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[關鍵詞]大學生 服裝產業 品牌忠誠 影響因素
一、品牌忠誠的定義
已有的研究表明，企業將一個客戶的品牌忠誠時間延長5%，該客戶帶來的利潤就會由25%增加到85%（Griffin & Jill, 1996），而發展一個新客戶的成本是維持一個現有顧客成本的6倍（Rosenberg & Czepiel, 1983）。因此，研究消費者對品牌的忠誠對企業的發展有重要意義。品牌忠誠是一種非隨機性的帶傾向性的行為反應過程，是心理過程的一種表現形式，具體表現在一段時間里，人們在進行購買決策時，對眾多品牌中的某一個或某幾個品牌給予更多的關心和關注(Jacoby，1971)。
國外學者Dick & Basu（1994）提出了一個基于顧客重復購買意向和重復購買行為的理論框架。學者白長虹在《顧客價值論：市場導向的服務企業管理模型》提出了忠誠度形態矩陣，如圖1。
二、消費者的品牌忠誠測量
學術界普遍認同與應用的測量品牌忠誠的方法是通過消費者行為忠誠與態度忠誠兩個維度進行研究。
1.行為忠誠。行為忠誠是指消費者在實際行動中持續購買特定品牌的產品或服務（計建，1999）。重復購買是行為忠誠的最大特點，因此多采用重復購買率進行行為忠誠測量。
如果企業發現消費者對品牌的重復購買率越來越低，意味著品牌對消費者的價值在逐漸減少，企業針對這一變化，需及時關注，及時采取措施維護現有消費者的品牌忠誠。
2.態度忠誠。態度忠誠度是指消費者對特定品牌的偏好和認知程度。羅子明（1995）認為，對態度忠誠測量可以有五大指標：消費者對品牌認知狀態；品牌在消費者心中地位；消費者對特定品牌的價值判斷；消費者使用特定品牌的經驗；向其他消費者推薦與介紹。
三、 北京市服裝行業現狀分析
隨著中國經濟的高速發展，競爭的日趨激勵，北京服裝產業市場的競爭與發展，對發展北京地區經濟具有很大作用。
1.服裝鞋帽類零售總額呈現增長。2012年3月份，全國居民消費價格總水平同比上漲3.6%。其中，衣著價格同比上漲3.8%。其中，服裝價格上漲4.0%，2011年7月~12月份，我國社會消費品服裝鞋帽類零售總額呈現增漲。
2.北京東部服裝工業帶。據《北京服裝產業發展戰。研究》數據表明，2004年，北京已形成了北京東部服裝工業帶，包括大興、延慶、順義、通州、平谷和密云六大服裝產業基地。2004年順義、密云、大興、平谷、朝陽5個區縣銷售收入占到全市服裝業的63%。
3.北京服裝品牌聚集。北京作為中國政治、經濟、文化中心，也作為“時尚之都”，吸引著世界眾多的頂級品牌來搶占北京市場，使北京成為著名服裝品牌聚集地。
4.北京服裝產業重要性上升。據《2011年服裝行業風險分析報告》，2009年服裝行業資產分布地區中，北京市服裝行業資產總計106.88億元，同比增長7.43%，占全國服裝行業資產分布比重的1.91%。另外，2009年，北京市服裝企業分布份額占全國的1.81%，份額達到全國第十位，服裝產業在北京市行業的重要性上升。
5.北京服裝人才、資源與技術優勢。北京市集中了眾多的大中專服裝院校，科研院所，培養與吸引了很多服裝設計師、高級技師匯聚北京。同時也聚集了眾多全國服裝專業性的組織與機構，擁有豐富的人才與資源優勢。
四、研究設計與數據分析
1.研究設計過程。調查研究過程對3組大學生共計34人進行焦點小組訪談；深度訪談共11人；發放問卷共計178份，根據完成問卷的時間與完成問卷的完整度篩選有效問卷，共計173份。其中，電子問卷99份，紙質問卷74份。
34名大學生進行焦點小組訪談總結影響其服裝消費忠誠的影響因素共計44個，從中篩選、歸納出3個影響大學生服裝品牌忠誠度的重要方面。分別為：企業影響方面、消費者方面和社會文化方面。
2.SPSS軟件數據分析
（1）信度分析
信度分析的作用可檢驗量表可信度。內部一致性系數大于0.9表示量表的信度很好。0.7是接受的最小信度值。經過信度分析，本量表Alpha（內部一致性系數） =0.8303，說明量表結構與題項具有較好的可信度。
（2）因子分析
①因子分析條件.25個題項，通過題項間共同性值比較，剔除5個共同性值較小的題項，對剩余20個題項進行因子分析。根據學者Kaiser(1974)， KMO值指越大，說明變量間共同因子越多，越適合進行因子分析。KMO值小于0.5，較不適宜進行因子分析。另外，Bartlett''s的球體檢定達顯著水平，說明題項間共同因子存在，適合進行因子分析。
KMO值為0.739，Bartlett''s球體檢定達到顯著，適宜進行因子分析。
②因子分析方法。經過正交轉軸的最大變異法（Varimax）轉軸后的因子矩陣得到六個因子，并對六個因子逐個命名為新因子。分別為：品牌認知與宣傳因子、消費者多樣性選擇因子、促銷因子、相關群體影響因子、店鋪支持因子和服務因子。
（3）相關分析
通過SPSS軟件對萃取出的6個因子運用皮爾森（Pearson）相關系數逐步進行對各因子與品牌忠誠度的相關分析。
品牌認知與宣傳、消費者多樣性選擇、相關群體影響以及促銷4個因子與品牌忠誠度存在顯著性相關關系。皮爾森相關系數分別為：0.594，-0.330，0.320，-0.144。店鋪支持因子與服務因子與品牌忠誠度沒有顯著性的相關關系。
表4 萃取的影響因子與品牌忠誠的相關分析
（4）回歸分析運用逐步回歸法，可得到標準回歸方程如下：
服裝消費品牌忠誠=0.594×品牌認知與宣傳-0.330×消費者多樣性選擇+0.320×相關群體影響-0.144×促銷
五、北京市大學生服裝消費現狀總結
1.服裝消費水平較高。通過調查發現，北京市大學生平均每月用于服裝消費上的金額約270元。其中包括親人給購買的服裝金額。北京市大學生月平均生活費約為700元。月服裝消費占月總消費額的38.57%。服裝消費水平非常高。
2.服裝消費缺乏計劃。有效問卷中，男生填寫問卷數為69人，女生為104人。比例分別為39.884%和60.116%。此問卷一定程度上傾向于反應女大學生購買服裝品牌時的想法。在女大學生調查對象中，服裝消費缺乏計劃的現象非常明顯。這種缺乏計劃常常出現在跟同伴一起進行服裝購物或者節假日期間的消費。
3.服裝消費攀比心理令人擔憂。服裝在大學生心中日益形成的概念是消費習慣、生活品質等代名詞。除此，大學生傾向參考周圍同伴群體選擇服裝品牌。例如：如果同伴購買了耐克運動服，本人在購買運動服的時候，也會傾向購買耐克，或與耐克同等的運動服，如阿迪等。
4.北京市家長過于溺愛。通過調查發現，北京大學生多數為獨生子女，家長過于溺愛，需要何品牌服裝就購買何品牌服裝。有時候，家長會“包裝”自己的孩子，即使大學生本身沒有較強的某個品牌意識，家長會告知大學生某品牌的地位與代表意義。
5.男大學生品牌忠誠度高于女大學生。調查研究發現，男大學生不屬于經常參與購物的群體，但是品牌忠誠度、品牌意識卻高于女性大學生。
六、企業營銷建議
1.企業要慎用促銷營銷手段。對北京市大學生服裝消費品牌忠誠度的形成與護具有負向作用的因子有：促銷和消費者多樣性選擇因子。促銷是企業常用的營銷手段，能夠吸引大量的顧客進行購買，擴大銷量。但是對于北京地區服裝企業來說，要慎用促銷的手段。北京市大學生已形成明顯的品牌意識，運用不當，會降低大學生群體對品牌的信任與重復購買行為。
2.企業營銷目的在于消費者對品牌的認知。回歸分析得出，品牌認知與宣傳和相關群體影響因子對大學生服裝忠誠度具有正向影響作用。服裝復制程度很高，如何使服裝品牌在產品生命周期曲線中不斷增長與持久，是服裝企業始終關心的重要問題。要讓品牌具有生命力，就要賦予品牌獨特的個性。同時，也要配合對服裝品牌的宣傳。這樣，才能讓消費者產生對該服裝品牌獨特的認知。
據中國時尚品牌網，十大運動服品牌市場占有率中，阿迪和耐克繼續占領大部分運動服市場，李寧和kappa分列第三和第四。耐克阿迪擁有專業的宣傳團隊、研發團隊。耐克與阿迪的品牌傳遞的精神已為每個熟知其品牌的人知曉。這也是耐克、阿迪經久不衰的一大原因。
3.企業不可忽視口碑營銷。研究發現，相關群體對北京大學生服裝消費忠誠度的影響非常重要。而企業無法針對顧客的相關群體進行目的性營銷。因此，企業建立良好的品牌口碑，才能促進品牌的發展，維護客戶的忠誠。企業應抓好服裝品牌的質量監督；積極傳遞服裝品牌精神；營造舒適的店鋪購物環境；對每位進入店鋪的消費者都要熱情服務的方式進行口碑營銷。
