會(huì)計(jì)核算形式的影響
迅速發(fā)展的電子商務(wù)在改變?nèi)藗內(nèi)粘Ｉ钅Ｊ降耐瑫r(shí),也使會(huì)計(jì)組織、工作方式以及會(huì)計(jì)人員的職能發(fā)生變化。具體表現(xiàn)為網(wǎng)上銀行使資金結(jié)算效率提高,會(huì)計(jì)信息的交流更方便和直接,網(wǎng)上信息交易的及時(shí),提高了財(cái)會(huì)系統(tǒng)的應(yīng)變能力。網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性使分布在不同地理位置上的財(cái)會(huì)職能不在受條件的限制而發(fā)揮作用,因而改變了會(huì)計(jì)人員的工作方式和工作環(huán)境,減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度,提高了工作效率,也改變了組織形式。新的環(huán)境對(duì)職員產(chǎn)生新的要求:電子商務(wù)信息的傳遞與處理均要求會(huì)計(jì)人員既是一名出色的計(jì)算機(jī)操作員,又是一名高水準(zhǔn)的會(huì)計(jì)師,并能熟練掌握各種會(huì)計(jì)軟件的操作。此外,Internet上的公司多數(shù)是國(guó)際企業(yè)間的合作涉及不同的語(yǔ)言,同樣要求網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)人員必須熟悉國(guó)際會(huì)計(jì)及商務(wù)慣例,對(duì)會(huì)計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求提高了。
(三)對(duì)傳統(tǒng)支付結(jié)算方式的影響
電子貨幣又稱(chēng)數(shù)字貨幣,它是與電子商務(wù)相適應(yīng)的一種支付手段,它是紙幣現(xiàn)金的電子化,可以用來(lái)表示現(xiàn)實(shí)中各種金額的幣值。它克服了紙幣的缺點(diǎn),具有安全、便利等特點(diǎn)。典型的電子貨幣包括電子現(xiàn)金、電子支票和電子信用卡。作為電子商務(wù)資金流中的電子貨幣是電子商務(wù)的核心,但它只有在安全性、及時(shí)性、保密性、靈活性和國(guó)際化等方面達(dá)到一定的先進(jìn)水平,才能保證在電子商務(wù)中發(fā)揮可靠的應(yīng)用。電子貨幣還存在很多弊端,比如:資金支持不足以及重復(fù)使用問(wèn)題。對(duì)于無(wú)國(guó)界的電子商務(wù)來(lái)講,還存在稅收、匯率、金融危機(jī)等方面的問(wèn)題。只有制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)金融管理制度,才能保證電子貨幣的正常運(yùn)作。
三、發(fā)展策略
電子商務(wù)的應(yīng)用,實(shí)際上是傳統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)(MIS:ManagementInformationSystem)的擴(kuò)充和延伸。會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的主要子系統(tǒng),而會(huì)計(jì)信息是企業(yè)最為重要的管理信息。傳統(tǒng)基于單機(jī)的MIS系統(tǒng)難以適應(yīng)企業(yè)信息化的需求,只有建立基于Internet的企業(yè)信息化系統(tǒng),才能適應(yīng)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。
(一)整合業(yè)務(wù)流程
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,我國(guó)企業(yè)的會(huì)計(jì)信息化必須加強(qiáng)基礎(chǔ)信息的數(shù)字化管理,整合業(yè)務(wù)流程,不斷提高員工的知識(shí)技能,利用現(xiàn)代管理技術(shù)改造企業(yè)管理模式,滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代會(huì)計(jì)信息化的需求。
(二)實(shí)現(xiàn)信息集成
實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的信息集成就是要建立中心數(shù)據(jù)庫(kù)或叫信息中心,企業(yè)各信息子系統(tǒng)可以根據(jù)交易的執(zhí)行情況補(bǔ)充、修改、更新中心數(shù)據(jù)庫(kù)的資料。同時(shí),各信息子系統(tǒng)也可以根據(jù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)資料提供滿(mǎn)足各種特定用途的信息需要,在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)管理中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。
(三)構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)
首先,在硬件設(shè)施的選擇上要選好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。服務(wù)器是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供網(wǎng)上客戶(hù)查詢(xún)、存儲(chǔ)信息的設(shè)備,應(yīng)從安全性、開(kāi)放性、可擴(kuò)展性和性能價(jià)格比等方面進(jìn)行選擇。其次,選好安裝在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上的操作系統(tǒng)。應(yīng)使用直觀方便、安全性強(qiáng)的操作系統(tǒng)。再次,企業(yè)作為電子商務(wù)的參與主體必須加強(qiáng)自身的信息化建設(shè)。企業(yè)通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的信息化、企業(yè)基本業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和事物處理的信息化以及企業(yè)內(nèi)部控制設(shè)計(jì)及實(shí)施控制過(guò)程的信息化,達(dá)到以人的行為規(guī)范管理信息化工程來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部核心力量,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的目的。
總之,電子商務(wù)與會(huì)計(jì)信息化是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面:從會(huì)計(jì)信息化的角度看,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息是企業(yè)最重要的管理信息,約占企業(yè)管理信息的70%以上。可以說(shuō),沒(méi)有會(huì)計(jì)信息的網(wǎng)絡(luò)化,一切管理信息系統(tǒng)就沒(méi)有價(jià)值量的連續(xù)和綜合,也就不存在完整的管理信息系統(tǒng)。所以說(shuō),從電子商務(wù)與會(huì)計(jì)信息化的關(guān)系看,電子商務(wù)是企業(yè)管理信息化的高級(jí)階段。
[參考文獻(xiàn)]
[1]林杰新,葛星我國(guó)企業(yè)信息化的階段論[J]商業(yè)時(shí)代,2004,(27).