4.服裝品牌的設計與研發。凡客品牌自2007年10月VANCLE 凡客誠品以來，2009年成為最具成長性的新興企業；Justyle品牌發展至今是全球十大網商與全球十佳網貨品牌。設計領先，順應時尚潮流是其迅速發展的主要原因。北京首都的地理優勢，以及北京擁有人才、資源等優勢，可見，只有企業保證具有競爭對手無可仿造的技術能力，企業品牌方能長遠發展。
七、結語
北京市大學生消費群體，具有特定的區域特點。研究這部分群體的服裝消費忠誠度影響因素，對中國服裝企業起到一種信號作用。北京作為“時尚之都”，一定程度上反映著中國服裝時尚的發展方向。服裝品牌的競爭力，不僅跟服裝本身的質量有關，還跟服裝企業的傳達的服裝品牌精神或者品牌文化密切相關。維護品牌忠誠對服裝企業來說任重道遠。
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在經濟全球化的發展進行中，企業產品部品牌對企業的發展有著重要的作用。在激烈的市場競爭中企業只有以品牌為基礎贏得廣大的忠誠的品牌消費者才能提升企業的核心市場競爭力。消費者品牌忠誠度是企業贏得忠誠消費者最主要的體現，因此在激烈的市場競爭中企業要不斷的提升消費者品牌忠誠度，只有提升消費者品牌忠誠度才能提升企業的市場競爭力。本文以消費者品牌忠誠度的相關研究理論為基礎對消費者品牌忠誠度的構成要素以及影響消費者忠誠度的相關影響因素進行深入的分析，提出從提升產品質量、提升企業服務、加強與消費者品牌溝通，了解消費消費需求三個方面提升消費者品牌忠誠度。
關鍵詞：消費者 品牌忠誠度 影響因素 措施
目 錄
引言 1
一 消費者品牌忠誠度綜述 2
1.2品牌忠誠度的構成 2
1.3提升消費者品牌忠誠度的戰略價值 3
二 消費者品牌忠誠度影響因素 4
2.1消費者特征 4
2.2企業產品因素 4
三 提升消費者品牌忠誠度措施 6
3.1提升產品質量 6
3.3加強與消費者品牌溝通，了解消費消費需求 6
四 總結 7
參考文獻 7
引言
改革開放以后，特別是中國加入WTO之后，我國的經濟發展方式開始由傳統經濟變為開放型經濟發展方式，中國經濟開始融入全球經濟之中。從全球經濟發展歷程來看，經濟發展全球化過程就是企業品牌全球化的發展過程。市場經濟發展的全球化改變著市場經濟競爭的方式，在市場經濟發展過程中市場參與者的競爭主要表現為企業品牌的競爭，品牌將在市場競爭中發揮重要作用，市場經濟企業品牌的競爭的最終結果將是小品牌和雜牌逐漸退出市場，優勢品牌占領市場并表現高度集中。同時市場經濟的開放式發展也是我國企業發展不僅面臨著來自國內品牌的競爭，也面臨著國際優勢品牌的激烈的競爭。根據中國經濟發展現狀，中國市場經濟發展過程中將出現國內品牌和國際品牌并存在激烈品牌競爭的現象。在這樣的形式下中國企業要在快速發展的市場經濟中贏得市場取得較快的發展就業不斷提升企業的品牌質量，提升企業產品品牌的市場競爭力，從而提升企業核心競爭力。提升企業品牌質量，打造優勢品牌是中國企業發展的必由之路。從消費者角度來看，隨著市場經濟的快速發展，我國市場中的產品將出現同質化，消費者在消費的過程中開始逐漸注重產品的品牌，品牌質量已經成為消費者選擇商品的理由，從消費者選擇商品上來講企業產品之間的競爭已經抓變為企業產品品牌的競爭。因此從我國市場經濟發展狀況來講，品牌化企業發展方向是企業的主要發展方向，是企業提升企業核心競爭力的必由之路。提升品牌質量對企業有著重要的作用，但是如果失去忠實于企業品牌的消費者，那么企業品牌對企業的發展將毫無意義。只有通過提升品牌質量，為消費者提供更好的服務，采能在激烈的市場中贏得良好的榮譽，贏得忠實于企業品牌的忠實的消費者，增加企業的消費者。忠誠的企業產品的消費者是企業發展的根本動力，品牌價值的體現是通過建立和培育忠實的消費者來體現的。
消費者對企業品牌的忠誠度對企業的發展有著重要的作用，因此國內外的眾多學者對培育消費者對企業品牌忠誠度進行了相應的研究。但是現有的研究理論對消費者品牌忠誠度的構成和決定性影響因素沒有形成統一的結論。同時現有的研究理論對消費者品牌忠誠度的衡量標準和如何有效的維護和提升消費者對企業品牌的忠誠度方面都沒有形成統一的理論。本文將根據我國企業消費者品牌忠誠度的相關現狀，在現有研究理論基礎之上對消費品牌忠誠度的影響因素進行深入的分析，根據影響消費者品牌忠誠度的因素有針對性的提出提升和維護企業消費者忠誠度的相關的措施和意見，指導企業更好的進行企業品牌的市場化分析，提升企業的市場競爭力。同時通過相關的研究為后續的相關研究提供理論支持。
一 消費者品牌忠誠度綜述
1.1品牌忠誠度概述
根據現有的企業品牌的研究理論，還沒有形成統一的品牌忠誠度的概念。國內外的學者從不同的研究方面對品牌忠誠度的概念作出說明。我國學者田涌泉在《整合營銷傳播》中提出品牌忠誠和品牌忠誠是兩個不同的概念，其認為品牌忠誠度是消費者對企業品牌忠誠的一個有效的衡量指標，是一種企業產品在市場中用于忠誠消費者的一個數量化標準體現。而品牌忠誠是消費者的一種消費趨勢或者是消費態度，這種趨勢或態度在形式上表現為消費中重復的多次購買該品牌的產品。從理論上將品牌忠誠是消費者在購買中產生的一種消費選擇趨勢。品牌忠誠和品牌忠誠度之間存在一種關系：當企業市場中品牌忠誠的消費者的數量提升時企業消費者忠誠度也隨之提升。根據現有的研究理論來講，這種對品牌忠誠和品牌忠誠度的區分是科學和合理的。
品牌忠誠度的構成
品牌忠誠度的主要決定著是市場經濟中的消費者，而市場中的消費者眾多，因此消費者對每個品牌的態度存在一定的差異。但是從整體上來看，品牌忠誠度構成主要包含以下幾個方面。
第一， 消費者對企業品牌的認知。消費者對企業品牌的認知是形成品牌忠誠度的基礎。消費者只有對企業品牌有深入的了解以及對相應品牌的與同類產品的優勢，才能使消費者同質化的產品中更多的關注該類產品，從而在更廣的范圍內形成消費者群體，從而形成品牌忠誠度。因此，消費者對企業品牌的認知是品牌忠誠度構成的最基本因素，對品牌忠誠度的形成有著重要的作用。第二，消費者的評價。消費者對企業品牌產品的評價對品牌忠誠的構成和提升有著重要作用。從總體上來講，消費者對企業品牌的評價分為綜合評價和總體評價。消費者對企業品牌的綜合評價主要是從企業品牌產品層次方面對企業產品的品牌進行評價，主要表現為消費者對品牌產品質量、價格等方面的評價。而總體性評價是將企業的品牌產品進行市場化對比，從而使消費者對企業的品牌產品進行總體評價。第三，消費者對企業品牌的價值判斷。消費者對企業品牌的價值判斷主要表現為消費者對企業品牌產品的性價比的判斷。當消費者認為企業品牌產品具有較高的性價比時消費者將長期的選擇企業的品牌產品，從而提升消費者品牌忠誠度。反之，將使企業品牌失去市場。因此，消費者對企業品牌的價值判斷是消費者忠誠度的重要構成之一。第四，消費者穩定的消費習慣。消費者穩定的消費習慣是形成消費者品牌忠誠度的構成因素之一。消費者穩定的消費習慣主要表現為對對某些特定產品的強烈的喜好，在消費中對該類產品重復的進行購買。因此消費者的這種穩定性的消費習慣對形成消費者品牌忠誠度有著重要影響。第五，消費者的消費滿意度。消費者在整個消費中的滿意程度影響著消費者以后的購買選擇。因此消費者的消費滿意程度直接影響著企業品牌產品的市場受歡迎程度，從而構成消費者品牌忠誠度的因素之一。
提升消費者品牌忠誠度的戰略價值1.3.1 降低企業營銷成本，提高企業利潤
根據相關的調查和研究，企業產品在營銷過程中贏得一個消費者是維持現有消費者花費的5倍左右，而從品牌忠誠的消費者獲得的利潤是非忠誠者的9倍左右。同時根據某些行業的調查和研究，企業品牌忠誠度的提升較小的幅度將為企業帶來較大的利潤增長。對企業長期的發展來講提升企消費品牌忠誠度對能夠有效的降低企業營銷成本，提高企業利潤，對提升企業的市場競爭力有著重要的作用。
1.3.2 帶動潛在消費者
消費者是具有社會屬性的，因此每一個消費者的消費行為都能形成一定的帶動效應，因此消費影響效應角度來講，提升消費者品牌的忠誠度能挖掘企業品牌的潛在的消費者。同時在企企業品牌產品高忠誠的消費者能夠在社會中為企業品牌樹立形象，是品牌最有力的宣傳者。這些高度忠誠的消費者能夠在消費過程中帶動周圍的潛在的消費者，從而能夠我企業品牌產品贏得更多的消費者，同時也能夠提升消費者品牌忠誠度。
1.3.3 有利于緩解競爭對手的威脅
從企業發展的角度來講，提升消費品牌忠誠度能夠為企業提供更加充裕的時間緩解競爭對手的威脅，避免企業在短時間內面臨來自競爭對手的沖擊。在企業產品的銷售中，品牌產品忠誠的消費者購買該品牌產品的數量在一段時間內是相對穩定的，因此在短時期內不會因市場競爭對手競爭而發生改變。這些忠誠的企業品牌的消費者能夠保證企業產品有一定穩定的銷量，從而能夠避免企業產品在市場競爭中產生大的波動。同時這些穩定的消費者能夠為企業制定應對來自競爭對手威脅提供一定的時間，從而能夠有效的緩解競爭對手的威脅。
1.3.4 降低新產品的進入成本
在市場中現有同類產品已經形成穩定的消費市場，消費者對這些產品有固定的消費趨勢。同類產品的新的產品類型要進入市場是較困難的，因此新產品進度市場的花費是較高的。但是對于擁有眾多忠實的品牌的消費者的新得品牌產品來講，這些忠實的消費者對該品牌的產品有一定的了解，相信該產品的質量。在這樣的背景下，新產品進如市場是相對較為容易的，可以依靠這些忠誠度額消費者打開市場，從而能夠有效的降低企業新產品進入市場的費用，從而能夠有效的降低企業的銷售成本，提升企業的市場競爭力。
二 消費者品牌忠誠度影響因素
消費者特征
消費者是構成消費者品牌忠誠度的重要因素，也是消費者品牌忠誠度的追關鍵影響因素。在消費市場中，每種品牌產品的消費者的構成都是不同的。市場中消費者的特征決定著消費者購買趨勢、購買能力等。從整體上企業消費者的特征主要包含消費者的年齡、消費者的收入、消費者社會階層、消費者的家庭、消費者購買行為、消費者的文化背景和個人心理個性等。這些消費者的特征對消費者品牌忠誠度都有著一定的影響。例如不同年齡階段的消費者的消費行為和購買產品的種類是不同的，因此年齡不同的消費者是對形成不同品牌的消費者品牌忠誠度有著不同的影響。企業提升消費者品牌忠誠度時要重點的考慮消費者的年齡組成，從而根據消費者組成群體有針對性得制定相關的提升策略。同時消費者的購買行為和社會階層也隨消費者的購買習慣產生著影響，消費者的消費習慣決著消費者消費趨勢，進而對消費者品牌忠誠度產生影響。正確分析消費者的特征對提升消費者品牌忠誠度有著重要的作用。
企業產品因素
企業產品因素對消費者品牌忠誠度的影響主要分為外內在因素和外在因素。
2.2.1企業產品的內在影響因素
企業產品對消費者品牌忠誠度影響的內在因素主要包含企業產品的質量、產品的價格兩個主要方面。首先，產品的質量直接決定著消費者對產品的客觀評價，進而影響消費者的購買意愿。消費者在消費過程中，總是期望通過購買某種品牌的產品得到某種程度的滿足。在這樣的背景下企業產品的質量或者特征與消費者的期望產生差距時，消費者變會對該種品牌的產品產生不滿，從而影響消費者對該種品牌產品的忠誠。因此企業產品的質量對消費者的消費行為有著重要影響。企業產品的質量應該以消費者的需求為出發點，企業品牌產品的質量要在最大程度上滿足消費者的期望。其次，企業產品的價格決定著企業產品的市場銷量和企業盈利，因此企業在制定產品價格的過程中要綜合的考慮企業品牌產品的價格對消費者品牌忠誠度和企業盈利的影響。如果忽略了企業價格對消費者品牌忠誠度的影響將會對企業的效益產生直接的影響。企業要根據產品的定位和消費者承受能力及企業盈利等方面綜合制定科學、合理的產品價格。
2.2.2 企業產品的外在影響因素
企業產品對消費者品牌忠誠度的外在影響因素主要包含企業服務、企業營銷因素、企業形象三個方面。首先，企業服務包括企業銷售人員對顧客的銷售服務和企業產品的售后服務對企業消費者品牌忠誠度有著重要的影響。在激烈的市場競爭中，企業產品的質量和企業產品服務共同構成了企業產品的競爭力。根據某些=產品的調查和和分析，由于科學技術的迅速發展，市場中的不同品牌的同類產品在技術上的差別越來越小，企業產品的市場競爭力主要通過企業服務來提升。同時隨著生活水平的提高，消費者對企業服務我要求越來越高，如果企業能為消費者提供滿意的服務，即使產品的質量再好也難以受到消費者的青睞。因此企業要不斷的提升企業服務才能提升消費者品牌忠誠度。其次，企業營銷因素對消費者忠誠度也有一定的影響。企業要實現產品的良好的銷售就要及時的為企業產品的銷售制定科學、合理的企業產品營銷策略，從而通過相關的營銷策略是市場中的消費者及時的了解企業產品的相關信息，同時為企業產品贏得廣闊的市場，提升消費者品牌忠誠度。再次，企業形象對消費者忠誠度也有著重要的影響。
隨著收入水平的提高，顧客的需求層次有了很大變化。面對日益繁榮的商品市場，
顧客開始傾向于商品的品牌選擇，偏好差異性增強，習慣于指名購買。顧客品牌忠誠度的建立，取決于企業在顧客心目中的形象。良好的形象會對企業的產品或服務產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，從而帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客獲得更高層次和最大限度的滿足，這對提高顧客的忠誠是十分有利的。
三 提升消費者品牌忠誠度措施
提升產品質量
企業產品質量對消費的購買意愿產生著重要影響，是影響消費者品牌忠誠度的重要影響因素，因此企業要提升消費者品牌忠誠度就要提升產品質量，滿足消費對產品的期望。企業要根據市場中消費的對品牌產品的期望及時的對企業產品進行質量提升，最大程度上滿足消費者的購買期望。同時企業產品質量要根據企業品牌產品的市場銷售情況進行適時的更新。這種產品的適時質量更新主要指對產品的更新換代和相關功能的創新。隨著市場經濟的發展和生活水平的提高，消費者消費需求呈現多樣化。如果企業不能及時的對企業產品進行更新換代和相關功能的創新，那么企業在一定時間內失去忠誠的消費者。因此企業只有在保證企業產質量的同時更具消費者的消費需求及時的提升企業產品質量才能真正的提升消費者品牌忠誠度。
3.2 提升企業服務質量
在現代市場經濟中，消費者對企業的服務質量有著高度的關注，企業服務質量的高低直接影響著企業產品的銷售和消費者品牌忠誠度，因此企業要不斷的提升企業服務質量。首先，企業要提升銷售人員的服務水平，從而提升消費者消費過程中的滿意度。其次，要保證企業產品的售后服務質量。企業產品的售后服務質量直接影響著消費者下次的購買意愿。因此只有為消費者提供高質量的售后服務才能提升消費的消費滿意度。提升服務企業服務質量從提升消費者消費滿意度方面提升消費者品牌忠誠度。
加強與消費者品牌溝通，了解消費消費需求
企業及時的了解消費對企業品牌產品的消費意見以及消費者的相關消費需求對企業提升消費者忠誠度策略的質量有著重要的作用。企業要建立專門的企業與消費者的品牌溝通交流渠道，通過及時的溝通和交流了解企業品牌消費者對企業品牌的意見和建議，從而為企業制定相關的銷售策略和改進企業產品質量提供最真實的數據。企業只有真實的了解消費者對品牌產品的看法和相應的銷費需求才能我消費者提供滿意的產品，從而才能真正的提升消費者品牌忠誠度。
四 總結
在激烈的市場競爭中，企業要取得良好的效益就要滿足消費中的消費需求，從而贏得忠實的消費者，增加企業產品的銷量。消費者品牌忠誠度對企業生產發展有著重要的影響，企業只有不斷的提升消費者品牌忠誠度才能為企業生產發展贏得廣闊的市場。根據企業消費者品牌忠誠度的相關研究理論為基礎對消費者品牌忠誠度的構成要素以及影響消費者忠誠度的相關影響因素進行深入的分析，提出從提升產品質量、提升企業服務、加強與消費者品牌溝通，了解消費消費需求三個方面提升消費者品牌忠誠度。
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關鍵詞:產品傷害事件;品牌忠誠度;品牌信任;品牌情感
Abstract:The paper studies the relationship between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，as well as regulatory role that brand trust， brand feelings， consumer gender role play to it from the angle of perceived loss arising from the products injuries incidents.It is found that negative correlation relationships exist between perceived loss degree of products injuries incidents and brand loyalty ，and brand trust can positively moderate the relationship， the moderate effect of gender difference and brand emotion fails to be confirmed.