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站市場(chǎng)推廣策略
第一章：電子商務(wù)網(wǎng)站概述
1.1電子商務(wù)與商務(wù)網(wǎng)站
1.1.1電子商務(wù)基本概念
簡(jiǎn)單地講，電子商務(wù)是指利用電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。常見(jiàn)的定義是從廣義和狹義的角度去看：廣義的電子商務(wù)稱(chēng)為EB，是指利用IT技術(shù)對(duì)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化，包括利用因特網(wǎng)，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，企業(yè)外部網(wǎng)，局域網(wǎng)，廣域網(wǎng)等不同形式的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及信息技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。狹義的電子商務(wù)稱(chēng)為EC，盡指利用Internet開(kāi)展的交易與交易有關(guān)的活動(dòng)。
1.1.2電子商務(wù)網(wǎng)站基本概念
電子商務(wù)網(wǎng)站是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和信息平臺(tái)，是實(shí)施電子商務(wù)的公司和服務(wù)對(duì)象之間的交互界面，是電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的承擔(dān)著和表現(xiàn)著。
2.1電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)之猛
長(zhǎng)期以來(lái)，中小企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的活力之源，而中小企業(yè)如何迅速，健康的發(fā)展，才會(huì)為社會(huì)創(chuàng)造效益，就需要中小企業(yè)面對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀，如外需不振，人民幣升值，原材料價(jià)格高漲，勞動(dòng)力成本上升,銀根收緊.....要更早，更快，更深地感受到外部環(huán)境的變化，進(jìn)而迅速采取戰(zhàn)略來(lái)迎接挑戰(zhàn)，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的今天，在信息發(fā)達(dá)的今天，如果中小企業(yè)不及時(shí)開(kāi)展電子商務(wù)，不為自己的企業(yè)構(gòu)建完善健全的電子商務(wù)網(wǎng)站，這將預(yù)示著中小企業(yè)陷入危險(xiǎn)的困境之中。
阿里巴巴在本屆網(wǎng)商大會(huì)了〈抱團(tuán)行天下--2008年度網(wǎng)商發(fā)展研究報(bào)告〉。報(bào)告指出，在中小企業(yè)面臨宏觀環(huán)境的諸多挑戰(zhàn)之時(shí)，電子商務(wù)所帶來(lái)的成本化，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，技術(shù)革新，管理創(chuàng)新等，使得網(wǎng)商們具備了傳統(tǒng)中小企業(yè)所欠缺的諸多能力。面對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，電子商務(wù)程度高的中小企業(yè)的適應(yīng)能力明顯高--主要原因是網(wǎng)商在信息方面具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展嗅覺(jué)敏銳，同時(shí)憑借網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)以及豐富的電子商務(wù)平臺(tái)資源，依靠廣闊的市場(chǎng)和靈活的生產(chǎn)方式快速轉(zhuǎn)型，從而保持了高利潤(rùn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。
研究報(bào)告顯示，21.7%企業(yè)認(rèn)為應(yīng)用電子商務(wù)后取地了顯著的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，60.2%的企業(yè)認(rèn)為有一定的提升作用。也就是說(shuō)80%的中小企業(yè)認(rèn)為電子商務(wù)提升了其競(jìng)爭(zhēng)力。報(bào)告結(jié)論認(rèn)為，電子商務(wù)幫助了中小企業(yè)打破在地域上的界限，加速了企業(yè)之間的信息交流，中小企業(yè)可以依托互聯(lián)網(wǎng)形成虛擬集群，通過(guò)基于網(wǎng)絡(luò)的分工與協(xié)作，構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，促進(jìn)新型產(chǎn)業(yè)集群的形成，或者提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群的競(jìng)爭(zhēng)力。而從區(qū)域?qū)用嫔蟻?lái)看，中小企業(yè)廣泛應(yīng)用電子商務(wù)，有利于促進(jìn)不同區(qū)域的企業(yè)開(kāi)展貿(mào)易與合作。此外，電子商務(wù)的發(fā)展會(huì)帶動(dòng)區(qū)域信息化建設(shè)，進(jìn)而促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
第二章:.電子商務(wù)網(wǎng)站的特色生存取勝
企業(yè)通過(guò)在網(wǎng)站上進(jìn)行電子商務(wù)已經(jīng)成為新經(jīng)濟(jì)商業(yè)主體，正為目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入全新的內(nèi)涵：以互聯(lián)網(wǎng)為手段，電子商務(wù)網(wǎng)站為平臺(tái)，中小企業(yè)和個(gè)人等草根經(jīng)濟(jì)力量，以個(gè)性化，大規(guī)模協(xié)作，互動(dòng)，自由選擇的全新、商業(yè)性質(zhì)與創(chuàng)新性的商業(yè)實(shí)踐，變革著中國(guó)乃至全球經(jīng)濟(jì)的步伐。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站是一個(gè)生動(dòng)，鮮活的生態(tài)世界，將會(huì)帶動(dòng)企業(yè)巨大的發(fā)展，是企業(yè)特色生存取勝的最重要平臺(tái)。企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站要搭建一個(gè)做好品牌的銷(xiāo)售之路，企業(yè)網(wǎng)站要趨向于“向?qū)I(yè)化要利潤(rùn)”的運(yùn)營(yíng)思路，通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化產(chǎn)品或服務(wù)形成相對(duì)優(yōu)勢(shì)，確立自己在產(chǎn)業(yè)鏈上的議價(jià)能力，從而達(dá)到提高利潤(rùn)，提升效率，確立核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，有的甚至在市場(chǎng)上成為“隱形冠軍”。因次，企業(yè)網(wǎng)站要具有個(gè)性化，特色化，因?yàn)槠髽I(yè)網(wǎng)站是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的一個(gè)窗口，只有企業(yè)把這個(gè)窗口建立好，才會(huì)極大的起到為企業(yè)宣傳的目的，進(jìn)而獲取效益，成為企業(yè)特色生存取勝的亮點(diǎn)。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)一步發(fā)展，中國(guó)加入WTO后企業(yè)面臨更大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，越來(lái)越多的企業(yè)選擇利用電子商務(wù)網(wǎng)站以提高交易效率，降低交易成本，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)只要將電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)構(gòu)建完善，才能迅速提升網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，推動(dòng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