Key words:products injuries incidents; brand loyalty; brand trust; brand emotion
近年來，隨著消費者權益意識的覺醒，以及政府對于產品安全的重視，越來越多的產品出現以質量危機為核心的產品傷害事件，從SKII、汰漬、品客、雀巢、亨氏、可口可樂等曾經高高在上的國際品牌到巨能鈣、匯源果汁、光明牛奶、龍口粉絲等，可謂產品傷害事件更加頻繁，關于產品傷害事件的相關研究越來越成為研究的熱點。品牌的忠誠度是消費者實現持續購買，企業實現持續營銷的關鍵因素，也是企業品牌資產的重要組成部分，指出品牌忠誠會給企業帶來諸多的營銷優勢，比如降低營銷成本、獲得更多的新顧客、積極的口碑傳播和顧客對競爭對手策略的抗拒制等。產品傷害事件的發生必然會對消費者的品牌忠誠度產生明顯的影響，現有的相關研究都集中在品牌忠誠度的相關領域，比如品牌資產、消費者的選擇集、購買意愿、感知風險等，本文以產品傷害事件的感知損失程度入手，研究其與品牌忠誠度變化之間的關系以及相關因素對這種關系的影響，以便為企業的產品傷害事件以及品牌管理實踐提供一定的基本理論支持。
一、文獻綜述
品牌忠誠度發展至今已有超過70年的歷史了，其淵源最早是從Copeland利用品牌一致性來了解并預測消費者購買行為起，目前至少有超過50種以上不同的品牌忠誠度定義。有學者認為品牌忠誠度是指消費者很有規則性的購買同一個品牌的產品，和有人提出消費者的品牌忠誠度應該包含行為及態度的忠誠。Oliver (1999) 將品牌忠誠定義為“始終如一地重復購買某偏好的產品或服務的一種深深秉持的心理承諾(commitment)，即使發生有可能引發轉換行為的環境變化或營銷活動，還是會引發相同品牌或相同品牌系列的反復購買”[1]。Harris和Goode(2004)進一步將品牌忠度劃分為截然不同但又相互聯系的四個部分，即認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構面。劉禮、周庭銳(2006)[2]研究了中國文化背景下的品牌忠誠度緯度，認為包括認知忠誠、態度忠誠與行為忠誠三個方面。
對于品牌忠誠度的影響因素，基于認知理論的觀點認為品牌忠誠可以看作經典“認知態度行為”模式的典型代表[3]。消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素，消費者的品牌忠誠可以降低消費過程中的選擇風險。Chaudhuri、Holbrook(2001)[4]認為消費者對品牌的信任程度、滿意程度、消費時的情感、心境等都對忠誠度有明顯的影響作用。Jacoby等人人為他人的推薦行為也會影響被推薦人的品牌忠誠度，Gommans(2001)[5]基于網絡技術的發展，提出價值主張(value propositions)、品牌建設(brand building)、安全信任(trust andsecurity)、網絡技術(website technology)和客戶服務對電子商務過程中的品牌忠誠度的影響。鄒德強、王高、趙平(2006)[6]等認為品牌象征意義對品牌忠誠有顯著的影響作用。品牌象征意義對于品牌忠誠的影響存在性別差異，其作用女性強于男性。形象風險會調節品牌象征意義對品牌忠誠的作用，形象風險越高，品牌象征意義的作用越強。Odin Y，Odin N(2001)[7]研究了品牌敏感性對忠誠度的影響，認為品牌敏感性高情境下的重復購買，也是品牌忠誠的表現，反之則為習慣性購買。現有的研究成果還沒有涉及產品傷害危機與品牌忠誠度之間的關系。
產品傷害危機是專指企業營銷中的產品傷害危機事件。企業營銷中的產品傷害危機事件是指偶爾出現并被廣泛宣傳的關于某產品是有缺陷的或是對消費者有危險的事件(Siomkos， George J， Kurzbard， Gary， 1994)。產品傷害事件的種類很多，在產品責任危機的研究中，Smith， Larry(2003)對產品責任危機進行了分類[8]:(1)可辯解型(defensible):公司可以在媒體或法庭上澄清和證明產品是無害的、沒有缺陷的;(2)不可辯解型(indefensible):公司無法澄清和證明產品是無害的、沒有缺陷的，產品面臨召回或退出市場，公司可能遭受大量的民事訴訟。在此基礎上，方正(2006)[9]提出了將產品傷害事件分為可辯解型與不可辯解型，兩類產品傷害危機的分類依據是產品缺陷或傷害是否違反相關產品法規或安全標準。
關于產品傷害事件對消費行為的研究，崔金歡、符國群(2002)[10]認為產品傷害事件對品牌資產有明顯的影響，出現產品危害事件時，不管公司采用何種反應措施，強預期條件下較弱預期條件下造成的品牌資產損失小王曉玉、晁鋼令、吳紀元(2006)認為產品傷害事件會對消費者的選擇集的產生影響。方正(2007)認為可辯解性的產品傷害事件對消費者的風險認知、購買意愿具有明顯的影響，其中性別與感知風險具有顯著的調節作用。從現有的研究成果來看，對品牌忠誠度的研究主要集中一般營銷刺激活動所產生的品牌認知、識別因素以及在此基礎上產生的滿意度、信任度以及口碑、消費情景等因素上。對產品事件的研究主要集中在產品的選擇集、風險認知、購買意愿、品牌資產等相關領域。從推理的角度來看，對產品傷害事件、品牌忠誠度現有的研究成果均能表明兩者之間必然存在某種關系，但對此進行驗證的研究成果仍然非常薄弱，兩者之間的關系到底如何，中間存在什么影響因素，作用機制如何等都是研究機會點，也是本文的研究價值所在。
二、研究假設
Erdem(1998)的研究表明，當消費者知覺到購買新產品的風險很高時，會更多地選擇所熟悉的產品，即風險降低了多樣化選擇的傾向，鞏固了品牌忠誠[11]。Andrews和Manrai的研究得到類似結果，因此消費者的風險認知(Ratchford、Erdem、Andrew、Manraj等)是影響品牌忠誠度的重要因素。方正(2007)認為在可辯解型產品傷害危機中，顧客年齡差異會影響顧客感知危險強度;媒體對產品涉嫌存在危險的報道”和“媒體對公眾采取防范措施的報道”兩類媒體報道內容越多，顧客的感知危險越強。根據以上研究成果以及生活常識可以判斷，消費者認為產品傷害事件越嚴重，在該事件中受到的損失越大，其對該產品的感知風險將越大，消費者的感知風險越大越容易影響品牌忠誠度，因此，提出第一個假設。
H1:消費者對產品傷害事件可能造成的感知損失程度與品牌忠誠度呈負相關，即對潛在損失評價越高，品牌忠誠度下降越明顯。Chaudhuri、Holbrook(2001)為品牌信任可以促進消費者對特定品牌的忠誠，而以態度測量的觀點看，品牌忠誠也包含著信任的成分。在產品傷害事件當中，消費者對品牌的長期信任程度會明顯影響消費者對風險的認知，繼而影響消費者的品牌忠誠度。因此，提出第二個假設。
H2:品牌信任程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，在高信任度情況下，產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關，反之則高相關。
Chaudhuri、Holbrook(2001)等的研究還發現，對品牌的正性情感反應，與品牌忠誠存在著較高的正相關，并且降低消費者對價格的敏感性很明顯。因此，消費者對品牌的喜歡程度以及好感程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯影響。因此，提出第三個假設。
H3:品牌的喜愛程度對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，在高喜愛程度情況下，產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度改變低相關，反之則高相關。動因性行為策略指出男性與女性在信息處理上存在差異，人們在環境中對問題的解決更多是手段性的，以任務和目標為導向。這種行為在男性中較在女性中更強。社群性行為則更加以社會關系為導向，在女性中更強這從一個側面體現了人們與他人之間關系的導向在性別間存在差異，這種差異也有可能存在于消費者—品牌關系中。因此，消費者的性別特征會對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的影響，因此提出第四個假設。
H4:消費者的性別特征對產品傷害事件中的品牌忠誠度改變有明顯的調節作用，女性消費者的品牌忠誠度下降可能更大。
三、實證研究
(一)研究方法
對于因果關系的探索，使用最多的方法是實驗法，也就是通過虛擬的刺激去測試被試的反應，這種方法不可避免地存在虛擬刺激與真實刺激之間的差異導致外部有效性的降低的問題。另一類方法為通過對現實世界中發生的類似事件進行調查，通過受訪者回憶當初的情況以及針對現有的情況進行回答來探查消費者的反應，這種方法也存在受訪者通過回憶進行回答時，其回答的結果可能已經受到相應的產品傷害事件的影響以及回憶結果的不準確性等負面影響的問題。考慮到產品傷害事件經常都在頻繁發生，有條件對剛剛發生不久的產品傷害事件進行調研，因為間隔時間很短，因此，能在一定程度上提升該方法的效度。因此，本文采用調查法的形式來進行研究，以剛剛發生不久的麥當勞反式脂肪酸事件作為調查研究的對象。麥當勞具有非常高的知名度，而且作為“洋快餐”的代表，消費者對它的喜好程度存在明顯的差異，能夠有效測試品牌喜好程度的調節作用，因而使合適的研究對象。
(二)預先研究