第三章:電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)推廣的策略
3.1巧用時(shí)機(jī)，瞄準(zhǔn)商機(jī)，打響電子商務(wù)戰(zhàn)
舉辦2008年北京奧運(yùn)會(huì)是我國(guó)跨入新世紀(jì)之初的一件大事，是世界賦予北京的一次歷史性機(jī)遇它必將推動(dòng)北京大踏步走向現(xiàn)代化,尤其會(huì)給我國(guó)的信息技術(shù)的全面發(fā)展來(lái)又一次騰飛的機(jī)遇。企業(yè)就可以充分利用電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行宣傳和策劃,即可獲得奧運(yùn)經(jīng)濟(jì).企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站要時(shí)常關(guān)注國(guó)內(nèi)國(guó)際電了商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭,巧妙運(yùn)用時(shí)機(jī),如北京奧運(yùn)會(huì)的召開(kāi)其實(shí)從電子商務(wù)的角度來(lái)看是大企業(yè)利用電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)提升品牌及企業(yè)形象的最大曝光率以及自發(fā)性和主動(dòng)性的奧運(yùn)電子商務(wù)。為了充分利用奧運(yùn)獨(dú)家資源，這些合作伙伴,贊助商,供應(yīng)商們紛紛推出與運(yùn)主題相關(guān)的活動(dòng)，并在網(wǎng)上充分利用電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行宣傳:如海爾推出"買(mǎi)海爾整套家電，看北京運(yùn)會(huì)"等市場(chǎng)推廣活動(dòng)并建立的奧運(yùn)網(wǎng)站;北京燕京啤酒的各種奧運(yùn)主題宣傳活動(dòng)均在網(wǎng)站上顯盡;華帝推出"華帝奧運(yùn)家庭進(jìn)行時(shí)"策劃活動(dòng)主推奧運(yùn)概念,借助活動(dòng)網(wǎng)站,網(wǎng)絡(luò)推廣等網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳造勢(shì);聯(lián)想直接把聯(lián)想品牌與奧運(yùn)緊密相聯(lián)系，極大的宣傳了聯(lián)想網(wǎng)站,提高了聯(lián)想世界知名度;移動(dòng)公司奧運(yùn)信息互動(dòng)活動(dòng);伊利利用電子商務(wù)網(wǎng)站以"奧運(yùn)健康大使"選拔活動(dòng)和劉翔代言等組合為自已贏得了消費(fèi)者充分的關(guān)注度和品牌好感度，因此企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)推廣巧妙抓住時(shí)機(jī)才能贏得更高的關(guān)注度和信任度。面對(duì)百年夢(mèng)想的奧運(yùn)契機(jī)，在傳統(tǒng)企業(yè)及相關(guān)的各行業(yè)當(dāng)中，無(wú)論是奧運(yùn)合作伙伴還是贊助商以及奧運(yùn)供應(yīng)商都在全面利用奧運(yùn)資源，各顯看家本領(lǐng)，利用電子商務(wù)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行市場(chǎng)推廣等宣傳活動(dòng)，在互聯(lián)網(wǎng)上大量投放與奧運(yùn)主題相聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)廣告，增強(qiáng)企業(yè)及產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，提高企業(yè)在消費(fèi)者中品牌位置。奧運(yùn)電子商務(wù)商機(jī)無(wú)限，公德無(wú)量，對(duì)國(guó)家，社會(huì)，企業(yè)和個(gè)人都意味著重要而難得的機(jī)遇，因此企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的審時(shí)度勢(shì)的宣傳十分有效，并且極大提升企業(yè)知名度和點(diǎn)機(jī)效率，獲得更多消費(fèi)者的信賴(lài)。
3.2利用搜索引擎進(jìn)行市場(chǎng)推廣營(yíng)銷(xiāo)
電子商務(wù)網(wǎng)站的推廣營(yíng)銷(xiāo)必不可少的一環(huán)就是搜索引擎。從近年的數(shù)據(jù)來(lái)看，搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)占整個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站推廣及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的比重一直提升。比特流的無(wú)限特性使得信息大爆炸，消費(fèi)者接受信息的方式除了不經(jīng)意間被動(dòng)地接受，還增加了進(jìn)行主動(dòng)查詢(xún)的趨勢(shì)。電子商務(wù)網(wǎng)站推廣依靠搜索營(yíng)銷(xiāo)的策略可以注入創(chuàng)意的元素，符合和滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，使電子商務(wù)網(wǎng)站推廣取得更好的效果。
匯豐銀行網(wǎng)站的宣傳是以“三倍”這兩個(gè)字為主軸，所做的傳播都是跟“三倍”有關(guān)，所以在設(shè)計(jì)搜索引擎的關(guān)鍵字時(shí)，無(wú)論是在文字的敘述上還時(shí)在表現(xiàn)上，都是以“三倍”為處發(fā)點(diǎn)，這就很容易強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)于“三倍”的印象，進(jìn)而給消費(fèi)者留下強(qiáng)烈的品牌印象，匯豐銀行網(wǎng)站的個(gè)性化推廣在消費(fèi)者心目中印象非常深刻。
3.3在電子商務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)上構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)推廣。
網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是最具備互動(dòng)特征的營(yíng)銷(xiāo)方式之一，社區(qū)中網(wǎng)友們有充足的權(quán)利來(lái)選擇自己瀏覽的信息，并且能夠發(fā)出自己真正聲音。企業(yè)網(wǎng)站必須將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)利用好。讓用戶(hù)自愿成為“核裂變式傳播”的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。企業(yè)網(wǎng)站將品牌或者產(chǎn)品與熱點(diǎn)時(shí)間嫁接,進(jìn)而來(lái)觸動(dòng)網(wǎng)友的關(guān)注與傳播的“事件營(yíng)銷(xiāo)”方法也是網(wǎng)站社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)制勝的法寶。整形美容機(jī)構(gòu)伊美爾的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司為其策劃傳播了“中國(guó)第一人造美女郝璐璐”事件，成為該公司網(wǎng)站上的一大看點(diǎn)，引發(fā)了許多媒體的免費(fèi)報(bào)道和網(wǎng)友的熱情關(guān)注，以極低的成本傳播了伊美爾品牌，使該公司獲得潛在的利潤(rùn)。
3.4電子商務(wù)網(wǎng)站IM營(yíng)銷(xiāo)推廣
IM(InstantMessage即時(shí)通訊)軟件QQ是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)一族必備的交流工具，媒體的本質(zhì)含義在于能夠承載，傳遞信息，而人氣的聚集使得IM通訊工具具備了極高的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值。蒙牛“中國(guó)牛奶愛(ài)心活動(dòng)”中巧妙借力網(wǎng)友的簽名，傳播愛(ài)心行動(dòng)的標(biāo)語(yǔ)和網(wǎng)站，IM上好友之間存在較強(qiáng)的信任關(guān)系，因此網(wǎng)站信息傳播的可信度和影響力大大優(yōu)于傳統(tǒng)廣告宣傳方式。同樣頭像和皮膚也可以成為一塊絕佳的廣告位，今天可口可樂(lè)公司推出了火炬在線傳遞活動(dòng)。如果你爭(zhēng)取到了火炬在線傳遞的資格，將獲得“火炬大使”稱(chēng)號(hào)，頭像處將初相一枚來(lái)點(diǎn)亮的圖標(biāo)，如果10分鐘內(nèi)可以成功邀請(qǐng)其他用戶(hù)參加活動(dòng)，你的圖標(biāo)將被成功點(diǎn)亮，同時(shí)將獲取可口可樂(lè)火炬在線傳遞活動(dòng)QQ皮膚的使用權(quán)。這個(gè)活動(dòng)一發(fā)不可收拾，“猶如滔滔江水，綿延不絕”，40天內(nèi)就“拉攏”了4000萬(wàn)人參與因此電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)必須充分利用即時(shí)通工具來(lái)獲得更高的點(diǎn)擊率，贏取客戶(hù)的支持，進(jìn)而獲取更高的效益，提升企業(yè)的品牌知名度和人氣。
3.5利用無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)推廣策略宣傳電子商務(wù)網(wǎng)站
根據(jù)emarking調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)在國(guó)外新媒體廣告營(yíng)業(yè)收入排在前兩位的是無(wú)線和視頻。隨著3G的開(kāi)通和手機(jī)的進(jìn)一步普及，無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)宣傳企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站將大有作為。但是真正的無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)并非大家人為地短信群發(fā)，而是在消費(fèi)者許可的基礎(chǔ)上利用手機(jī)平臺(tái)進(jìn)行深度營(yíng)銷(xiāo)溝通，進(jìn)而極大的宣傳成電子商務(wù)網(wǎng)站。2007年4月6日，在全國(guó)14個(gè)城市的北京華聯(lián)門(mén)店中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)寶潔產(chǎn)品后就可以得到附送的刮刮卡，消費(fèi)者以短信的方式發(fā)送對(duì)應(yīng)的編碼到指定短息端口，即可參加活動(dòng)并獲得積分，從而有機(jī)會(huì)獲得積分禮品。同時(shí)，消費(fèi)者之間可以通過(guò)相互推薦購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品獲得累積加分。這個(gè)巧妙的激勵(lì)機(jī)制，提升了用戶(hù)參與熱情，并有效的增大了活動(dòng)的覆蓋范圍。寶潔公司進(jìn)行的無(wú)線營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)“獎(jiǎng)品”和“消費(fèi)者之間相互短信推薦”激勵(lì)消費(fèi)者自發(fā)的參與到活動(dòng)中來(lái)，在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)揮了手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)特性，促使消費(fèi)者與商家之間長(zhǎng)生良好的品牌溝通，這潛意識(shí)的宣傳寶潔企業(yè)網(wǎng)站，促使電子商務(wù)網(wǎng)站的知名度，為企業(yè)創(chuàng)造了無(wú)限商機(jī)以及宣傳了電子商務(wù)網(wǎng)站的品牌特色。
3.6電子商務(wù)網(wǎng)站推廣要善用病毒營(yíng)銷(xiāo)，放大傳播效應(yīng)
企業(yè)網(wǎng)站可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，通過(guò)提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，“讓網(wǎng)民告訴網(wǎng)民”，由此產(chǎn)生的電子口碑更是可以將病毒營(yíng)銷(xiāo)的傳播效應(yīng)發(fā)揮到最大。Goole在業(yè)內(nèi)率先推出1G容量的Gmail服務(wù)，引起行業(yè)界的震動(dòng)。但當(dāng)時(shí)測(cè)試中的Gmail不接受公開(kāi)申請(qǐng)，而是通過(guò)Goole員工等首批成功注冊(cè)的用戶(hù)對(duì)外發(fā)出測(cè)試邀請(qǐng)來(lái)擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模。這樣，不僅節(jié)省了營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，Goole網(wǎng)站點(diǎn)擊率更加頻繁，還通過(guò)了全球范圍的電子口碑傳播實(shí)現(xiàn)了Gmail在短時(shí)間的品牌營(yíng)銷(xiāo)。病毒式營(yíng)銷(xiāo)可以極大地宣傳企業(yè)墊在商務(wù)網(wǎng)站，并且該策略已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的手段，其核心正是互聯(lián)網(wǎng)催生下的電子口碑在其中的傳播效應(yīng)。
此外，電子商務(wù)網(wǎng)站可以通過(guò)電子郵件，IM，新聞資訊，社區(qū)BBS，博客等其他網(wǎng)絡(luò)載體開(kāi)展病毒營(yíng)銷(xiāo)。只要企業(yè)能夠經(jīng)由各種各樣的網(wǎng)絡(luò)載體，抓住目標(biāo)消費(fèi)群體的興趣和關(guān)注點(diǎn)所在，就能夠利用病毒營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)電子口碑的產(chǎn)生和傳播，進(jìn)而企業(yè)網(wǎng)站的點(diǎn)擊率也就更頻繁，企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)，給客戶(hù)也就帶來(lái)更大的方便。
3.7網(wǎng)絡(luò)廣告促進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站推廣
網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站推廣具有很大的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)廣告具有互動(dòng)性，靈活性，廣泛性，可控性，針對(duì)性?xún)?yōu)勢(shì)，網(wǎng)站推廣可以借助網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行雙向的信息溝通，也許企業(yè)網(wǎng)站很單板，但是企業(yè)只要將網(wǎng)絡(luò)廣告充分利用好，利用網(wǎng)絡(luò)廣告的多種形式。如：旗幟廣告，按鈕式廣告，郵件列表廣告，墻紙式廣告，贊助廣告，插頁(yè)式廣告，鏈接廣告，互動(dòng)游戲時(shí)廣告等，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站廣告要把握住鎖定目標(biāo)受眾，做好廣告文案，實(shí)施效果監(jiān)控從而充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)廣告效應(yīng)，為企業(yè)網(wǎng)站打造聲勢(shì)和影響力，吸引客戶(hù)眼球，提高網(wǎng)站的瀏覽次數(shù)和訪問(wèn)量，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造收益。