1.測項發展
自變量:產品傷害事件的感知損失程度，Keller(1998)認為品牌包含功能性利益、象征性利益與情感性利益。產品傷害事件發生后，消費者所感受到的必然是利益的損失，因此，產品傷害事件發生后的感知損失程度能夠代表產品傷害事件的大小，也必然包含以上三個測項，即產品質量、性能滿足需求的程度、使用該產品個人形象受到的負面影響程度以及消費過程中的愉悅程度。
因變量:品牌忠誠度，采用Harris和Goode(2004)的觀點，即分為認知忠誠、情感忠誠、意動忠誠與行為忠誠四個構面，以此為基礎，吸收Jacoby、Chestnut(1978)等提出的量表，發展出下列的測項。即:下次我會重復購買該品牌、我愿意花更高的價格購買該品牌、我仍然喜歡該品牌、我愿意向他人推薦該品牌。
調節變量:品牌情感采用一個測項，即對品牌的喜歡程度。品牌信任采用一個測項，即該品牌值得信賴。
所有的測項都采用7級利克特量表的形式測量:“1”代表“完全不贊同”或“完全不可能”;“7”代表“完全贊同”或“完全可能”。
2.測項優化
為進行問卷的效度與信度分析，事先發放了50份初步設計的問卷進行試填。調查對象為對麥當勞產品比較熟悉的大中學生。運用SPSS13.0統計軟件對嘗試性訪問的數據進行了可靠性分析，所有測項的Item to Total 大于0.4的指標。通探索性的因子分析(EFA)來驗證問卷的因子結構，KMO值為0.638。采用主成分法提取4個因子后，累計可以解釋的方差為71.70，第五個因子能夠解釋的方差降到0.719。對這3個因子的載荷進行斜交旋轉。每個變量在相對應的因子上的因子載荷都大于0.50，在其它因子上的載荷都小于0.5，表明問卷的因子結構與預先的假設基本一致。在探索性研究當中，Cronbach a 值0.691，每個因子的Cronbach a 值均大于0.5，結果表明量表是可靠的。
(三)正式研究
1.樣本結構
采用便利抽樣法，在成都市的大學、中學以及公共場所總共發出問卷250份，有效問卷194份，回收率為77.6%，本量表測項數為8個，樣本數量大于測項數的10倍，樣本量足夠。受訪者結構為:男性為52.1%，初中生為29.2%，本科生為26.6%，研究生為31.3%，20歲以下的比例為31.1%，20-30歲之間的比例為26.4%，30-40歲之間為34.7%，40-50歲為6.7%，50歲以上為1%。
2.假設檢驗
問卷測項之間高度相關，具有共同的因子結構，因此取傷害事件感知損失的3個測項得平均值為總體感知損失程度(PH)，取品牌忠誠度中的四個測項的平均值作為總體的品牌忠誠度(BL)。
H1假設: 以感知損失程度為自變量，品牌忠誠度為因變量，建立一元線形回歸方程進行回歸分析。結果如下。產品傷害事件的感知損失程度對品牌忠誠度有明顯的負面影響，H1假設得到驗證。
H2假設:為驗證品牌信任程度對感知損失與品牌忠誠度之間關系的調節作用，以感知損失與品牌信任度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結果如下，假設得到驗證。品牌信任程度對品牌忠誠度與感知損失之間有明顯的調節作用。
H3假設:為驗證品牌喜愛程度對感知損失與品牌忠誠度之間關系的調節作用，以感知損失與品牌喜愛度為自變量，以品牌忠誠度為因變量，建立多元線形回歸模型，結果如下，假設沒有得到驗證。
H4假設:為驗證消費者的性別對感知損失對品牌忠誠度兩者之間關系的調節作用。我們需要比較感知傷害損失程度的回歸系數在男性樣本和女性樣本之間是否存在顯著差異。我們采用多層線性模型(HLM，軟件版本6.02a)來分析這個問題，以受訪者個體作為模型中的第一層，其中感知傷害損失(PH)程度為自變量，品牌忠誠(BL)為因變量;以性別作為模型中的第二層，第二層方程不包括預測變量。模型為:
Level-1 Model:
BL=B0+B1+B1*(PH)+R
Level-2 Model:
B0=G00+U0
B1=G10
分析結果如下，結果顯示，回歸系數隨機效應χ2檢驗的結果顯示:回歸模型的截距在性別之間不存在顯著差異(p=0.298)，即男性和女性品牌忠誠的平均水平不存在顯著差異;感知損失程度的回歸系數在性別之間不存在顯著差異(p=0.353)，即對于相同的感知損失水平，品牌忠誠度的下降在男女之間不存在顯著的差別，H4假設沒有得到驗證。
四、結果討論
本文以麥當勞快餐在不久前爆發的反式脂肪酸事件為例，通過問卷調查詢問受訪者在事件爆發前后對該品牌的忠誠度變化來研究產品傷害事件對品牌忠誠度的影響。研究發現，消費者對產品傷害事件可能導致的損失感知程度與品牌忠誠度呈明顯的負相關關系，感知損失越大，品牌忠誠度越明顯，假設1得到驗證。消費者對品牌的信任度對產品傷害事件感知損失程度與品牌忠誠度的改變有明顯的調節作用且呈現明顯的正向調節關系，假設2得到驗證。根據Chaudhuri、Holbrook(2001)等人的研究成果推斷，消費者對品牌的喜愛程度對產品傷害事件感知損失程度對品牌忠誠度的影響應該有正向的調節作用，即假設3。但本次調查的結果對假設3沒有能夠驗證。沒有能夠得到驗證的原因應該是在產品傷害事件主要都是產品質量、性能方面的缺陷，這類產品本身的質量、性能缺陷可能直接影響到消費者對品牌的功能性利益感知，而功能性利益又是情感性利益的基礎。因此，相對于功能性利益而言，代表品牌情感性利益的品牌喜愛在產品傷害事件中相對而言已經微不足道。縱然以前對品牌有好感，但在產品傷害事件當中，對于品牌的重復購買、高價購買以及推薦購買意愿仍然會出現明顯下降的趨勢，因此調節作用不顯著。對于假設4，基于男、女性在信息處理等方面的差異推導出男、女性在產品傷害事件中品牌忠誠度的改變程度應該存在差別，但本次研究沒有能驗證該假設，理由同上，即相對于在產品傷害事件中非常明顯的品牌功能性利益損失，基本自我保護機制的作用，男、女性在產品傷害事件中的反應模式沒有顯著的差異。
對于營銷實踐工作者而言，通過本次研究能夠非常清楚地知道產品傷害事件對品牌忠誠度有非常明顯的負面影響，因此，必須在企業的營銷管理體系中應該建立、健全企業營銷安全控制系統，盡力避免產品傷害事件的發生。同時，還必須注重公司與企業品牌的建設，承擔企業應該承擔的社會責任，遵守對消費者的各項諾言，妥善處理消費者的各投訴，提升消費者對品牌的信任感，這樣才能確保，即使在發生產品傷害事件的情況下，才能盡可能避免消費者忠誠度的改變。
本文研究的不足之處在于研究的對象僅有麥當勞，其它產品在這方面的特殊性是否一致還需要進一步通過對不同層次、不同消費行為類型的品牌的研究來消除顧慮。進一步提升研究的外部有效性。此外，對于產品傷害事件對消費滿意度、感知風險等與品牌忠誠度改變密切相關的變量在其中的作用機制還需要做進一步的探索與研究。
參考文獻
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[9] 方正.可辯解型產品傷害事件對購買意愿的影響[D].四川大學博士畢業論文，42.
[論文摘要] 人們購買一個商品已經不僅僅滿足使用功能，而是為了尋找情感的寄托，本文以房屋購買過程為例，分析消費者的情感體驗過程。
如今的房屋除了傳統的居住、功能外，還使人們找到了一個承載夢想、宣泄情感的平臺，人們購房將逐步成為體驗生活的一種方式和渠道。消費者購房時寄托了全家人的情感、理想與渴望，毫無例外地帶有一種對家庭港灣的憧憬與追求，安居而后才能樂業。如果企業能夠充分了解顧客的這種感覺，并加以利用和引導，帶領顧客共同完成這一體驗，那么銷售過程就會充滿成功的樂趣。
對許多產品來說，特別是消費品，技術不再成為準入壁壘。結果是，企業將面對大量能夠生產同樣質量和特征產品的競爭者。為了能在競爭中獲勝，這些企業需要在持續地提供優質的產品和服務的同時，提升情感優勢的差異。
伯德·施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》一書中指出的那樣，體驗式營銷站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。此種思考方式突破傳統上理性消費者的假設，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是研究消費者行為與企業品牌經營的關鍵。
在產品和服務越來越同質化的今天，消費者更關注品牌的象征意義。品牌體驗強調的是顧客所發生的變化，要觸動他們的內心世界，目的在于創造喜好的體驗，從而對品牌產生強烈的偏愛。品牌并不單建立在功能性、標識性的基礎上，而是客戶依靠自己得到的信息、感性化的認知、豐富的聯想與想像構成。在品牌認知過程中，客戶將品牌所傳遞的精神、態度，通過自己的理解，融入到自己的生活場景中，形成了獨特的品牌定義與情感。
“品牌是情感的結晶”，它是客戶在購買體驗中產生的情緒不斷地被加強、疊加，累計而成的結果。我們想要樹立、推廣和延續品牌，就必須不斷加強與客戶、正面積極愉快的情感聯系。消費者在選購商品的過程中，對于觸及心靈、符合心意、滿足實際需要的產品和服務會產生積極的情緒和情感，能增強購買欲望，促進購買。消費者一旦對品牌經歷了愉快地情感體驗，品牌在消費者眼里就不僅僅是一個冷冰冰的符號，而是一個情感的載體。高情感品牌將為企業提供解決之道，它讓企業避免卷入價格混戰：高情感品牌傳遞出扎實有力的訊息，建立獨特而強烈形象。高情感品牌是企業與消費者的情感互動與心靈對話。