3.8電子商務(wù)網(wǎng)站利用傳統(tǒng)媒體推廣策略
在我國(guó)現(xiàn)階段，電子商務(wù)并不發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)的普及程度也較低，中小企業(yè)網(wǎng)站在發(fā)展之中也存在著許多弊端，所以傳統(tǒng)媒體的受眾遠(yuǎn)比網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾多。傳統(tǒng)媒體如廣播，電視，報(bào)紙，雜志也是目前使用傳統(tǒng)方式宣傳網(wǎng)站和網(wǎng)址的最主要途徑之一，戶(hù)外廣告的宣傳，各大網(wǎng)絡(luò)公司都采用這種傳統(tǒng)的戶(hù)外廣告的宣傳方式。公司印刷品這是掌握企業(yè)網(wǎng)站推廣一種不需要額外增加廣告費(fèi)的宣傳方式。傳統(tǒng)媒體的運(yùn)用特別是在現(xiàn)階段的中國(guó)，傳統(tǒng)媒體宣傳的影響力仍然遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)，特別是對(duì)于面向國(guó)內(nèi)的站點(diǎn)，電視、報(bào)紙、雜志等這些媒體的效應(yīng)可以說(shuō)是立竿見(jiàn)影，這也是為什么現(xiàn)在那么多網(wǎng)站喜歡炒作的原因———通過(guò)吸引媒體，特別是傳統(tǒng)媒體的注意力達(dá)到宣傳的作用。企業(yè)網(wǎng)站的推廣，應(yīng)該融入在整個(gè)企業(yè)的宣傳工作中，在所有的廣告、展覽、各種活動(dòng)中都要在顯著處加入公司的網(wǎng)址，并做適當(dāng)介紹。
第四章：電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)推廣步驟
當(dāng)然電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)推廣還要企業(yè)把自己的電子商務(wù)網(wǎng)站建立好，因此電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)推廣不可不知的五個(gè)關(guān)鍵步驟有：
一、定位分析
網(wǎng)站剖析：對(duì)網(wǎng)站的自身進(jìn)行解剖分析，目的是尋找到網(wǎng)站的基礎(chǔ)問(wèn)題所在；
電子商務(wù)定位：對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行電子商務(wù)定位，明確網(wǎng)站的位置；
電子商務(wù)模式分析：分析網(wǎng)站的電子商務(wù)模式，研究與網(wǎng)站相匹配的電子商務(wù)模式；
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的情況，行業(yè)網(wǎng)站的綜合分析；
網(wǎng)站發(fā)展計(jì)劃分析：電子商務(wù)網(wǎng)站短期規(guī)劃與長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施反饋分析等。
二、網(wǎng)站診斷
網(wǎng)站結(jié)構(gòu)診斷：網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)是否合理，是否高效，是否方便，是否符合用戶(hù)訪問(wèn)的習(xí)慣；
網(wǎng)站頁(yè)面診斷：頁(yè)面代碼是否精簡(jiǎn)，頁(yè)面是否清晰，頁(yè)面容量是否合適，頁(yè)面色彩是否恰當(dāng)；
文件與文件名診斷：文件格式，文件名等；
訪問(wèn)系統(tǒng)分析：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)安裝，來(lái)路分析，地區(qū)分析，訪問(wèn)者分析、關(guān)鍵詞分析等；
推廣策略診斷：網(wǎng)站推廣策略是否有效，是否落后，是否采用復(fù)合式推廣策略等。
三、營(yíng)銷(xiāo)分析之網(wǎng)站優(yōu)化推廣
關(guān)鍵詞分析：關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)，關(guān)鍵詞密度是否合理等；
搜索引擎登錄分析：采用何種登錄方式，登錄的信息是否有效；
鏈接相關(guān)性分析：鏈接的人氣是否高，是否屬于相關(guān)性較大的鏈接；
目標(biāo)市場(chǎng)分析：對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行分析，研究目標(biāo)市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系；
產(chǎn)品分析：分析產(chǎn)品的特性，產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)等；
營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面分析：營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面設(shè)置的位置，營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面的內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面的第一感覺(jué)等；
營(yíng)銷(xiāo)渠道分析：所采用的營(yíng)銷(xiāo)之渠道如何，新的營(yíng)銷(xiāo)渠道如何開(kāi)拓；
后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)分析：后續(xù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，服務(wù)的情況反饋分析；
價(jià)格分析：價(jià)格如何，合理性等。
四、綜合優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)
網(wǎng)站的架構(gòu)優(yōu)化：結(jié)構(gòu)優(yōu)化，電子商務(wù)運(yùn)行環(huán)境優(yōu)化等；
網(wǎng)站頁(yè)面優(yōu)化：頁(yè)面布局，頁(yè)面設(shè)計(jì)優(yōu)化；
導(dǎo)航設(shè)計(jì)：導(dǎo)航的方便性，導(dǎo)航的文字優(yōu)化等；
鏈接整理：對(duì)網(wǎng)站的內(nèi)外鏈接進(jìn)行處理；
標(biāo)簽優(yōu)化設(shè)計(jì)：對(duì)相關(guān)標(biāo)簽進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。
五、整合推廣[整合營(yíng)銷(xiāo)傳播和網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)]
網(wǎng)站流量推廣策略：關(guān)鍵還是流量問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程中會(huì)用到許多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法；
外部鏈接推廣：友情鏈接策略的使用；
病毒式營(yíng)銷(xiāo)策略：具體的策略需要靈活運(yùn)用；
其它推廣：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)變化，開(kāi)發(fā)新的推廣手段。
通過(guò)以上電子商務(wù)網(wǎng)站的市場(chǎng)推廣策略，可知企業(yè)網(wǎng)站的推廣，應(yīng)該融入在整個(gè)企業(yè)的宣傳種，在所有的廣告，展覽各種活動(dòng)中都要在顯著出加入公司的網(wǎng)址，并適當(dāng)作介紹，電子商務(wù)網(wǎng)站既可以針對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行上游推廣，也可以針對(duì)網(wǎng)民下游推廣。電子商務(wù)網(wǎng)站推廣策略應(yīng)對(duì)不同企業(yè)采取不同的方式推廣。
小結(jié)
通過(guò)本論文所述電子商務(wù)網(wǎng)站推廣策略可知道:
第一：電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行市場(chǎng)推廣要有步驟有目的地開(kāi)展避免重要的遺漏。
第二：電子商務(wù)網(wǎng)站推廣是在網(wǎng)站正式之前就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行的。
第三：電子商務(wù)網(wǎng)站市場(chǎng)推廣的基本方法及策略對(duì)于大部分企業(yè)網(wǎng)站都是適用的。
第四：電子商務(wù)網(wǎng)站推廣的不同階段需要采用不同的策略也就是說(shuō)網(wǎng)站推廣方法具有階段性的特性。
物流成本主要包括：產(chǎn)品包裝、裝運(yùn)和卸載、運(yùn)輸途徑、存儲(chǔ)時(shí)間、加工等等，因此，為了有效控制物流成本，企業(yè)應(yīng)合理配置人力、物力、財(cái)力，以最大程度的降低物流成本。
二、電子商務(wù)下，我國(guó)物流發(fā)展現(xiàn)狀
同發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的物流業(yè)發(fā)展速度相對(duì)緩慢，仍處于初級(jí)階段，企業(yè)物流占主導(dǎo)，是我國(guó)物流行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)正處于發(fā)展階段，伴隨經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，逐漸出現(xiàn)了多樣化的物流管理模式，物流產(chǎn)業(yè)也逐漸受到國(guó)家和政府的重視。
三、電子商務(wù)下，我國(guó)物流管理的改進(jìn)措施
(一)以往物流管理存在的缺陷
1.反映速度慢由于以往的市場(chǎng)配貨和銷(xiāo)售渠道比較分散，供應(yīng)鏈與供貨商不能有機(jī)的結(jié)合在一起，進(jìn)而不能合理優(yōu)化配置產(chǎn)品。
2.處理方式比較單一在處理產(chǎn)品方面，以往物流管理處理方式相對(duì)單一，然而，電子商務(wù)下的物流管理方式多樣化，伴隨信息化時(shí)代的到來(lái)，對(duì)配送產(chǎn)品過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控和管理，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化需求。
(二)電子商務(wù)下，如何更好的實(shí)施物流管理
1.貨物的庫(kù)存管理庫(kù)存管理的主要目的是：減少產(chǎn)品訂購(gòu)周期，如果貿(mào)易合作伙伴能夠利用網(wǎng)絡(luò)化帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訂貨和支付，以減少時(shí)間，不斷跟蹤訂單，確保訂單準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)調(diào)整庫(kù)存變化，為庫(kù)存周轉(zhuǎn)提供一定的空間，以免發(fā)生缺貨和貨物堆積的現(xiàn)象，進(jìn)而確保物流企業(yè)穩(wěn)固的運(yùn)行。
2.訂貨過(guò)程的管理通過(guò)供應(yīng)商管理，企業(yè)可以依據(jù)配銷(xiāo)單據(jù)做出合理的規(guī)劃，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)給供應(yīng)商發(fā)送訂貨單，這會(huì)合理配置人力、物力和財(cái)力。對(duì)于訂貨合同管理方面，是買(mǎi)方和供貨方長(zhǎng)期建立的合作關(guān)系，一旦買(mǎi)方?jīng)Q定產(chǎn)品的供貨方，就可以與供貨方簽訂合同，如果企業(yè)想換供貨方，也可隨時(shí)取消合同。對(duì)于訂貨單的管理，訂貨單管理是指檢查訂購(gòu)的數(shù)量，企業(yè)將訂貨單發(fā)送給供應(yīng)商，并且對(duì)于已經(jīng)接受的貨物進(jìn)行支付，大部分企業(yè)采用EDI系統(tǒng)處理訂貨單，以使供應(yīng)商能夠盡快收到訂貨單，進(jìn)而減少在訂貨和交換上所耗費(fèi)的時(shí)間。
3.配銷(xiāo)管理配銷(xiāo)管理主要是指：對(duì)貨物運(yùn)輸、儲(chǔ)存過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)行處理的過(guò)程，以及協(xié)調(diào)和控制貨物的流動(dòng)空間，一旦接收到貨物，就應(yīng)放入倉(cāng)庫(kù)中，如果產(chǎn)品進(jìn)入零售商的負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，配銷(xiāo)管理就是對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸、儲(chǔ)存等，在此之后的物流管理則是對(duì)物理流量進(jìn)行規(guī)劃、協(xié)調(diào)和控制，主要有以下幾個(gè)方面：首先，配銷(xiāo)的需求管理。配銷(xiāo)需求計(jì)劃是指：依據(jù)配銷(xiāo)管理的過(guò)程，后勤系統(tǒng)會(huì)對(duì)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸和車(chē)隊(duì)做出相關(guān)的規(guī)劃。實(shí)物的庫(kù)存管理。實(shí)物庫(kù)存管理是指：了解庫(kù)存的存儲(chǔ)空間以及產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率，實(shí)物庫(kù)存管理嚴(yán)重影響物流管理進(jìn)程，以實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的合理優(yōu)化配置。其次，運(yùn)輸和車(chē)隊(duì)管理。選擇何種運(yùn)輸方式以及在運(yùn)輸管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通常情況下，包括車(chē)隊(duì)和裝載規(guī)劃、選擇道路、跟蹤和監(jiān)控車(chē)輛等等。最后，勞動(dòng)力的管理。主要包括合理規(guī)劃勞動(dòng)力、監(jiān)管和控制勞動(dòng)行為、勞動(dòng)時(shí)間和出勤記錄等等。
關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理電子商務(wù)實(shí)施
一、CRM的產(chǎn)生、特點(diǎn)及內(nèi)涵
（一）CRM的產(chǎn)生
CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶(hù)關(guān)系管理一直就存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶(hù)為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶(hù)隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，CRM為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。
（二）電子商務(wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶(hù)信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶(hù)資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有：
1.集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶(hù)數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶(hù)信息為各部門(mén)所共享；
2.客戶(hù)與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；