所以說，品牌是顧客情感的結晶，情感的反射，是企業對客戶價值的承諾，更是客戶感情的寄托。它既是一種雙向的期望，也承載了內心的渴望。品牌是一種品質的承諾，是一種服務的體驗。
產品僅能滿足需要，而品牌體驗能滿足欲望。僅僅為了需要的購買是受價格和便利驅動的，但一個產品給消費者帶來的體驗卻可以增加產品的價值，并且將保存在消費者的情感記憶中，作為產品與消費者之間的一種聯系紐帶，它遠遠超越需求的層次。打造高端品牌在于整合的，通過目標受眾和品牌的每一次接觸創造一種體驗，并在和目標受眾互動的過程中建立情感聯系。
體驗式的理念新穎而有現實意義。許多在開拓中國的過程中已經在運用和實施體驗式營銷策略，并取得了巨大成功。哈根達斯、摩托羅拉、耐克、百事可樂等公司所運用的體驗營銷策略，形成了對市場的很強的穿透力。在體驗式的背景下，顧客視產品特色與功效、產品質量和健康的品牌形象為理所當然。他們想要的是能刺激他們的感覺、心靈的產品、交流和營銷活動，他們能參與其中，能將之融入自己的生活方式。也就是說，顧客都期望自己的生活能隨時都有體驗，都有娛樂。
構成生活體驗的情感包括愛、生氣、激動、歡樂等。很多企業想盡各種方法讓消費者相信：作為消費者，應該只有一種體驗，那就是滿意。消費者滿意是業務中僅次于凈利潤以外的最便于檢測的指標之一。當然，取得消費者滿意并不是業務的全部，企業的消費者滿意目標應該是定量的，如“消費者滿意率87%”，并且應將這一目標的實現與員績評估及報酬掛鉤。現在各行各業都在強調消費者滿意，但是否想過消費者滿意到底意味著什么？我們是否應該征詢消費者的意見，他們對產品、服務及品牌的感覺如何？也就是說，在進行定性了解消費者感受時，企業并沒有將消費者的情感因素作為評價品牌業績如何的關鍵業績指標。
[關鍵詞] 乳制品 影響因素 營銷策略
一、緒論
經濟收入的增長、膳食結構的改善、消費觀念的轉變等因素使得乳制品行業成為我國食品產業中發展最快、成長潛力巨大的行業之一。據有關社會調查顯示:1995年城市居民食用乳制品的普及率為36%左右,1998年為78%左右,目前城市居民食用乳制品的普及率已達95%以上。奶粉類乳制品年增長率為11.5%,液體奶制品年增長率高達47.3%。當前,全國乳制品加工企業達2000家之多,但是除了蒙牛、伊利、光明等全國性的品牌外,中小型企業占了絕大部分。大企業憑借其先進的技術水平、優秀的管理、順暢的物流等在全國范圍內爭奪市場份額,擠壓中小企也的生存空間,嚴重影響了中小企業的成長速度。但是由于奶源地的限制、消費者偏好性、對民族品牌的保護、個性化消費等因素的存在,也為中小企業提供了機會和有利的生存空間。
二、文獻綜述
James Simpson(2006)從供給的角度比較了中國、美國和日本三個國家乳制品的生產成本,綜合比較的結果顯示中國奶制品企業在產業規模、產業鏈結構、生產力水平方面低于日、美兩國,但是由于廉價勞動力的存在,中國在奶制品生產方面具有明顯的低成本優勢。伏浩(2003)經過分析論證認為,消費者對于知名品牌和地方品牌具有較高的認可度,液態奶在目前的奶制品市場中處于主體地位,酸奶的消費比例在增加而奶粉的比例卻在下降;對影響乳品消費的各種因素進行需求彈性分析發現,價格彈性對乳品消費行為的影響大于消費習慣的影響,消費習慣的影響大于收入的影響,居民消費習慣和消費意識對乳制品消費具有正像影響,不同年齡段內的消費者在口味、場合、包裝三個方面表現出了一致性。張明立(2002)等對我國城市居民(以哈爾濱、鄭州為例)奶制品的消費狀況進行了抽樣調查,分析了城市居民奶制品的消費群體、消費狀況、購買因素和消費偏好。他們指出產品的質量、價格、保鮮度和便利性是影響消費者購買奶制品的主要因素。由于奶制品屬于資源性產品,城市居民對奶制品的產地有一定的偏好性,更傾向于購買本地的知名品牌。陸娟(2004)等在調查了北京城區有液態奶消費習慣的消費者的基礎上,對乳制品消費者品牌忠誠影響因素進行了實證分析,實證分析的結果表明:在消費者層面,消費者性別、年齡、收入、職業、生活態度對品牌忠誠度有顯著性正向影響,消費者受教育程度越高,對品牌忠誠度越低;在企業營銷層面上,消費者直覺質量、品牌知名度、購買便利性和廣告宣傳對品牌忠誠度有顯著性正向影響,銷售促進對消費者品牌忠誠度的影響是顯著的,它會降低消費者的品牌忠誠,產品包裝則對消費者品牌忠誠度沒有顯著影響。呂裔良(2008)指出影響城鎮居民乳制品消費的因素是收入水平、消費習慣、乳制品價格。并運用雙對數需求函數模型分析了城鎮人均收入、乳制品價格指數、肉類價格指數、水產品價格指數對人均乳制品需求量的影響,結果表明乳制品價格和肉類價格和人均收入水平對人均乳制品消費量的彈性指數分別為-1.58、-1.085和1.266[6]。許麗(2005)在對我國的奶業生產和奶類供給彈性進行了分析,詳細闡述了我國奶類生產的現狀、特征以及存在的問題。分析結果表明我國奶類生產在原料奶、液態奶以及干乳制品的分布就有明顯的地區不平衡性;奶類制品結構不合理,將會向干酪和發酵奶制品的比重逐漸增加而奶粉和液態奶比重逐漸下降的方向調整;居民收入水平對奶類生產量的影響作用顯著,且呈指數增長趨勢。趙劍峰(2004)運用產業組織方法(SCP分析范式)、博弈論分析方法和案例分析,對產業發展中的結構、績效及各利益主體的關系、行為進行了深入分析,揭示了影響奶業發展的諸環節因素。我國城鄉之間乳制品消費不平衡,收入水平、乳制品價格、消費習慣是影響乳品消費的主要原因;不同年齡段的消費者乳品消費場合比較一致,但消費口味存在差異;借助于品牌忠誠,企業仍然可以在同一區域市場憑借最小產品差異戰略來獲取利潤等。
三、研究假設
1.假設模型
根據有關學者對乳制品消費狀況的實證研究,本文提出了以乳制品消費為中心的影響因素分析模式。從影響因素的各個維度設計問卷,研究各維度對乳制品消費的影響,并提出以下假設:
H1:乳制品消費影響因素模型包括產品、乳品價格、促銷和購買便利性四個維度
H2:乳汁品消費影響因素模型中各維度之間的相對重要性存在差異
2.數據來源
為了研究各維度對乳制品消費的影響,筆者于2009年4月對乳制品銷售網點附近的居民消費者進行了隨機抽樣,抽樣范圍覆蓋整個昆明市區。根據影響因素模型各個組成部分,問卷設計包括產品、乳制品價格、促銷方式、購買的便利性和人口學統計特征5部分。量表設計采用李克特(Likert)5點尺度計分將問題予以量化,5表示非常同意,同意程度依次遞減,1表示非常不滿。本次調查問卷共發放530份,全部回收,其中有效問卷490份,問卷有效率為92.45%。
3.數據分析方法
本文利用統計軟件SPSS17.0對設計問卷進行信度分析和效度分析。同時利用結構方程軟件AMOS7.0中的探測性因子分析,采用因子分析,方差最大旋轉法提取了四類影響因子,并在探索性因子分析的基礎上,借助AMOS7.0中的驗證性因子分析驗證假設模型的擬合優度。
四、乳制品消費影響因素分析
1.人口描述性統計分析
從乳制品消費者樣本人口統計學特征(表1)可以看出:在性別構成方面,女性消費者購買乳制品的比例幾乎占到了3/4,遠遠高于男性,這種比例差異很可能與傳統的生活習慣有關。年齡構成方面,主要以18-49年齡段的中青年消費者為主,所占比例高達75.7%。在文化程度構成方面,受高中/中專/技校等相當學歷(初中、大專)的人群是乳制品購買者的主力,居于主體地位。家庭月收入3000元左右的中等收入家庭是消費者是購買的主體。根據昆明市目前的人口現狀,抽樣樣本的人口統計特征基本上代表了乳制品的消費狀況。
2. 探索性因子分析
探索性因子分析就是通過研究眾多變量之間的內部依賴關系,探求觀測數據中的基本結構,并用少數幾個“抽象”的變量來表示數據的基本結構。本文利用因子分析,方差最大旋轉法共萃取了4個因子,通過分析命名為“產品”、“價格”、“促銷”和“購買的便利性”,總解釋變異量為65.60%,這說明問卷有較高的效度。同時KMO及Bartlett’s球形檢驗的結果也驗證了因子分析的有效性。為確保量表的信度,本文采取SPSS17.0中的Alpha中的Cronbach’sα系數來進行問卷的信度分析,表中顯示,各組變量的Cronbach’sα系數均在0.8以上,符合信度的判斷準則,表示指標的內部一致性可以接受,問卷具有較高的信度(見表2)。
3. 結構方程模型檢驗
基于探索性因子分析的結果,本文利用AMOS7.0對抽樣數據進行驗證性因子分析。驗證性因子分析的目的在于驗證研究已有的因素結構,只要根據收集到的數據來驗證所設定的因素結構是否可以接受即可。模型整體擬合優度各指標如下表(表3)。
表3中各項指標顯示模型整體擬合優度基本滿足要求標準,表明驗證性因子分析是可靠的。同時,驗證性因子分析結果還顯示了模型中各路徑系數,列表如下(表4)。
4.解釋與結論
研究結果表明,在影響乳制品消費的四個維度中,價格維度的貢獻率最大,因子荷載為0.940,這說明消費者在購買乳制品時首先考慮的是價格因素。在價格維度中消費者對乳品性價比的關注要高于對價格穩定性的關注;其次是購買便利性對乳制品消費的直接效果為0.890,其中購買的時間花費、銷售網點距離遠近、銷售人員服務效率的因子荷載以次為0.79、0.81和0.65,可知消費者在購買便利性方面尤為看重銷售網點的分布;再次乳制品本身對乳品消費的貢獻率為0.870,在乳制品的產品屬性中消費者依然看重乳制品的營養價值,其次是乳制品的質量和品牌(無論是全國性還是地方性知名品牌);促銷在營銷消費者乳品消費方面也起到了積極作用,因子荷載為0.770,其中的銷售折扣、禮品贈送、抽獎活動和銷售宣傳因子荷載依次為 0.70、0.63、0.62、0.58,說明消費者在促銷方面更看重銷售折扣這種促銷方式。在影響乳制品消費的四個維度中,最為重要的影響因素主要包括:產品性價比、價格的穩定性、消費網點的距離、產品營養價值、銷售折扣等