3.客戶(hù)可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿(mǎn)意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的；
4.客戶(hù)與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求；
5.公司可以充分利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
（三）CRM的內(nèi)涵
所謂CRM是指通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。CRM作為一種新的經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)理解。
1.客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。現(xiàn)在是一個(gè)變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶(hù)關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種更新；
2.客戶(hù)關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售；市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；
3.客戶(hù)關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化；
4.客戶(hù)關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶(hù)”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。
二、CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊
隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶(hù)需求成為商業(yè)流程的中心時(shí)，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因?yàn)镃RM直接從“客戶(hù)接觸點(diǎn)”開(kāi)始為企業(yè)管理?yè)Q了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評(píng)估客戶(hù)就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開(kāi)始感受到不同尋常的沖擊。
（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊
過(guò)去用戶(hù)只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶(hù)的專(zhuān)門(mén)需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常“曝光”就可以樹(shù)立并保持自己的品牌。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。
（二）來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊
美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機(jī)的固定資產(chǎn)，但在80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的什么原因，而是因?yàn)楫?dāng)其它航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游商可以實(shí)時(shí)查詢(xún)、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒(méi)有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的航空公司及時(shí)向客戶(hù)提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶(hù)，保持每次飛行的客滿(mǎn)率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。
（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊
無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶(hù)的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶(hù)信息相匹配。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶(hù)往往更加沒(méi)有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時(shí)查詢(xún)、更新修改都要能夠及時(shí)辦到。
（四）來(lái)自科技的沖擊
為了讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，同時(shí)保持批量生產(chǎn)帶來(lái)的低成本和高效率，長(zhǎng)期以來(lái)人們進(jìn)行了多種嘗試，包括進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、不斷吸收用戶(hù)反饋、設(shè)計(jì)可調(diào)整流水線和運(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)等，但直到今天，這些努力都沒(méi)有達(dá)到驚人的成效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶(hù)和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專(zhuān)門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。
三、客戶(hù)關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)
（一）降低成本，增加收入
在降低成本方面，客戶(hù)關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。并且，由于客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)與客戶(hù)產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶(hù)定位，使企業(yè)留住老客戶(hù)，獲得新客戶(hù)的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶(hù)信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。并且，由于采用了客戶(hù)關(guān)系管理，可以更加密切與客戶(hù)的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶(hù)的流失。
（二）提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率
由于信息技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動(dòng)化程度大大提高，從而使用業(yè)務(wù)處理的時(shí)間大大縮短，員工的工作也將得到簡(jiǎn)化，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，保證客戶(hù)以最少的時(shí)間，最快的速度得到滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫(kù)存，對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助。
（三）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
客戶(hù)可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶(hù)的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶(hù)提供"一對(duì)一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶(hù)長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。
（四）有助于拓展市場(chǎng)
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶(hù)分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
（五）挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值
每一個(gè)企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶(hù)群，如果能對(duì)客戶(hù)的伸層次需求進(jìn)行研究，則可帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶(hù)數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的潛在需求。
四、電子商務(wù)發(fā)展中的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施
（一）電子商務(wù)網(wǎng)站上的客戶(hù)關(guān)系管理
電子商務(wù)離不開(kāi)因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提品和服務(wù)的廠商與最終客戶(hù)之間的距離消除了。作為客戶(hù)，可以通過(guò)網(wǎng)站直接向廠商咨詢(xún)信息、投述意見(jiàn)，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)信息，加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說(shuō)，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶(hù)（包括潛在客戶(hù)）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶(hù)溝通，在電子商務(wù)中采取的措施：
1.電子郵件鏈接，便于客戶(hù)和網(wǎng)站管理者通過(guò)郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請(qǐng)客戶(hù)簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時(shí)了解你所提供的最新產(chǎn)品，為了把客戶(hù)放在郵寄單上，在做第一次交易的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)行為，就可以傳送適當(dāng)?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁?huì)感受到顧客反饋的信息；
2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學(xué)常識(shí)，人類(lèi)不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標(biāo)的時(shí)候，就會(huì)融入到一個(gè)團(tuán)體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶(hù)第一次決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的難度，如果使下一次購(gòu)買(mǎi)的障礙盡可能的低，他們就會(huì)非常滿(mǎn)足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶(hù)在其中培養(yǎng)良好的感覺(jué)，認(rèn)識(shí)到他們是被理解的，成為了一種強(qiáng)勢(shì)集團(tuán)的成員；運(yùn)用電子公告板，供客戶(hù)在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表意見(jiàn)。通過(guò)郵件列表，定期或不定期向不同的客戶(hù)群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶(hù)消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶(hù)的問(wèn)題和投述；
3.客戶(hù)購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，存放每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物信息，便于客戶(hù)跟蹤、查詢(xún)訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶(hù)提供其購(gòu)物全過(guò)程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買(mǎi)決策。應(yīng)當(dāng)非常明確地告訴客戶(hù)何時(shí)預(yù)定，一旦預(yù)定了商品，就要告訴它的價(jià)格。這中說(shuō)明應(yīng)該包括購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后。這樣，提高了購(gòu)物過(guò)程的透明度。
（二）客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
1.CRM系統(tǒng)的實(shí)施必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。管理者制定規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。只有明確實(shí)施CRM系統(tǒng)的初始原因，才能給出適合企業(yè)自身的CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；
2.高層管理者的理解與支持。高層管理者對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人，CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員；
3.讓業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM項(xiàng)目的實(shí)施。CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但CRM真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)考慮當(dāng)前階段的實(shí)施方向。同時(shí)，也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)、有優(yōu)勢(shì)的流程處理
4.有效地控制變更。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化，是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶(hù)的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中；
5.項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作；
6.明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度。CRM實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。
總的說(shuō)來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過(guò)去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。
許多企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶(hù)關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