五、營銷策略討論
針對實證研究中各維度對乳制品消費的不同影響,本文認為來思爾乳業應采取以下營銷策略:
在目前的情況下,企業應將銷售市場定位于本省及周邊區域,利用地緣優勢與其他企業進行市場競爭。在穩定產品質量的基礎上,對各年齡段的消費者進行深入調查,開發適合各類人群口感的產品,滿足消費者的個性化需求;充分利用接近奶源地的地理優勢,加強物流供應鏈的管理和優化,滿足消費者對乳制品保鮮度的要求。
避免與其他的乳制品企業打價格戰。在不斷提高乳制品質量的前提下,保持價格的穩定性,強化消費者對來思爾乳制品性價比的認可度,增強消費者物有所值的消費心理。構建高效方便的牛奶專賣店、社區超市等營銷網點,降低消費者在購買過程中的時間成本、精力成本等非貨幣成本的支出。
加強信息網絡建設,建立客戶信息管理系統。密切關注消費者在消費過程中消費量、購買頻率、產品評價等信息的收集,定期進行系統的信息分析。加深與原有消費者的溝通,以期建立長期、雙贏的客戶關系,借助人們對民族品牌的偏好心理,培育消費者對民族乳制品品牌的忠誠度,并通過消費者的推薦行為和口碑效應,發展潛在的消費群體。
六、進一步研究方向
本文從企業的角度著重研究了影響乳制品消費的產品、價格、促銷和購買便利性四個方面,但是鑒于乳制品市場的發展潛力和競爭態勢,筆者認為應在以下方面給予進一步的研究。
乳制品品牌方面:乳制品消費的轉換成本很低,導致消費者的品牌轉換行為日趨頻繁。研究表明:培養顧客對產品品牌的忠誠度可以獲得該消費群體長期的產品利潤,利用已有的客戶關系渠道,縮短新產品的推廣時間,迅速占領市場。并通過原有顧客的推薦作用以降低潛在顧客的風險意識。因此,如何識別影響消費者品牌忠誠度的關鍵因素將會是研究的一個重要方向。
供應鏈方面:我國現階段的乳制品企業以中小企業居多,面臨著規模小、奶源地分散、生產技術、管理水平等諸多方面的困難,如何建立從奶農、生產加工企業、運輸企業、各銷售網點間暢通的貨物流通,實現流通環節各企業在利益分配和風險共擔的協調機制,發揮各自的優勢,保證乳制品的供給是許多中小企業的難題。
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關鍵詞：電子商務；忠誠度；方程模型
在最近這些年里，越來越多的網絡事物出現在了我們的生活中，與此同時電子商務進入了我們的市場中，而且在市場經濟的大環境之下，發展非常好。但是由于電子商務發展非常迅猛而帶來的一些問題也是比較嚴重的，比如在網絡上出現的一些詐騙和侵權行為等，這些都會影響到消費者的一些合法權益，這些都會對消費者的合法權益造成一定的傷害。所以，我們必須要通過各種方法去解決以上這些問題。這篇文章就是通過構建方程模型的方法來解決這些問題。
1、電子商務中的忠誠問題
在進行電子商務工作的過程中，經常會存在顧客忠誠的問題，又稱作是電子忠誠，主要指的就是在進行電子商務工作的時候，有一些網絡上購買物品的顧客會重復的去購買同一件商品和相應的服務，而且一般在購買類似物品的時候，基本上只會考慮這一個品牌的商品。出現這一問題的原因可能是因為顧客心理作用起了一定的作用，而且對某個品牌的情有獨鐘，同時還包括網絡服務人員的服務態度問題，有一些商家就能夠抓住顧客的心理去進行商品的推銷，在這種情況下，顧客購買商品的可能就會大大的提升。對那些在網絡上經營的企業來說，顧客的忠誠度是非常重要的事情。當減少企業的宣傳費用的時候，有一些比較忠誠的顧客還是會一如既往的去購買這種商品，不僅如此，這些忠誠度比較高的顧客還可能會該商家帶來更多的顧客，讓這個商家能夠獲取更多的利益。這些顧客能夠免費的為商家去做廣告，這樣不僅可以為商家節省大量的宣傳成本，而且還能夠給企業帶來更多的利潤。在網絡上經營的企業如果忠誠的顧客比較多，那么企業的運轉和經營就會越來越好，企業的市場競爭力也會有一定的提升。
2、能夠影響顧客忠誠度的因素
因為網絡經營是一種比較特殊的經營方式，有很多的消費者還沒有接觸過或者是很少接觸類似的事物，商家不僅要想方設法去讓消費者了解網絡經營這種事物，而且還應該努力去發展大量的忠誠顧客，只有這樣企業在網絡上才能夠又更好地發展，競爭力才能夠提升上去，通過對很多顧客的了解我們發現，能夠影響顧客忠誠的原因有下面這幾點：
2.1 安全感
畢竟在網絡上消費對很多人來說，都是一件比較新鮮的事物，想要讓人們放心大膽的在網絡上消費，就需要商家給消費者足夠的安全感，這同樣也是每一位消費者（網絡消費者和現實消費者）都非常關心的問題。在網絡上進行消費的時候，顧客的一些資料可能會被泄露，這也是很多消費者不愿意在網絡上進行消費的最主要的原因，因為這樣的話消費者的個人權益就遭到的侵害，與在網絡上消費省去的少量金錢相比，其中的差距是不可衡量的。
2.2 顧客的滿意程度
在現實生活中，人們在進行消費的時候，肯定會對商品有一個比較仔細的挑選過程，而在網絡上進行消費的時候，消費者并不能夠看到真實的商品，看到的基本上就是商品的圖片。尤其是在購買一些衣服的時候，消費者不能進行試穿等工作，這樣消費者就不能夠確保商品買來之后是否合適，如果商品到達消費者手中的時候，并不能夠滿足顧客的需要，這時候商家應該提供相應的解決方案，這樣才能夠給顧客更多地安全感，并且能夠讓顧客對商品更滿意。
2.3 信任感
在網上購買物品的顧客在購買物品的時候，通常會相信他們的信任感，如果他們覺得你的商品值得信任，那么他們就會在你的店面里購買物品，如果你給顧客的感覺是值得信任的，那么你的店面在網絡上的人氣就會比較旺，而且消費者也會選擇在你的店面中購買商品，這樣不僅可以讓店面越來越紅火，而且能夠為企業的發展提供大量的儲備資源，那些顧客會對你的店面絕對忠誠，當然這些都是建立在商家的誠信度之上的。只有商家有了比較高的誠信，才能夠讓消費者充分的信任，這樣才能夠提高企業的利潤，也能夠提高企業的市場競爭力。
3、B2C模型分析忠誠度
通過上面的一些描述，我們能夠對電子商務過程中顧客的忠誠度問題有一個比較清晰的了解，對其中存在的問題也能夠比較清楚，怎樣才能夠很好的解決這些問題就是我們現在要解決的問題了，尤其是在網絡上經營的一些企業。我們可以通過構建B2C模型的方法去判斷顧客的忠誠度信息。在這個模型中一共有七個變量，這七個變量又分為三個自由的變量和四個因變量。每個潛在的變量有可以進行變量的設置，又稱作是觀測變量，通過對這些變量的分析與檢測就可以把各個變量之間的關系有一個很好的了解了。這些結構變量可以對顧客的安全感進行檢測，能夠通過一些方法去提高顧客對企業的信任度。如果顧客能夠對網絡上的企業有一個比較好的看法，那么基本上就會在網絡上的商店購買物品，而且還會成為對店鋪非常忠誠的顧客，可以在給商家帶來經濟利益的同時，給商家進行免費的宣傳。
4、結語
總而言之，現在，我們對網絡的應用越來越廣泛了，網絡消費也已經成了很多人經常會用到的消費方式，所以電子商務就得到了很好的發展。但是由于電子商務發展速度過快，所以，仍然還存在很多的問題，這時候我們就引進了構建結構方程模型的方法去解決這些問題，事實證明，這種方法還是很有效果的。
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關鍵詞：客戶忠誠度，貝葉斯網絡，更新學習
[摘要]隨著網絡的發展，網上購物成為人們一種新新的生活方式，客戶如何從數以萬計的商品中選出最合心意的產品，如何滿足各種用戶不同的個性化需求成為目前首要解決的問題。本文將用戶上網的數據記錄進行篩選，加入客戶的忠誠度作為貝葉斯網絡更新學習的參數，用以更新不斷變化的用戶需求，使得企業對網上用戶的服務更加具有個性化。科技論文。
引言
隨著社會的進步和計算機的發展，Internet互聯網走進了人們的生活，網上購物也成為了人們一種新新的生活方式。人們如何從五花八門的商品中選出自己喜歡的產品，企業如何提高客戶忠誠度以及留住客戶，如何滿足各種用戶不同的個性化需求等等這些是目前需要解決的問題。
為了更好的滿足用戶需求，本文根據客戶忠誠度的概念，加入了客戶的忠誠度作為網絡更新參數，對貝葉斯網絡的結構進行更新學習，進而有效的處理大量的用戶數據，更新興趣預測模型。更新不斷變化的用戶需求，使得服務更具個性化。客戶忠誠度的研究是建立在客戶滿意理論基礎上的，增強客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠度。因此，對忠誠度的研究能夠較好的解釋并反映客戶的購物行為。客戶的忠誠度的評估結合了用戶的實時行為和歷史行為，并在很大的程度上體現了用戶的潛在興趣，能夠有效的更新模型，而且避免了樣本數據的再訓練，為在線預測節省了時間。
二、客戶忠誠度的定義
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。
客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。
三、選取貝葉斯網絡更新學習的特征參數
在貝葉斯網絡更新結構中主要研究大量的用戶上網實時數據涌入時，預測模型如何動態更新。將客戶的忠誠度作為更新模型的參數，不僅能全面地反映用戶的喜好，而且也將大量的數據簡化成一種參數來優化網絡結構，節省了在線推薦的時間。
網絡更新學習是以新數據順序更新學習結果的在線學習過程，與批量學習不同，它不丟棄已有的工作，而是不斷地利用新數據更新和求精已經學習到的結果，具有糾正存在于結果模型中的錯誤和適應基本概率分布發生變化的能力。
本文從客戶忠誠度的角度出發，來更新貝葉斯網絡的結構，以進一步發現用戶的興趣。客戶忠誠來源于多次愉快的購買體驗，這些體驗增加了客戶的舒適感、信任感和忠誠感。忠誠的客戶是這樣的顧客：當他想買一種他曾經使用過的商品或者是將來可能需要的商品時，他首先想到的就是你的公司。這樣從一個側面反映了這個用戶的購物習慣。
因此，本文利用衡量客戶忠誠度的指標作為數據樣本，對用戶的興趣模型進行更新。評估客戶忠誠度是現在企業研究的一個熱點，客戶忠誠度是顧客對公司產品或服務態度的傾向性的程度，沒有一個指標能精確地衡量它，但以下指標都與客戶的忠誠度相關，且一般而言，其關系呈現一定的規律性：①重復購買的次數；②購買時挑選商品的時間；③對待競爭產品的態度；④對產品價格的敏感程度；⑤對產品質量事故的寬容度；⑥客戶生命周期；⑦顧客滿意度；⑧顧客保持率；⑨顧客流失率等。
四、基于客戶忠誠度的網絡更新學習
（一）特征數據的準備
通過以上理論的應用和實踐經驗的總結，認為將測評指標體系劃分為三個層次較為合理。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開，而上一層次的測評指標則通過下一層測評指標的測評結果反映出來的。其中“忠誠度指數”是總的測評指標，即一級指標；客戶忠誠度模型中的行為忠誠度、情感忠誠度這兩大要素作為二級指標；將二級指標展開為具體的三級指標，具體見表1所示。
表1 上購物客戶忠誠度測評指標體系
關鍵詞 顧客忠誠度 影響因素 對策
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A
1相關背景
忠誠（loyalty）是一種情感特征，是一種雙方的信任關系。在商業經營領域，伴隨著買方市場的日趨成熟，顧客比較和選擇的權力越來越大，顧客忠誠度（Customer Loyalty）引起了經營者的普遍關注。從顧客忠誠度研究現狀來看，國外學者在這一領域的研究盡管在某些方面存在著爭議，但其基本理論已經比較成熟，而國內學者對顧客忠誠度的研究尚未形成一個完整的體系，在很多方面存在著較大的分歧。因此，本研究采用內容分析等方法對我國公開發表的涉及到顧客忠誠度的論文進行內容分析，以期探討顧客忠誠度研究的基本特點，重點研究顧客忠誠度的內涵、影響因素，以及管理對策，試圖對我國顧客忠誠度的研究給以科學的總結，為我國企業致力于提高顧客忠誠度提供理論指導。
2顧客忠誠度的內涵
由于研究者的研究角度不同以及認識上的差異，對于顧客忠誠度內涵的把握尚未形成共識。通過分析發現，這些定義可以概括為態度忠誠論、行為忠誠以及綜合論三種類型。
（1）態度忠誠論，主要是從顧客的情感、意識以及行為傾向等角度來論述的。劉志剛、馬云峰（2003）認為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對某一產品及廠商的專一程度；張為棟（2004）認為所謂顧客忠誠是指消費者在面對兩個或兩個以上競爭品牌時，偏好于其中某一品牌。
（2）行為忠誠論，主要從顧客對某品牌的產品和服務的行為表現來加以研究。劉爽（2003）認為顧客忠誠是指消費者通過信息溝通及產品的直接使用經驗、識別、接受并信任某企業的承諾，并轉化為最終購買和重復購買的行為；符超（2000）認為顧客忠誠就是顧客能抗拒競爭者提供的價格優惠，持續地購買本公司的產品或服務，甚至為公司免費義務宣傳。
（3）綜合論，持這種觀點的學者認為顧客忠誠是態度忠誠和行為忠誠的統一。劉洪程（2004）認為顧客忠誠是指顧客對某品牌的內在積極態度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統一。馬清學（2003）認為所謂顧客忠誠是指顧客在消費中對某品牌的產品和服務有一定的依賴性，在感情上有一定的偏愛，重復購買同一品牌的產品和服務，積極為企業做宣傳和推薦，并且不易受外界特別是競爭品牌的信息誘惑。
3影響顧客忠誠度的因素
對于影響顧客忠誠度的因素，不同學者提出了不同見解。王建波（1994），指出影響顧客忠誠度的因素主要是產品質量和服務、品牌知名度、企業形象、顧客信任和員工素質5 個方面，但是總的來看可以歸納為產品質量和服務、信任營造兩方面。南劍飛（2004）認為顧客消費體驗即顧客在消費過程中的滿意度是影響顧客忠誠度的一個重要變量，與顧客忠誠度呈正相關關系。陶應虎（2010）認為，顧客并不是無緣無故地忠誠于某一個企業的，它一定是建立在一定的基礎之上，而且受諸多因素影響。主要有：內在價值、顧客滿意、交易成本、消費經歷、企業形象、顧客的信任感、替代者吸引力、顧客價值和企業內外各種相互組織和個人互動的作用等方面。國外學者Srinivasan等（2002）提出8 項可能會影響顧客忠誠度的因素，分別為客制化（顧客化或個性化）、接觸互動性、培養、關懷、虛擬社群、選擇性、便利性，并通過實證分析發現除了便利性，其它7 個因素對顧客的忠誠度有顯著的影響。學者Yang（2009）等通過對網絡游戲愛好者的調查發現：體驗價值、交易成本和服務質量對網絡顧客忠誠度有顯著影響。周文輝、劉麗蓉（2007）實證研究發現，感知價格、商品質量、交通便利、員工服務和促銷活動是大型超市顧客忠誠度的驅動要素，賣場環境對顧客忠誠度的提升沒有顯著影響。
4顧客忠誠度的管理對策
由于顧客忠誠度對企業的發展有著非常重要的作用，所以對顧客忠誠度的管理受到研究者廣泛的重視。國內專家學者提出的提高顧客忠誠度的措施不盡相同，在此對論文研究中涉及到的提高顧客忠誠度的措施進行分析，得到幾條主要管理對策。
（1）客戶關系管理、產品質量和服務管理以及信任營造是提高顧客忠誠度的關鍵措施。吳文輝（2004），指出CRM（Customer Relation Management）使實現企業與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業帶來利益。良好的CRM不僅可使企業更好地挽留現存的客戶，而且還可使企業找回已經失去的客戶。CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。符超（2000）認為提高顧客忠誠度應該致力于提高產品質量和售后服務水準。廖仲毛（2003）提出與用戶進行廣泛的溝通，了解顧客的需要，從而與顧客之間建立一種信任關系，對提高顧客忠誠度有著非常重要的作用。
（2）加強員工管理與企業形象管理是提高顧客忠誠度的重要措施。加強員工管理主要包括對員工進行培訓（包括服務態度、禮儀、溝通技巧等） 、加強員工自身素質的培養以及適當授權以充分發揮員工工作的熱情。首先，企業需要經常與員工溝通。一方面因為員工是與顧客直接交流的，顧客對企業的抱怨、建議需要員工如實地反饋給企業，以調整管理策略；另一方面，企業需要了解員工的需要，并盡可能地滿足以激勵其努力工作，并最終提高員工對企業的忠誠度；其次，企業應建立服務評價體系考核員工，以期能更好地為顧客服務。翁應釗（2001）認為培養顧客忠誠度應從員工素質抓起，打造一支高素質、精業務、愛崗敬業的員工隊伍，指出這是獲得顧客信任的前提條件。王建波（1994）認為企業應投身于公共事業的發展，樹立良好的企業形象以獲得顧客的信任，從而提升顧客忠誠度。
（3）制定有利回報政策以及采取顧客導向的營銷策略都能不同程度地提高顧客忠誠度。但是值得關注的是如果企業把提高顧客忠誠度的關鍵放在有利回報政策上，而忽略客戶關系管理、產品質量和服務管理、信任營造、加強員工管理以及企業形象管理，顯然對于提高顧客忠誠度的作用并不明顯。究其原因，這可能與我國經濟快速發展、人們消費觀念發生變化有密切的關系。在這種情況下，價格以及一些利惠不是顧客主要考慮的因素，而產品質量是最基本的要求，顧客在消費過程中享受到的愉快的消費體驗才是最重要的。因此，企業管理者應轉變觀念，挖掘影響顧客忠誠的核心因素，從而真正提高顧客忠誠度并最終實現企業的發展。
企業在為顧客提供服務時，以嶄新的服務理念，不同的方式和方法努力為顧客創造了更多的附加值，以提高顧客的完全滿意度，最終創建顧客忠誠度，為企業的市場占有率和利潤提高奠定了永久的顧客群，也為企業的明天和發展帶來了堅實的基礎。同時，企業要使顧客從滿意到忠誠還需要進行經營觀念和行為方式的變革，還要做大量艱苦的工作。
5建立顧客忠誠的理念
（1）要實現顧客忠誠，在經營觀念中要樹立：
①要信任顧客，堅信顧客的需求永遠是正確的，時刻牢記企業的責任就是為顧客的需求而存在；
②要不斷創新，為顧客提供超值服務和超期望的滿意；
③出現失誤時，要竭盡全力去彌補，挽回影響，使顧客轉為滿意；
④對顧客要懷有感激之情，感謝顧客購買了企業的產品和服務，感謝顧客的回報；
⑤要積極主動地幫助顧客，為顧客創造更多的價值。
（2）穩定，持續地良好運營，使產品、服務能長期讓顧客滿意，在此基礎上超期望讓顧客滿意。
（3）不斷追求服務質量的改進，特別是在情感服務上要贏得顧客，使顧客感到愉快。
（4）比競爭對手為顧客提供更多有吸引力的產品和服務，讓顧客有充分的選擇余地。
（5）加強與顧客的聯系、溝通，與顧客建立伙伴關系，形成感情上的交融。
綜上所述，一家經營成功的企業，一家能立足于市場的企業，一定是將顧客完全滿意作為企業的追求目標，并不斷地進行持續改進，以建立顧客忠誠度為企業的終極追求。
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